На что ориентирован сервисно-ориентированный подход?

Hotel

В недавно опубликованной заметке «IT4IT за 3 минуты» упоминается, что Аале Роос в своём блоге наряду с позитивной оценкой нового стандарта написал, что  IT4IT скопировал из ITIL ряд проблем. И одной из них он считает излишнюю технологическую направленность сервисного подхода в IT4IT/ITIL («Нет ни услуги для заказчика, ни поддержки. Пользователи могут либо заказать услугу, либо сообщить об инциденте»).
В посте «Where is the customer?», опубликованном на этой неделе Аале Роос приводит забавную иллюстрацию, поясняющую данную мысль.

 

«Представьте, что вы приехали в отель, и бодрая сотрудница Servie Desk (ресепшн) заверяет вас, что в случае возникновения любых инцидентов в вашем номере, один из специалистов по обслуживанию займётся устранением в течение 20 минут. За говорящей с вами сотрудницей вы видите сантехников, электриков и плотников со всеми необходимыми инструментами, ждущими следующего инцидента.

Не захотелось бы вам найти другой отель?»

И правда, наверное, захотелось бы.
А вам?
С другой стороны мы же все знаем, что ИТ услуг без инцидентов не бывает.
Как же сделать заказчика счастливым?
Было бы лучше, если сотрудница ресепшн показала Вам SLA?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Nargiza Suleymanova

    «Представьте, что вы приехали в отель, и бодрая сотрудница Servie Desk (ресепшн) заверяет вас, что в случае возникновения любых инцидентов в вашем номере, один из специалистов по обслуживанию займётся устранением в течение 20 минут. За говорящей с вами сотрудницей вы видите сантехников, электриков и плотников со всеми необходимыми инструментами, ждущими следующего инцидента.

    Не захотелось бы вам найти другой отель?»

    Наверное, предпочтительным был бы вариант: "Бодрая сотрудница Service Desk приветствует и заверяет, что любой запрос постояльца будет обработан за 20 минут. Тут же с улыбкой протягивает каталог услуг брошюрку с перечнем основных и дополнительных сервисов отеля". И конечно, никаких маячащих на ее фоне сантехников 🙂

    0
    0
  2. Дмитрий Исайченко

    Не захотелось бы вам найти другой отель?

    Когда это ИТ-подразделения формировали каталог с мыслью про привлечение новых и повышение лояльности существующих клиентов? Вот и ответ на вопрос. И он, как обычно, в назначении каталога.

    0
    0
        1. Игорь Гутник

          А что на счёт внутренних внешних поставщиков иных (не ИТ) услуг? В ориентации их сервисного подхода тоже есть такая разница?

          Получается, что разница не в предметной области оказания услуг, но в исходной взаимной позиции заказчика и поставщика. И разница эта, будучи, вроде бы, не значительной, приводит к сильному качественному различию в подходе, и, соответственно, скорее всего, и в удовлетворённости заказчика.

          Причём попытка формально выполнить этот качественный переход ("переведём-ка мы ИТ на аутсорсинг"), похоже, не помогает.

          Коллеги, у кого-нибудь, после вывода сервисного подразделения (ИТ или не ИТ) что-то в части клиентоориентированности поменялось? А в удовлетворённости заказчика?

           

          0
          0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
27
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)