Случалось ли у вас, что задача долго не берётся в работу из-за нехватки нужных навыков? Например, когда в команде только один человек знает, как выполнить задачу, и становится «узким местом» в процессе.

Как определить, каких навыков не хватает? Как измерить потребность в этих навыках? Как распределить ресурсы и навыки между потребностями? Как спрогнозировать будущие потребности? Как, исходя из навыков и потребностей, составить план обучения персонала? И почему для этих целей плохо подходят стратегическое планирование и стандартные системы обработки заявок? Robert Falkowitz в своём блоге рассматривает эти и другие вопросы в терминах ликвидности человеческих ресурсов.

Под ликвидностью, в данном случае, понимается отношение активов (т.е. персонала, имеющего навыки, необходимые для выполнения задач) к обязательствам (т.е. потребностям заказчика, которые необходимо удовлетворить). Примерами обязательств могут быть решение инцидента, диагностика проблемы, оценка изменения и др.  

Для расчёта метрики ликвидности автор предлагает использовать формулу Литтла из теории массового обслуживания:

 W = L / λ

где W – среднее время ожидания необходимого ресурса, L – среднее количество задач в очереди, «заблокированных» вследствие низкой ликвидности ресурса, λ – средняя скорость, с которой задачи блокируются из-за низкой ликвидности ресурса.

А непосредственно для измерения и планирования ресурсов предлагается необычный пошаговый подход, основанный на методе Kanban. Чтобы не упустить ни одной детали, предлагаем ознакомиться с оригинальным текстом заметки, а также высказать своё мнение: насколько актуальны и применимы в вашей компании приведённые рекомендации?