Гримасы сервиса

monkey2Как человеку, по долгу службы "профессионально" деформированному сервис-менеджментом, мне свойственно отмечать разные случаи применения сервисного подхода. Некоторые из них вопиющи, некоторые забавны. Иным хочется аплодировать стоя. А про другие — как можно скорее забыть. Но все они ложатся в копилку моего жизненного опыта и иногда извлекаются на свет в качестве живых примеров. Привитый в этой области системный подход позволяет проанализировать разные, в том числе "неприятные" случаи, и понять, что же с ними не так, и где именно. Почему в их отношении сервисный подход повернулся к вам отнюдь не лицом, ужасно при этом гримасничая. Итак, несколько моих примеров.

Случай первый. Услуги сотовой связи. Федеральный оператор. Являюсь клиентом-пионером и потребителем услуг с самого его появления в Московском регионе более 10 лет назад. Сменив обычный кнопочный телефон на смартфон, я стал активным пользователем: звонки, смски, мобильный Интернет... В целом, оцениваю их оказание на почти "четвёрку" по пятибалльной шкале, и всё бы ничего, без прежнего восторга, конечно, если бы не один инцидент. Однажды баланс счёта приблизился к нулю. Оказалось, что оператор подключил мне какую-то свою становящуюся платной через несколько недель услугу. Я решил обратиться с вопросами в поддержку. Поскольку звонить по телефону поддержки для компании с такой армией клиентов дело долгое (я пробовал несколько раз в течение пары дней — у меня не вышло), я написал через "Личный кабинет". Там мне оперативно ответили, что услуга подключается автоматически. Мало того — я сам дал на это согласие. И оперативно закрыли тикет. Я обратился вновь за подробностями. Похожий ответ, и снова закрытие обращения. Видимо, так устроено — закрывать без подтверждения пользователем. Деваться было некуда, отключил навязанную услугу, пополнил баланс. "Осадочек" остался. Что в итоге: лояльный некогда донельзя пользователь не доволен периодическими провалами в качестве предоставления основных услуг (1), поддержкой (2), а главное — подорвано доверие к поставщику (3). Поэтому неспешно тестирую покрытие сети альтернативного поставщика-оператора, изучаю вопрос c MNP.

Случай второй. Услуги по ремонту и отделке жилых помещений. Частный мастер. По рекомендации знакомых пригласил его для установки двери. Поскольку работ по ремонту и отделке впереди немало, я решил, что это будет его тестовое задание. Понравится — будем работать, нет — разойдёмся. В начале всё было хорошо: исчерпывающие консультации по выбору, по особенностям установки. Договорились о доставке, обсудили, сколько займёт времени, выяснил, что у него будет помощник. Но при установке что-то пошло не так. Он приехал один. Видимо, поэтому дверь теперь открывается самостоятельно, а не стоит неподвижно в заданном положении. Сказывается геометрия установки. И кроме того, оказалось, что расходники в виде монтажной пены за мой счёт. Я, наивный, по прошлому опыту упрямо полагал, что это ответственность мастера. Как результат, услуга оказана неудовлетворительно (1), да и доверия к мастеру у меня не возникло (2). А это значит, что большого заказа от меня на ремонт ему не видать.

Случай третий. Услуги регистрации и продления доменов. Регистратор доменных имён. Долгое время я обслуживал свой домен у одного популярного и известного регистратора. До тех пор, пока однажды не обнаружил в своём почтовом ящике счёт на продление регистрации доменного имени, увеличившийся в полтора с небольшим раза. Обратился в поддержку. На мой довольно риторический вопрос о причинах повышения стоимости услуги мне ответили про необходимость привести коммерческую политику компании в соответствие рыночным реалиям. Хм. Вспомнил, что у меня был положительный опыт общения с альтернативным регистратором, зашёл на его сайт, сравнил цены. Оказалось, что стоимость услуги у него даже ниже, чем у моего текущего в предыдущие годы. Решение о переходе было принято сразу же. Затем оформлено документально. Причина — неясная и неадекватная, на мой взгляд, политика поставщика в части формирования тарифов на услуги.

Подобных случаев, уверен, у каждого предостаточно. Думаю, вы поделитесь ими в комментариях. А главное, что вы из этих случаев вынесли и как решили действовать на будущее.

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Игорь

    замечательные примеры, которые иллистрируют важную тему в ITIL совсем не затронутую и поэтому вопрос экспертам!

    Какое «фреймворк» адекватно описывает сервисный подход для сотен и тысяч клиентов? Может есть какое дополнение к ITIL?

    Ведь логично же, что экономика сервиса для многих отличается от экономики сервиса для одного, а на экономику завязаны все процессы. (мне показалось, но сам по себе ITIL вообще абстрагируется от темы затрат и экономических обоснований? Если да, то какие «лучшие практики» — танцуют именно от экономики? ")

    1. Дмитрий Исайченко

      мне показалось, но сам по себе ITIL вообще абстрагируется от темы затрат и экономических обоснований?

      Игорь, я думаю, Вам показалось. В ITIL вопросам маркетинга и сервисной экономики отведена целая книга — Service Strategy. Книга полезная — она вполне сносно описывает базовый инструментарий управления, который пригоден и для индивидуальных, и для массовых услуг. Более того, далеко не только ИТ-услуг (потому что инструментарий, на самом деле, из разряда дисциплин общего менеджмента).

    2. Андрей

      В отличие от Дмитирия, соглашусь с вами. В ITIL действительно отсутсвуют такие понятия как себестоимость и другие традиционные экономические термины. И именно это мешает пресловутому взаимо пониманию между ИТ и бизнесом. Я занудно предлагаю применять к ИТ обычные производственные методики, когда ИТ услуга — это продукт и для него(её) необходимо применять традиционные производственные методы управления. Если коротко, то ITIL — это описание технологических процессов проектирования (Service Design) и производства (Service Operations) продуктов — ИТ услуг. Всё это надо дополнить еще и аналогом EPR.

  2. Андрей

    В приведенных первом и третьем примерах дело не в сервисном подходе, а в отсутствии в нашей стране реальной правовой системы, в частности её судебной составляющей. В обоих случаях ессть прямое нарушение Гражданского кодекса (изменение существенных положений договора, а стоимость относитися именно к таковым, только по согласованию сторон). Но, если обратиться в суд, то после длительных мытарств вам в лучшем случае отменят начисления лично для вас(остальные тысячи пользователей так и будут обирать). Ну а чтобы получить моральный ущерб не более 10т.р.(что просто смешно на фоне незаконных сборов), то тут вообще придется всю жизнь положить. Ну а безнаказанность, как известно, порождает вседозволенность.

    1. Денис Денисов Автор

      Соглашусь, что поставщик пользуется несовершенством законодательства и его исполнения, меняет условия "на лету". Но роли наши при этом остаются прежними — я не перестаю быть потребителем, а он поставщиком. Просто в итоге его "действий" я получаю услугу хуже, чем она была, по совокупности параметров меня не устраивающую.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ДЕК
20
ДЕК
24
Учебный курс:
Основы ITIL (очно) 
ЯНВ
14
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)