Супер-пупер пользователь спешит на помощь

SuperHeroВ статье «Users left to their own devices – super duper user to the rescue», опубликованной 10.12.2015 на портале AllThingsITSM.com, Mark Smalley пишет о том, что почти половина проблем в использовании информационных технологий (ИТ) обусловлены неправильным их использованием (т.е. низкой ИТ-квалификацией пользователей).

Как указывает автор, исследований на эту тему не много, но профессор Jan van Dijk и Dr Arie van Deursen из университета Твенте (Нидерланды) обнаружили, что потери бизнес-производительности, обусловленные проблемами с информационными системами самим по себе и проблемами в их не квалифицированном использовании, составляют около 8%. Это почти 20 млрд.евро для Нидерландов составляет.

В документе «Ctrl Alt Delete: Снижение производительности из-за ИТ-проблем и не достаточной ИТ-квалификации на рабочих местах» исследователи указывают на то, что менеджмент не осознаёт проблему и не проявляет интереса к её решению.  Фактически пользователи оставлены наедине со своими проблемами. 71% сотрудников не проверяются на наличие требуемой компьютерной грамотности (ИТ-квалификации). 47% руководителей не имеют представления об уровне ИТ-квалификации своих сотрудников, хотя 41% из них считает ИТ-квалификацию сотрудников недостаточной. Несмотря на то, что ИТ-обучение имеет наибольшее влияние на уровень квалификации, 35% руководителей не инвестируют в повышение квалификации своих сотрудников. Руководители говорят, что 48% сотрудников не проявляют инициативу в повышении ИТ-квалификации.

Что до самих пользователей, то 25% из них считают свою ИТ-квалификацию не достаточной, и 61% не уверены, доступна ли им ИТ-поддержка. Когда случаются проблемы, 31% пользователей могут решить их самостоятельно. Только половина пользователей обращается в службу поддержки (helpdesk). Получается, что наиболее эффективным методом решения является помощь от коллег. 44% пользователей узнают от коллег больше, чем от helpdesk.
Рекомендации исследователей не являются сюрпризом. Решение проблемы – в обучении и сертификации с фокусом на пользователей с более низким общим уровнем образования, чем у коллег. Другая рекомендация – выстроить систему ИТ-поддержки, в которой путём опроса персонала устанавливался бы предпочтительный метод поддержки с точки зрения баланса между helpdesk и супер пользователями (super users).

Сам автор статьи Mark Smalley сторонник идеи «супер-пупер пользователя» («super duper user»). Проблема с концепцией супер пользователя (super user), который неформально является первой точкой обращения коллег в случае, если что-то пошло не  так, в том, что помощь коллегам лишь часть их работы, выполняемой помимо своих повседневных обязанностей. Соответственно, их работа по поддержке – это реакция на запросы пользователей, и не является проактивной. По мнению автора, хорошо бы если бы было больше сотрудников, тех самых супе-пупер пользователей, которые бы имели формально поставленную задачу наблюдать за фактическим использованием информационных систем и давать советы по их более эффективному и рациональному использованию. Многие из нас знакомы с ситуацией, когда мы привыкаем использовать то или иное приложение определённым способом, возможно, не самым эффективным. Даже если мы понимаем, что это не лучший способ, нам некогда экспериментировать для того, чтобы найти более эффективный. Со временем это приводит к существенным потерям производительности. И супер-пупер пользователь в отличие от супер-пользователя мог бы помочь в подобных ситуациях, указывая пользователям нужное направление. Не как ИТ-регулировщик движения, а как ментор и советник. Как дополнение к helpdesk’у, который, судя по приводимым автором исследованиям, м.б. не эффективным и не привлекательным ресурсом ИТ-поддержки.

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Konstantin

    нечто подобное было в одной госорганизации где мне пришлось работать ит инженером лет 10 назад. было несколько десятков отделов по 4-10 человек, в каждом отделе кроме руководителя был технолог отдела. технолог отдела это пользователь более опытный и сообразительный, и по различным вопросам типа "не работает эксель, зажевал бумагу принтер, заменить картридж, 1с включается" пользователи как раз к нему и обращались, и не беспокоили техподдержку из 2 человек. естественно за такое содействие они получали дополнительные выплаты в премию, их в первую очередь отправляли на плановые обучения и тд. в дальнейшем пошли дальше и ввели обязательный экзамен на "пользователь пк" для остальных сотрудников, по результатам которого или шло повышение в должностях и премии или понижение в должностях и увольнения. ))

    1. Игорь Гутник

      Насколько я понимаю мысль, высказываемую Марком Смолли, отличие супер-пупер пользователя от супер-пользователя (в т.ч. описанного в ITIL) в том, что супер-пупер пользователь ведёт проактивную работу по "воспитанию" правильных навыков корректного и эффективного использования ИТ.

      Если же речь идёт об отработке запросов коллег, то это, скорее, ближе к классическому супер-пользователю. Даже если поддержка коллег у такого сотрудника будет занимать 100% рабочего времени (т.е. фактически сотрудник становится полноценной частью функции service desk — предельный случай того, что в ITIL названо локальный service desk [local serivce desk]), если нет проактива — это всё ещё не super duper user 😉

    2. Игорь Гутник

      Кстати, об организационной структуре service desk. В случае выполнения работ по поддержке пользователей сотрудниками, которые получают зарплату не за это, а за выполнение своих прямых обязанностей (в которые ИТ-поддержка обычно не входит), компания фактически обманывает сама себя, скрывая часть расходов на ИТ-поддержку пользователей в затратах рабочего времени тех пользователей, которые помогают своим коллегам. В предельном случае – избавляемся от ИТ-сотрудников, занимающихся поддержкой – «пользователи сами разберутся». Это самое «разберутся» означает, что бизнес-производительность будет снижаться за счёт того, что часть рабочего времени будет уходить на помощь коллегам. Если мы честно считаем все эти затраты, то критерий выбора той или иной схемы (с super users, с super-duper users или только service desk) довольно чёткий – соотнесение в разных вариантах временных затрат на решение инцидентов с затратами на это решение (грубо говоря, зарплаты сотрудников бизнес-подразделений и зарплаты специалистов service desk + затраты [часть – если это не единственная задача service desk] на обеспечение работы service desk).

      Думаю, именно поэтому Марк Смолли пишет о формализации постановки задач для таких super-duper user. Чтобы обеспечить прозрачность расходов на поддержку и, соответственно, оценку эффективности всей схемы.

      Понятно, что нужно учесть больше факторов, чем просто прямые затраты и время. Желательно также оценить доступность в широком смысле слова. Это, с одной стороны, возможность масштабирования решения (как обеспечить поддержку силами, например, одного супер-пользователя?), а с другой то, что Марк Смолли, ссылаясь на исследования голландцев, называет более высоким порогом обращения (пользователи обычно предпочитают обратиться к коллеге-соседу, чем в sevice desk).

      Ну, и, разумеется, в некоторых случаях super user нам (ИТ) необходимы. Например, когда имеется большое количество ИТ-инструментов, используемых небольшими группами пользователей. В этом случае спектр возникающих вопросов настолько широк, что для их решения потребовалось бы большое количество сотрудников service desk, которое ввиду не большого количества пользователей может не оправдывать себя. Это как раз сценарий типичный для проектных организаций (большое количество отделов, групп, занимающихся научно-исследовательскими работами, проектными работами и т.п.  – в каждом коллективе используется свое средство автоматизации[ CAx-системы], а то и несколько). В таких случаях поддержка нередко выстраивается (зачастую естественным образом) с использованием супер-пользователей. Не потому, что компания не умеет считать расходы, а потому, что, очевидно, такое решение наиболее оптимально.

      Коллеги, у кого в компании институт super users формализован? А у кого эти сотрудники являются super-duper users  в понимании Марка Смолли?

  2. Вячеслав Алпатов

    Очень хочется сказать "Спасибо, кэп". ИТ квалификация пользователей падает год от года. Почему? Потому что, по требованию любимого бизнеса, год от года растет качество ИТ поддержки. Соотвественно пользователям можно не учиться, не читать инструкций, не включать голову — главное тикеты создавать. А потом бизнес возмущен большими затратами на ИТ и паралельно опять-таки со словами "а где мы найдем квалифицированных пользователей" продолжает набирать кого попало и ... увеличивать затраты на ИТ поддержку. По факту — замкнутый круг. В этом отношении чистые и понятный затраты на Ит поддержку — это цена экономии на квалифицированном персонале. Все честно. А выделенный "супер-мэн", как верно выше сказали коллеги — просто сокрытие затрат и вранье самим себе.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ДЕК
20
ДЕК
24
Учебный курс:
Основы ITIL (очно) 
ЯНВ
14
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)