Stuart Rance в статье «What’s Wrong with IT Service Management Maturity Assessments?», опубликованной на SysAid на прошедшей неделе, в очередной раз обращает внимание на распространённую ошибку в подходе к проведению оценки в ITSM-проектах.
Проведение оценки зрелости – не редкий запрос к ITSM-консультантам. Обычно заказчики говорят, что хотят сравнить себя со схожими организациями или шкалами, принятыми в отрасли.
Автор пишет: «Когда я был менее опытным, я полагал, что мои заказчики понимают, что они запрашивают, и знают, зачем они этого хотят, а моя работа – просто провести оценку, которая была запрошена… Но сейчас я научился задавать больше вопросов, чтобы понять, каковы реальные цели заказчиков, и затем проводить оценку, которая помогает решить их проблемы.»

Что не так с оценкой зрелости? Может ли быть сделано нечто лучшее вместо этого?
Чтобы ответить на это вопрос, необходимо понять, зачем нужна оценка.
Многие заказчики, планируя улучшения, запрашивают проведение оценки. Если вы планируете улучшения, вам необходимо понимать, где вы находитесь на текущей момент по нескольким причинам:

• Для определения приоритетов задач, которые должны быть решены
• Для замера базового состояния, чтобы можно было отслеживать прогресс
• Для определения критериев успешности и оценки влияния производимых улучшений

Проведение оценки на начальном этапе проекта по улучшению способствует решению всех трёх задач. Но должно ли это быть оценкой зрелости?

Возьмём, например, одну из самых известных моделей CMMI (Capability Maturity Model Integration), которая, как и многие другие, позволяет оценить рейтинг зрелости на основании сравнения с предопределённым набором лучших управленческих практик по шкале от 1 (наименее зрелый) до 5 (наиболее зрелый). Предположим, что измерения показали, что текущий уровень 2. Будет ли необходимо (и/или достаточно) поднять уровень до 3? Почему? Что это даёт вашим заказчикам?
Вот несколько вещей, которые могу быть более полезным выбором с точки зрения фокуса на оценке, но не оценки зрелости.

Удовлетворённость заказчика: Насколько удовлетворены ваши заказчики услугами, которые вы предоставляете? Каковы тенденции? Что беспокоит заказчиков более всего? Что им нравится в вашей услуге? Если собираемся делать улучшения, то нужно позаботиться о том, чтобы изменения имели положительное влияние на восприятие услуги заказчиком, и о том, чтобы сохранить те вещи, которые заказчику нравятся.

Результат использования услуги: Насколько ИТ-услуга помогает заказчикам достигать их бизнес-целей? Необходимо сфокусироваться на том, как заказчики используют услугу, и как это создаёт ценность для них (чего достигают заказчики). Улучшения, которые приводят лучшему результату использования услуги – это результаты, которые действительно важны.

SLA достижения: Многие организации имеют SLA, в которых задокументированы соглашения с заказчиком. Важно отслеживать, насколько хорошо соглашения соблюдаются, и осуществлять мониторинг трендов. Такие измерения могут быть хорошим индикатором того, насколько эффективны улучшения. Но нужно понимать, что удовлетворённость заказчика и результат использования услуги – то, что на самом деле важно. В большинстве случаев более  высокий приоритет SLA по сравнению с двумя последними факторами – плохая идея.

Компетенции ИТ-персонала: Все говорят, что хорошие услуги зависят от людей, процессов, технологий и поставщиков [“4P”, ITIL Service Design]. Но иногда элемент «люди» забывается. Есть у сотрудников знания и способности для выполнения их ролей в предоставлении услуги на согласованном уровне? Есть ли планы по обеспечению необходимого уровня компетенции в будущем? Речь не только про технические компетенции, но про все необходимые навыки.

После анализа всех указанных аспектов можно анализировать результативность и эффективность ITSM-процессов. Оценка процессов может помочь выявить вещи, требующие улучшения.
Но не стоит фокусироваться на внутренних целях и метриках, – важно то, насколько вы удовлетворяете потребность заказчиков. Если вы сфокусированы на этом, можете быть уверены в том, что не  никогда не потеряете из виду то, что важно.