О спасении услуг и ошибках совершенствования

directionsПитер Дэвис на страницах COBIT Focus делится мыслями о природе постоянного совершенствования, ключевых ошибках, которые допускают организации в своем стремлении к тотальному качеству, и о том, как в эпоху good practices не забывать о здравом смысле. Мысли в целом не новые, но интересные, а способ изложения категоричен и проникновенен, так что трудно пройти мимо.

"Успешные предприятия находятся в состоянии непрерывной трансформации. В противном случае – конкуренты обгонят их и оставят на свалке истории. Стратегия задет перспективу, которая достигается за счет постоянного совершенствования.  

Но вот в чем беда. Большинство организаций не могут справиться с фундаментальными, радикальными изменениями, которые они проводят. Это требует всеобщей осведомленности и большого желания, избыток которых наблюдать можно нечасто. Еще одна проблема: организации склонны делать все настолько сложным, насколько это только возможно, что делает бизнес крайне хрупким. Чем сложнее бизнес, тем сложнее им управлять. Таким образом, для эффективного менеджмента необходимы постоянные упрощения. Мы должны пересматривать процессы и оставлять только те инструменты, методы, подходы, которые действительно требуются здесь и сейчас для достижения целей. По какому пути при этом идти ISO 9001, Kaizen, Kaikaku, Lean IT, Six Sigma, Lean Six Sigma или ITIL 7 Steps Improvement – дело вкуса.

Организациям следует прекратить превозношение и поощрение спасителей, героев, которые выручают в сложные моменты. Они оказывают медвежью услугу. Обычно слишком много сотрудников слишком много времени тратит на тушение пожаров, что, конечно, делает многих из них незаменимыми, но также не оставляет времени на стандартизацию практик и постоянное совершенствование. Не зря говорят «Если у вас недостаточно времени сделать что-то правильно, найдется ли у вас время, что сделать это еще раз?». Героизм в процессах – дурной знак. Пока супермены спасают землю, реальные проблемы с процессами остаются незамеченными и становятся миной замедленного действия, которая, будьте уверены, будет приведена в действие обстоятельствами в самый неподходящий момент.

При управлении и совершенствовании процессов, помните: вы не можете быть хороши во всем. Это сложно принять, особенно организациям, которые стремятся к пятому уровню зрелости по CMMI или COBIT5 PAM. Когда я слышу о подобных инициативах, я желаю удачи и отхожу в сторонку: недостижимый предел, пустая трата времени. В ITSM (и не только) стремление быть превосходными в каждом компоненте неминуемо приводит к общей посредственности. Совершенство требует жертв. Спросите любого спортсмена.

Вы должны в чем-то отступить, чтобы иметь возможность работать над теми характеристиками услуги, которые действительно важны для ваших потребителей. Эта мысль не уживается в головах многих руководителей. Но, скажите, чего ради тогда использовать, например, каскад целей из COBIT5? Каскад позволяет транслировать потребности заинтересованных сторон в цели предприятия, затем в ИТ-цели и, наконец, цели ИТ-процессов, что позволяет определить приоритеты. Если вы намереваетесь быть превосходны во всем, зачем вам каскад?

Принятие идеи компромиссов и отказ от практики восхваления героев, спасающих ваши сервисы, позволят вам найти свой путь к совершенствованию услуг. Однако это потребует выполнения очень сложных задач, к решению которых часто трудно даже подступиться. Одна из них – всестороннее понимание, кто ваши заказчики и чего они на самом деле хотят. Но это уже совсем другая история."

COBIT Основы COBIT 5

Подробный трёхдневный учебный курс.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Дмитрий Исайченко

    Много кэпства.

    Каскад позволяет транслировать потребности заинтересованных сторон в цели предприятия, затем в ИТ-цели и, наконец, цели ИТ-процессов, что позволяет определить приоритеты. Если вы намереваетесь быть превосходны во всем, зачем вам каскад?

    А вот с этой мыслью на практике трудно сгласиться на 100%. Бизнес изменчив. "Лобовое" применение каскада приводит к тому, что ежегодный пересмотр бизнес-целей (даже если они меняются всего на 1-2 позиции, а это вполне реально) существенно меняет требования к ИТ-процессам. А их раз в год не перестроить (даже если перестроить, задумайтесь, сколько месяцев из этого года уйдет на собственно трансформацию). Вся эта система управления оказывается довольно громоздкой и костной. К сожалению.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
22
ОКТ
29