Несколько доводов против каталогов услуг, сформулированных в терминах приложений

ИТ-услуги_1Stuart Rance в своей заметке формулирует очень простые и понятные доводы против построения системно-ориентированных каталогов ИТ-услуг. То есть построенных на основе перечня предоставляемых потребителю приложений и систем, без привязки к бизнес-процессам.

Довод №1: Услуги, сформулированные на основе перечня приложений, никак не связаны с конечными результатами, ценными для пользователя, как участника бизнес-процесса

Например, для производственного предприятия важно, чтобы качественно работал производственный процесс. Для процесса, по большому счёту, неважно, какие именно системы в нём используются. Ценность для бизнеса создают не сами по себе системы, а результат бизнес-процесса. Поэтому если сформулировать ИТ-услугу в терминах бизнес-процесса, это будет демонстрацией бизнес-заказчику своего понимания его бизнес-процессов. В приведённом случае формулировка услуги может быть, например, такая: "ИТ-сопровождение производственного процесса". Данный подход применим для любой отрасли.

Мы в Cleverics тоже много пишем и говорим о важности формулирования каталога ИТ-услуг в терминах бизнес-процессов. А также предлагаем подходы к формированию бизнес-ориентированных каталогов услуг.

Довод №2: Фактически услуга состоит из множества составляющих помимо информационной системы

Необходимо воспринимать услугу в более широком контексте, включающем как её компоненты — системы, приложения и их компоненты, аппаратное и программное обеспечение, — так и факторы внутренней и внешней среды ИТ-организации. Для того, чтобы обеспечить предоставление услуги, нам, в частности, необходимо:

  • обеспечить наличие персонала, выполняющего различные деятельности в рамках предоставления ИТ-услуг
  • отладить внутренние и внешние процессы (например, управление инцидентами и управление подрядчиками)
  • внедрить инструменты отчётности и контроля работы услуги
  • обеспечить управление финансами
  • обеспечить общее управление ИТ

По словам автора, вы должны быть уверены, что учли в составе услуги все компоненты, необходимые для обеспечения её реальной ценности для потребителя.

В заключение автор статьи акцентирует наше внимание следующим образом: "если вы мыслите услугами, как приложениями, скорее всего ваш бизнес-заказчик не сможет увидеть ценности, которую предоставляет ИТ через свои услуги".

ITIL ITIL Intermediate: Service Offerings and Agreements

Учебный курс: проектирование и предоставление ИТ-услуг, SLA и SLM, экономика и финансы ИТ, управление поставщиками и подрядчиками — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Денис Денисов

    Для процесса, по большому счёту, неважно, какие именно системы в нём используются. Ценность для бизнеса создают не сами по себе системы, а результат бизнес-процесса.

    Спасибо Стюарту! Случись такая возможность, я бы крепко пожал ему руку.

    Последнее предложение я бы немного развернул: "...не сами по себе системы, а результат бизнес-процесса, который исполняется в виде отдельных автоматизированных действий в определённой ИТ-системе или комплексе взаимосвязанных ИТ-систем".

    0
    0
  2. Андрей

    "Для процесса, по большому счёту, неважно, какие именно системы в нём используются. Ценность для бизнеса создают не сами по себе системы, а результат бизнес-процесса."

    — Я тоже выбрал эту цитату, но не совсем с ней согласен. На самом деле процессу далеко не все равно, что за системы используются  в качестве обспечивающих его инструментов. Более того, SLA есть по сути требования к этим системам со строны процесса. Еще более того, сам процесс может быть существенно видоизменен в зависимости от того, какие системы для него доступны. По моей любимой аналогии с производством — одно дело у вас есть россыпь станков и другое дело, у вас есть многофункциональный центр обработки.

    Ну и самая большая сложность с бизнес каталогом — очень мало компаний, где есть актуальное описание бизенс процессов. А без понимания процессов очень сложно подготовить описание услуг.

    0
    0
    1. Денис Денисов

      сам процесс может быть существенно видоизменен в зависимости от того, какие системы для него доступны. По моей любимой аналогии с производством — одно дело у вас есть россыпь станков и другое дело, у вас есть многофункциональный центр обработки

      На мой взгляд, изменятся (будут подогнаны под особенности конкретного производства)  процедуры процесса. В случае с аналогией с производством — конкретные технологические операции и их последовательность (расточка, фрезерование, центрование, нарезка резьбы, доводка и пр.). Одна последовательность и набор для "россыпи станков", другая — для малого числа станков с ЧПУ.

      Ну и самая большая сложность с бизнес каталогом — очень мало компаний, где есть актуальное описание бизенс процессов.

      А я вот сложности немного не там вижу. Любое бизнес-подразделение, придя вы к нему на встречу для обсуждения его бизнес-процессов, детально расскажет вам о них. Куда уж, казалось бы, актуальнее, верно? Придя в другое, вы тоже получите исчерпывающее описание. Обойдя таким образом каждое, можно собрать актуальную картину. Но какого уровня будут эти бизнес-процессы? Уровня отдельных функций (бизнес-подразделений). Учитывая особенность функции замыкаться в своих границах ответственности, получим большой список процессов, не целостных с точки зрения всей организации (но целостных с т.з. отдельной функции). Я эти "процессы" назову "подпроцессами", поскольку они определённо объединяются в цепочки и формируют, собственно, большие "бизнес-процессы". Сложность, на мой взгляд, в чётком понимании границ этих "подпроцессов", их охвате, связи с другими процессами (выход-вход) — то есть не столько в "актуальности", сколько в целостности и непротиворечивости процессной модели всей организации. Если это и подразумевалось под "актуальным описанием" — то да, согласен.

      0
      0
      1. Андрей

        Да, но нет.:)))) Описание бизнес процессов — информация для дальнейшей работы: анализа, CSI и т.д. (мы не рассматриваем случаи с аудиторами, чтобы они отстали и подобное:))). У информации в общем случае есть три критерия, характеризующие её качество: Целостность (есть ВСЯ необходимая информация), непротиворечивость (достоверность, информация точная), актуальность (она есть у вас тогда, когда нужно. вам не нужен достоверный отчет 10 летней давности). Так что,  актуальность тоже важна. Что касается рассказок бизнес подразделений про их процессы, то первый этап — поросить их нарисовать все то, что они рассказывают, построить модель. Цирк начинается, я вам скажу, еще тот.:)) Следующий этап — прорсить их рассказать, ПОЧЕМУ именно так (привязка к регламентам). Ну и последний этап издевательства над бизнес подразделениями — это то, о чем вы говорите. Поросить их объяснить ЗАЧЕМ они это делают, как результаты их процесса используются в компании. Каково место их процессов в общей модели деятельности предприятия.

        0
        0
  3. Михаил

    Сценарий. Организация средних размеров, где отсутствует формализация бизнес-процессов (ее никогда не было) .Есть задача от бизнеса для внутренней команды поддержки — переход к сервисному управлению своими силами (или завтра ваш хлеб будет кушать аутсорс). Техническая и технологическая компетенции последних вопросов не вызывают и они  начинают с...опроса бизнес подразделений и рисования моделей их процессов. Выполнимо? Шансов мало. Представляется, что сделать каталог ИТ-услуг от ИТ-систем как один из первых шагов к сервисному управлению.

    0
    0
    1. Алексей Юсов

      Согласен. И дело даже не в размере компании, а её общей готовности к реальной сервисной модели работы ИТ. Далеко не факт, что бизнес захочет или сможет допустить ИТ так близко. Ну и затраты на это приличные.

      Можно, конечно, уповать на то, что фура на скорости просто обязана остановиться перед пешехдным переходом, и идти, не глядя по сторонам. Но должен быть ещё и здравый смысл.

      0
      0
    2. Дмитрий Исайченко

      Все определяется задачей. Задача "Есть задача от бизнеса для внутренней команды поддержки — переход к сервисному управлению" мне кажется абсолютно непонятной. Поэтому ни согласиться, ни поспорить с подходом от систем не могу. С таким же успехом можно обсуждать ситуацию "Бизнес поставил задачу внедрить ITIL", с каких процессов начинать — конечно с поддержки, это проще, чем capacity management. Согласитесь, это не имеет ничего общего с пользой?

      0
      0
  4. Михаил

    Давайте уточним формулировку задачи от бизнеса: Что вы делаете, сколько это стоит и почему именно столько? Что изменится с точки зрения подхода к формированию каталога?

    0
    0
  5. Дмитрий Исайченко

    Что вы делаете

    Странный вопрос от бизнеса. Что делает ИТ-подразделение а) известно и б) не очень интересно. Гораздо интереснее узнать, зачем. То есть что эта деятельность обеспечивает. При ответе на такой вопрос каталога от систем уже будет маловато — потребуется связь систем с потребителями, с бизнес-результатом, ведь далеко не все системы имеют узконаправленную функциональность и одного бизнес-потребителя. 

    сколько это стоит и почему именно столько?

    Сколько это стоит, опять же известно. На вопрос "Почему именно столько?" каталогом не ответить. Никаким.

    Но решающий вопрос, который принципиально лучше отвечается каталогом от бизнес-процессов, чем от систем, является "хорошо или плохо вы это делаете?", а еще "лучше или хуже, чем в прошлом периоде, до внедрения такой-то системы?" и так далее. Но в Вашем примере эти вопросы не звучат. Наверно, это неинтересно. Но тогда ... зачем вообще каталог? 🙂

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АВГ
20
АВГ
23