Как усидеть на двух, а то и трёх стульях...

combining roles 2На курсах, да наверняка и в реальной жизни, часто возникает вопрос "Какие роли можно совмещать". И действительно, где взять столько людей, чтобы распределить необходимые роли? Даже если у вас не все 26 процессов, которые предлагает библиотека ITIL? 

Как возможный вариант ответа на этот вопрос можно рассмотреть точку зрения консультанта из Испании. В своей статье Невен Зитек (Neven Zitek)  "Роли из ITIL — какие роли может занимать один человек" (ITIL Roles – Which Roles Can Be Filled By One Person?) автор приводит следующие аргументы за совмещение ролей в одном лице: 

  • Business Relationship Manager: отвечает за соответствие каталога услуг ожиданиям заказчиков, согласование и соблюдение уровней услуг
  • Service Level Manager: отвечает за уровень услуг, знаком с ожиданиями заказчиков

Оба работают с заказчиками

  • Risk Manager: фокус на оценку рисков и уязвимости отдельных активов
  • Service Continuity Manager: фокус на форс-мажор

Оба ориентированы на поиск решений в случае непредвиденных ситуаций, ответственны за управление рисками, идентификацию и минимизацию угрозы

  • Capacity Manager: отвечает за человеческие ресурсы (ночное резервное копирование не завершено, так как не было администратора, чтобы поменять накопитель)
  • Availability Manager: нет ответственности за человеческие ресурсы

Обе роли включают планирование, мониторинг, измерение, анализ и улучшение компонентов услуг, соответствие их согласованному уровню. И сюда же автор предлагает включить Problem Manager, так как он отслеживает состояние отдельных сервисных компонентов для предотвращения инцидентов, или минимизации влияния случившихся инцидентов 

  • Service Asset and Configuration Manager: фокус на сервисных активах, поддержание актуальной информации на сервисных активах
  • Knowledge Manager: фокус на знаниях, поддержание актуальной базы знаний

Обе роли ответственны за актуальность конфигурационных единиц

  • Incident Manager: решение инцидентов в возможно короткие сроки
  • Service Desk Manager: решение инцидентов в возможно короткие сроки

Круг обязанностей менеджера Service Desk шире

А вот совмещение несовместимых (простите за каламбур) ролей, по мнению автора, сродни поговорке "назначить волка овец охранять", так как очевиден конфликт интересов:

  • Test Manager: отвечает за проведение необходимого тестирования, чтобы гарантировать соответствие услуг требованиям, стремится использовать как можно больше времени для тщательного тестирования
  • Release Manager: отвечает за планирование, контроль, перенос услуг в продуктивную среду, стремится передать услугу в эксплуатацию в возможно короткие сроки
  • Incident Manager: быстрое решение инцидентов или поиск обходных решений для скорейшего восстановления услуги
  • Problem Manager: тщательный поиск и устранение корневых причин инцидентов, поиск обходных решений для предотвращения или минимизации влияния инцидентов
  • Service Owner: отвечает за предоставление услуги на согласованном уровне
  • Process Owner: отвечает за соответствие процесса своему назначению и исполнение его оптимальным способом

Совмещение ролей – это всегда дилемма как для крупных, так и для маленьких компаний. Очевидно, что маленькие компании просто вынуждены объединять несколько ролей в одном лице из-за размеров и ограниченности в персонале. Крупным же компаниям повезло — человеческих ресурсов много больше. И тем не менее, даже если вы большая компания, подумайте прежде, чем назначать отдельные персоналии на все роли, предлагаемые библиотекой, исходя из трудоёмкости жизненного цикла ваших услуг. Например, если вы в своей деятельности не планируете релизы новых услуг на ежедневной основе, то нужен ли вам отдельный Test Manager и отдельный Release Manager?

В общем и целом, как говорит одна моя коллега — тема "на подумать".

ITIL-CombinedRoles-1-900x627

 

 

 

 

 

 

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

    1. Денис

      Это пока проблем-менеджмент внедрен для галочки, формально. Либо если функции проблем-менеджера сводятся к формальному контролю временнЫх параметров.

      Как только ПМ начинает превращаться в рабочий процесс, функции инцидент-менеджера и проблем-менеджера начинают реально конфликтовать, соответственно, рано или поздно приходят к тому, чтобы снять ПМ с ИМ.

  1. Владимир

    Роли Incident Manager и Problem Manager совмещать одному человеку не правильно из-за конфликта интересов. Менеджер инцидентов может быть поставщиком Проблем (просеивая инциденты — выявляет часто повторяющиеся, заводит Проблему, чтобы вопрос порешали и решили Проблему на корню). Менеджеру проблем — чем меньше у него Проблем, тем у него меньше головной боли. Совмещая роли — человек, по сути, сам себе придумывает работу. Это не может являться эффективным решением построения бизнесс процессов.

  2. Максим

    Вот совсем недавно прошел курс SOA (и сдал успешно экзамен) и там четко было написано ЧЕМ отличается BRM от SLM и почему их нельзя совмещать.

    Они вообщето из РАЗНЫХ разделов ITIL))

    Не будем делать винегрет из ITIL, коллеги))

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
29