CRM. PRM?

prmНа портале AllThingsITSM известный нам Марк Смолли (Mark Smalley) в своей очередной заметке рассуждает об опросах удовлетворённости и выдвигает интересную гипотезу, связанную с ними.

На сегодняшний день опросами удовлетворённости мало кого удивишь. Некоторые из них коротенькие и приятные, некоторые — занудные и отталкивающие. Поставщики используют их в качестве одного из своих инструментов работы с потребителями услуг. Помня, что для услуг характерно совмещение производства и потребления, становится очевидным, что "хорошо работать" должен не только поставщик, но и потребитель услуги. Что это значит? Как потребитель поймёт, что он хороший партнёр в дуэте предоставления-потребления услуги? Конечно же, путём задавания правильных вопросов.

Марк, являясь сторонником проведения опросов удовлетворённости, предлагает проводить их в отношении... поставщиков услуг. Обычно поставщики уже имеют сформированные мнения о своих клиентах. Некоторые компании, такие как Uber, Airbnb, OpenTable делают это систематически. Но даже в этом случае составляемые информационные срезы, выборки не всегда прозрачны и соответствуют реальным потребителям и их запросам.

Нужно добавить обратную связь от потребителя, требующего оценки поставщиком своего вклада в предоставление-потребление услуги. Звучит немного странно, отмечает Марк, но тем не менее, этот путь имеет право на существование. И неудивительно, если хороший потребитель получит ещё и лучшие условия от поставщика.

Поставщики услуг обычно используют CRM-системы (Customer Relationship Management). Множество всех клиентов в них ранжируется по отдельным подмножествам на основе определённых признаков и характеристик. Такое ранжирование позволяет указывать определённые целевые группы потребителей, формировать для них соответствующие предложения.

А теперь взглянем-ка с другой стороны. Если у поставщиков CRM, то потребителям нужна PRM-система (Provider Relationship Management), которая позволяет группировать поставщиков по качеству предоставляемых ими услуг и публиковать актуальные запросы клиентов. И тогда конкретный поставщик будет точно знать, что потребителю нужно, а не продолжать настойчиво предлагать второй месяц подряд купить нечто, что он уж приобрел у другого.

Какие же примеры вопросов могут быть в опросе потребителем удовлетворённости поставщика? Например, такие:
- Уважаемый Поставщик, был ли я вежлив в общении с вами?
- Достаточно ли чётко я изложил свои потребности?
- Все ли процедуры я соблюдал и выполнял должным образом?
- Был ли я достаточно эффективен в создании ценности для обеих сторон?
- Со мной было легко работать?
- Порекомендуете ли вы меня другим поставщикам?
Ну и заключительный:
- Я правда заполнил ваш опрос удовлетворённости? 🙂
 

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Андрей

    Вот я не понял. Когда продавец ищет пути к сердцу покупателя — это в русле рыночной экономики и это понятно. Но вот когда покупатель заискивает перед продавцом — это очень напоминает времена социалистического дефицита, когда именно продавец диктовал правила игры.

    0
    0
    1. Вячеслав Алпатов

      В русле современной рыночной экномики монополизировать рынок и создавать искусственный дефицит. Так что общее направление верно. Возвращаемся к временам Снаб и Сбыт.

      0
      0
    1. Nargiza Suleymanova

      Да уж, по такой логике авторов ITIL за CSI казнить нужно.

      Вячеслав, а если серьезно, то чем не угодила аббревиатура? Тем, что она у вас с чем-то иным ассоциируется?

      0
      0
        1. Nargiza Suleymanova

          В основе CSI вроде как "тот самый" PDCA, которому тоже десятки лет. 😉

          ИМХО, спор про аббревиатуры и что не надо ничего изобретать — неконструктивен. Эдак совсем можно в развитии остановиться )

          0
          0
          1. Андрей

            Развитием была бы новая идея, опирающаяся на старые знания. А нам предлагают старые идеи/знания в новой оболчке. И это не спор. Это печальный факт. Скоро нам опять предложат анализ бизнесс процессов, копирующий принципы  SADT. Признаки уже есть. Будет еще что-то типа CSC (Continues Service Costing) :), по сути копирующий извесные принципы учета себестоимости ну и т.д.

            0
            0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
26
Учебный курс:
Основы DevOps
ОКТ
30
Учебный курс:
Основы COBIT 5