Перед чередой зимне-весенних праздников мы провели новый курс ITIL Practitioner. Поскольку это было первое публичное проведение курса, удельная плотность сотрудников компании Cleverics в классе была довольно высокой – курс насыщен практическими занятиями (около 70% времени), и нам хотелось уследить за всеми деталями, чтобы использовать полученную информацию для улучшения курса. Ведь, несмотря на полное формальное соответствие требованиям аккредитующей организации, мы понимаем, что всегда есть, что улучшать (PDCA, CSI и вот это всё; с чем в том числе мы разбираемся на данном курсе).
Тем более, что и по содержанию и по формату курс существенно отличается от прочих курсов из линейки ITIL (во всяком случае, курсов уровня Foundation и Intermediate).
По результатам коллективного анализа хочу поделиться некоторыми выводами, которые могут помочь ответить на вопросы: «Для чего нужен этот курс? Чем он может быть полезным для меня?»
- В целом курс удался. Отзывы позитивные.
- Анализ показал, что замах был сделан слишком большим, и исходный объём задач, которые приходилось решать участникам курса, возможно, был чрезмерным. Благодаря довольно сильной группе большую часть испытаний, которые изначально были запланированы для группы, были пройдены. Оставшуюся часть пришлось скорректировать на ходу, поскольку даже если бы времени на решение и хватило, был велик риск того, что не хватит времени на обсуждение и осмысление и/или за деталями потеряется общая структура.
- Кроме того, благодаря подробным комментариям (спасибо всем коллегам, кто написал отзыв!) мы скорректировали описательную часть кейсов и структуру заданий таким образом, чтобы минимизировать накладные расходы на погружение в сценарии.
- И ещё. Об ожиданиях от курса. Лучше, чем сказано в описании курса, сформулировать трудно. Но короче – попробую. Курс будет наиболее полезен тем, кто:
- понимает основы управления услугами (лучше всего – в активе есть прослушанный относительно недавно курс «Основы ITIL») и теперь решает вопрос, как применить имеющиеся знания на практике – например, предстоит участвовать в ITSM_проекте;
- тем, кто уже участвовал в ITSM-проекте, и наблюдал трудности, с которыми сталкивается реализация проекта.
Иными словами, курс не даёт новой информации о том, как, например, спроектировать процесс. Но предлагает подходы к реализации проекта по выстраиванию нужного процесса, закрепляемые практикой применения.
Курс таким задумывался и таким получился.
Приходите, попробуйте!