Стивен Манн (Stephen Mann) на портале SysAid делится своими размышлениями по поводу того, как BI может помочь ITSM. Автор сетует:

«Несмотря на то, что ITSM-системы аккумулируют огромное количество данных, лишь малая часть используется эффективно. Почему? Это действительно удивительно, ведь для большинства компаний годовой ИТ-бюджет настолько велик (и продолжает постоянно расти), что задачи точного планирования и постоянного поиска повышения качества ИТ-услуг и рациональности их предоставления стали насущной необходимостью».

Стивен предлагает представить выгоды от таких возможностей как:

• Понимание того, как ИТ-инфраструктура работает на самом деле, чтобы определить, какие целевые параметры качества услуг не могут быть достигнуты в заданных условиях, равно как и те значения, которые никогда не будут нарушены, а, значит, не годятся в качестве целей.
• Измерение того, как повышение и снижение целевых значений параметров качества услуг увеличивает или уменьшает затраты по отношению к изменению производительности бизнес-процессов. Это прямой путь к уменьшению затрат на ИТ с минимальным негативным влиянием на бизнес.
• Использование «предсказательной аналитики» для понимания вероятности тех или иных сценариев на основе исторических данных.
• Увязывание способов обращения в Service Desk с возникшей трудностью (инцидентом, типом запроса на обслуживания и так далее) для понимания того, как развивать средства самообслуживания.
• Развитие средств аналитики также приведет к более эффективному управлению доступностью и мощностями, снижению бизнес-рисков, связанных с изменениями, снижению затрат и повышению удовлетворенности заказчиков.

«Мир ITSM умело «оседлал» такие тренды, как социальные сети, мобильные приложения и «облака», но продолжает игнорировать большую часть возможностей BI по использованию накапливаемых данных для повышения эффективности принятия управленческих решений»,– заключает автор.

Более подробно с идеями Стивена можно ознакомиться здесь и тут.