Service Desk: как лучше понять пользователя?

value_2Simon Kent в своей статье предлагает поменять подход к диалогу с пользователями, обращающимися в службу поддержки. По мнению автора, службы Service Desk зачастую неправильно трактуют стоящую перед ними задачу, вследствие чего не достигают нужных результатов. Автор формулирует проблему следующим образом: службы Service Desk все свои усилия тратят на... предоставление сервисов. Чрезмерный фокус на сервисе как таковом, подкреплённый рекомендациями ITIL, по мнению автора, мешает службам Service Desk сосредоточиться на том, что реально важно при устранении инцидентов: обеспечение пользователя именно теми возможностями, которые нужны ему для осуществления своей текущей бизнес-задачи. Автор приводит следующий пример: пользователь испытывает проблемы с печатью некоего документа и обращается в техническую поддержку, которая автоматически устанавливает для обращения низкий приоритет. Именно такой регламент восстановления услуги печати для данного пользователя следует из действующего SLA. Однако если бы сотрудники Service Desk оценивали ситуацию на стороне пользователя, то узнали бы, что пользователю было необходимо распечатать текст контракта на крупную сумму, который он готовил к подписанию, запланированному на тот же день.

Автор привлекает наше внимание к важности дисциплины под названием Business Relationship Management (управление взаимоотношениями с бизнесом) и призывает переориентировать специалистов Service Desk таким образом, чтобы первый их вопрос к пользователю был не "что у вас не работает?", а "какую бизнес-задачу вы не можете выполнить?". Таким образом, по мнению автора, может быть достигнута правильная ориентация службы Service Desk на бизнес-контекст организации.

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Дмитрий Файрушин

    По этому поводу есть отличные типсы от sysaid и Stuart Rance - https://www.dropbox.com/s/hxay0qrmp03xfc2/6_Tips_to_Help_You_Improve_Incident_Management.pdf?dl=0. Самый первый совет по incident mgt — Focus on customers experience and business value rather than Process.

  2. Алексей Юсов

    Пример больно неудачный. Сервисы "Печать" (для всех) и "Печать контрактов" (для отдела продаж) абсолютно разные. Да и одного сервиса "Печать" достаточно, ибо более-менее приличная система SD должна чётко определять категорию обратившегося за сервисом клиента. И данные из AD, в каком департаменте работает тот или иной сотрудник можно легко обработать для автоматической приоритезации и проставления SLA по инциденту.

    И я уже молчу о том, что для таких ВСF, как "Печать в отделе продаж", должно быть дублирование принтеров. Может "у них там" все сервисдески такие дубовые, что таких базовых вещей не знают и не умеют делать? Ну тогда да, тут "без помощников ITIL Expert'ов не обойтись". И без BRM'а такой бизнес не протянет ))).

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮЛ
3
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)