Комплимент от ресторана

fruitsНедалеко от нашего офиса есть неплохой ресторанчик, в который я иногда хожу обедать, когда работаю в офисе в выходные. У них есть приятная традиция – комплимент посетителям, как правило, в виде набора кусочков каких-нибудь фруктов. Красиво нарезано. Вкусно. Бесплатно. Первый раз я был приятно удивлен. Второй – приятно порадован, что это была не случайность, что здесь так принято. Ну, а потом, как всякий избалованный потребитель услуг, я к этому просто привык.

И вот на днях, в очередной рабочий выходной, я зашёл туда, и все было, как прежде – вкусно, вежливо. Только комплимент ... не случился. Спрашивается: мне его обещали? Никак нет. Но прошлый опыт получения услуг в этом месте сформировал у меня привычку, ожидание. И оно оказалось нарушенным. А значит, согласно определению, качество услуги для меня снизилось.

На эту ловушку попадаются многие поставщики услуг. Нам кажется, что давать больше, чем мы обещали – хорошая практика. Но эта практика требует к себе весьма осторожного отношения, поскольку она формирует ожидания. Эти ожидания иногда могут быть основой предпочтений заказчика, и потому их нарушение может вести к потере клиента. Несмотря на то, что поставщик, как и прежде, выполняет всё обещанное.

«Что же из этого следует?» Увы, сервис не должен быть существенно лучше, чем вы обещаете. Даете больше – позаботьтесь, чтобы это либо было стабильно (и тогда это станет тем, что в ITIL называется «Enhancing service», и станет частью ваших обязательств), либо было явно артикулировано, как исключение. Как приятное стечение обстоятельств. Иначе, ожидая и требуя, вам могут сесть на шею и потом на вас же еще обидятся, когда вы однажды не улыбнетесь в ответ на эту «милую игру».

Повторюсь, мы сталкиваемся с этим и в своей практике и постигаем этот опыт на наших клиентах, с нашими сотрудниками. Но как Ньютон, говорят, приблизился к пониманию сути вещей после падения на его голову яблока, так я – лишившись комплимента ресторана. Всякий пример убедительней голой теории. И личный пример убедительнее прочих.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Service Offerings and Agreements

Учебный курс: проектирование и предоставление ИТ-услуг, SLA и SLM, экономика и финансы ИТ, управление поставщиками и подрядчиками — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Алексей Юсов

    Это ещё ладно! Вот в одном московском ресторане (сеть известная, кто встречал, тот узнает) однажды принесли "комплимент". Казалось бы, всё правильно, как положено, вежливо с улыбкой. Но зачем мне 2 оливки — черная и зелёная (да, они были вкусные:)) — если я заказал с товарищем по чашке кофе и по тирамису??? Дополнительной печеньки на чашке кофе было вполне достаточно! Но зачем?!

    Я спросил у официантки, она ответила, смутившись немного, — "так написано в инструкции"! Инструкцию, разумеется, прислали из "центра". Я задумался, сколько же денег гробится в пустую, из-за неразумной сервисной политики. О своих мыслях и сообщил официантке, добавив, что она может сделать карьеру, вынеся  рацпредложение по реальной экономии. Кризис, кончено, поправил ситауцию, белорусских оливок стало меньше вызревать. Но сам подход, когда сервисной политикой занимаются люди, оторванные от реальности, вызыает в лучшем случае смех, а в худшем — прямые потери для бизнеса.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Empty