Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

CRM. PRM?

prmНа портале AllThingsITSM известный нам Марк Смолли (Mark Smalley) в своей очередной заметке рассуждает об опросах удовлетворённости и выдвигает интересную гипотезу, связанную с ними.

На сегодняшний день опросами удовлетворённости мало кого удивишь. Некоторые из них коротенькие и приятные, некоторые – занудные и отталкивающие. Поставщики используют их в качестве одного из своих инструментов работы с потребителями услуг. Помня, что для услуг характерно совмещение производства и потребления, становится очевидным, что "хорошо работать" должен не только поставщик, но и потребитель услуги. Что это значит? Как потребитель поймёт, что он хороший партнёр в дуэте предоставления-потребления услуги? Конечно же, путём задавания правильных вопросов.

Марк, являясь сторонником проведения опросов удовлетворённости, предлагает проводить их в отношении… поставщиков услуг. Обычно поставщики уже имеют сформированные мнения о своих клиентах. Некоторые компании, такие как Uber, Airbnb, OpenTable делают это систематически. Но даже в этом случае составляемые информационные срезы, выборки не всегда прозрачны и соответствуют реальным потребителям и их запросам.

Нужно добавить обратную связь от потребителя, требующего оценки поставщиком своего вклада в предоставление-потребление услуги. Звучит немного странно, отмечает Марк, но тем не менее, этот путь имеет право на существование. И неудивительно, если хороший потребитель получит ещё и лучшие условия от поставщика.

Поставщики услуг обычно используют CRM-системы (Customer Relationship Management). Множество всех клиентов в них ранжируется по отдельным подмножествам на основе определённых признаков и характеристик. Такое ранжирование позволяет указывать определённые целевые группы потребителей, формировать для них соответствующие предложения.

А теперь взглянем-ка с другой стороны. Если у поставщиков CRM, то потребителям нужна PRM-система (Provider Relationship Management), которая позволяет группировать поставщиков по качеству предоставляемых ими услуг и публиковать актуальные запросы клиентов. И тогда конкретный поставщик будет точно знать, что потребителю нужно, а не продолжать настойчиво предлагать второй месяц подряд купить нечто, что он уж приобрел у другого.

Какие же примеры вопросов могут быть в опросе потребителем удовлетворённости поставщика? Например, такие:
– Уважаемый Поставщик, был ли я вежлив в общении с вами?
– Достаточно ли чётко я изложил свои потребности?
– Все ли процедуры я соблюдал и выполнял должным образом?
– Был ли я достаточно эффективен в создании ценности для обеих сторон?
– Со мной было легко работать?
– Порекомендуете ли вы меня другим поставщикам?
Ну и заключительный:
– Я правда заполнил ваш опрос удовлетворённости? 🙂
 

Профессиональные деловые игры
для ИТ-департаментов и ИТ-компаний

Комментариев: 9

  • Андрей

    Вот я не понял. Когда продавец ищет пути к сердцу покупателя – это в русле рыночной экономики и это понятно. Но вот когда покупатель заискивает перед продавцом – это очень напоминает времена социалистического дефицита, когда именно продавец диктовал правила игры.

    • Вячеслав Алпатов

      В русле современной рыночной экномики монополизировать рынок и создавать искусственный дефицит. Так что общее направление верно. Возвращаемся к временам Снаб и Сбыт.

  • Вячеслав Алпатов

    PRM  = Partner Relationship Management. Причем уже лет 10. Господа – хватить плодить абривиатуры! особенно если тематикой не владеете.

    • Читаем в оригинале:

      “We need Provider Relationship Management (PRM) systems that track providers’ performance and publish our needs.”

       

      • Вячеслав Алпатов

        Вот и не надо для давно закрепленной абривиатуры придумывать новую расшифровку. да и вообще хватить плодить абривиатуры.

    • Nargiza Suleymanova

      Да уж, по такой логике авторов ITIL за CSI казнить нужно.

      Вячеслав, а если серьезно, то чем не угодила аббревиатура? Тем, что она у вас с чем-то иным ассоциируется?

      • Андрей

        Авторов ITIL нужно "казнить" :), но не за аббревиатуру, а за попытки изобретать колесо. Уже многие десятилетия существует Kaizen, но нет, надо свой CSI придумать.

        • Nargiza Suleymanova

          В основе CSI вроде как "тот самый" PDCA, которому тоже десятки лет. 😉

          ИМХО, спор про аббревиатуры и что не надо ничего изобретать – неконструктивен. Эдак совсем можно в развитии остановиться )

          • Андрей

            Развитием была бы новая идея, опирающаяся на старые знания. А нам предлагают старые идеи/знания в новой оболчке. И это не спор. Это печальный факт. Скоро нам опять предложат анализ бизнесс процессов, копирующий принципы  SADT. Признаки уже есть. Будет еще что-то типа CSC (Continues Service Costing) :), по сути копирующий извесные принципы учета себестоимости ну и т.д.


Добавить комментарий для Вячеслав АлпатовОтменить ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM