На что ориентирован сервисно-ориентированный подход?

Hotel

В недавно опубликованной заметке «IT4IT за 3 минуты» упоминается, что Аале Роос в своём блоге наряду с позитивной оценкой нового стандарта написал, что  IT4IT скопировал из ITIL ряд проблем. И одной из них он считает излишнюю технологическую направленность сервисного подхода в IT4IT/ITIL («Нет ни услуги для заказчика, ни поддержки. Пользователи могут либо заказать услугу, либо сообщить об инциденте»).
В посте «Where is the customer?», опубликованном на этой неделе Аале Роос приводит забавную иллюстрацию, поясняющую данную мысль.

 

«Представьте, что вы приехали в отель, и бодрая сотрудница Servie Desk (ресепшн) заверяет вас, что в случае возникновения любых инцидентов в вашем номере, один из специалистов по обслуживанию займётся устранением в течение 20 минут. За говорящей с вами сотрудницей вы видите сантехников, электриков и плотников со всеми необходимыми инструментами, ждущими следующего инцидента.

Не захотелось бы вам найти другой отель?»

И правда, наверное, захотелось бы.
А вам?
С другой стороны мы же все знаем, что ИТ услуг без инцидентов не бывает.
Как же сделать заказчика счастливым?
Было бы лучше, если сотрудница ресепшн показала Вам SLA?

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Nargiza Suleymanova

    «Представьте, что вы приехали в отель, и бодрая сотрудница Servie Desk (ресепшн) заверяет вас, что в случае возникновения любых инцидентов в вашем номере, один из специалистов по обслуживанию займётся устранением в течение 20 минут. За говорящей с вами сотрудницей вы видите сантехников, электриков и плотников со всеми необходимыми инструментами, ждущими следующего инцидента.

    Не захотелось бы вам найти другой отель?»

    Наверное, предпочтительным был бы вариант: "Бодрая сотрудница Service Desk приветствует и заверяет, что любой запрос постояльца будет обработан за 20 минут. Тут же с улыбкой протягивает каталог услуг брошюрку с перечнем основных и дополнительных сервисов отеля". И конечно, никаких маячащих на ее фоне сантехников 🙂

  2. Дмитрий Исайченко

    Не захотелось бы вам найти другой отель?

    Когда это ИТ-подразделения формировали каталог с мыслью про привлечение новых и повышение лояльности существующих клиентов? Вот и ответ на вопрос. И он, как обычно, в назначении каталога.

        1. Игорь Гутник

          А что на счёт внутренних внешних поставщиков иных (не ИТ) услуг? В ориентации их сервисного подхода тоже есть такая разница?

          Получается, что разница не в предметной области оказания услуг, но в исходной взаимной позиции заказчика и поставщика. И разница эта, будучи, вроде бы, не значительной, приводит к сильному качественному различию в подходе, и, соответственно, скорее всего, и в удовлетворённости заказчика.

          Причём попытка формально выполнить этот качественный переход ("переведём-ка мы ИТ на аутсорсинг"), похоже, не помогает.

          Коллеги, у кого-нибудь, после вывода сервисного подразделения (ИТ или не ИТ) что-то в части клиентоориентированности поменялось? А в удовлетворённости заказчика?

           

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮН
26