После недавно проведённого курса ITIL RCV пришёл к выводу, что будет полезно зафиксировать некоторые комментарии относительно взаимосвязей запроса на изменение (Request for change, RFC) и предложения об изменении (Change proposal). Как оказалось, термин “предложение об изменении” не всем понятен и вызывает у коллег некоторые вопросы, в частности:

• в чём разница между RFC и Change proposal и как они связаны между собой, что из них первично;
• если первичным является Change proposal, то что является его источником.

Чтобы разобраться с данными вопросами, заглянем в учебник.

Вот, что написано про предложение об изменении в глоссарии*:

Предложение об изменении (Change proposal) – документ, содержащий высокоуровневое описание потенциальной услуги или значительного изменения, соответствующее экономическое обоснование и ожидаемый график внедрения. Предложения об изменениях обычно создаются в рамках процесса управления портфелем услуг и передаются в процесс управления изменениями для авторизации. В рамках процесса управления изменениями оценивается потенциальное влияние на другие услуги, совместно используемые ресурсы и на общий план изменений. После авторизации предложения об изменении, процесс управления портфелем услуг формирует концепцию услуги.

Ключевые аспекты данного описания:

• это документ, не обязательно электронный;
• есть указание на охват изменения, для которого он требуется – это новая услуга или значительное изменение;
• при этом описание высокоуровневое, концептуальное, с экономическим обоснованием выгод для организации.

Формируется предложение об изменении на стратегическом уровне управления ИТ-услугами, в рамках процесса управления портфелем услуг, где решаются вопросы управления инвестициями и получаемой организацией ценностью. Затем этот документ проходит авторизацию через процесс управления изменениями. При этом запросу на изменение, согласно ITIL, появляться совершенно не обязательно. Причина следующая: RFC – это уже конкретное описание, что нужно поменять. А пока нет разработанной спецификации услуги, нет и запроса на изменение. Есть Change proposal, с ним и работаем. Если предложение будет признано рациональным и запущено в работу, может появится даже более одного RFC. Например, набор запросов на изменение отдельных информационных систем в рамках одного проекта.

Получается, что предложение об изменении первично, а работа над ним самим запускается каким-то отдельным триггером. Чтобы выяснить, каким, заглянем в ITIL Service Strategy. Среди триггеров процесса Service Portfolio Management значится “запрос на новый/изменённый сервис, полученный на вход процесса управления взаимоотношениями с бизнесом (Business Relationship Management, BRM)”, то есть полученный выделенным представителем ИТ от своего бизнес-заказчика – выделенного представителя бизнеса.

А каким образом BRM получает запрос? Разве не в форме запроса на изменение, RFC? В общем-то, может быть и так. Согласно ITIL, не следует ограничивать заказчика в способах направления своих требований. Как удобно ему, так и обратился: позвонил, написал, сказал при личной встрече. А может – сказал помощнику и тот направил запрос через службу поддержки. В последнем случае важно правильно маршрутизировать такой запрос, учитывая, что BRM не принимает участия в обработке операционных запросов от персонала заказчика. Для облегчения данной задачи в форме RFC, как правило, содержатся элементы Change Proposal, такие как описание бизнес-выгод и обоснование требований к срокам. Кроме того согласно ITIL выделенный ИТ-представитель (BRM) должен сам держать руку на пульсе, обеспечить для своего заказчика единую точку контакта для направления требований к ИТ-услугам. Вплоть до того, что должен сам помогать своему заказчику составлять запрос на изменение.

Важно помнить, что организации нужно определить для себя критерии отнесения изменений к крупным (major), чтобы обеспечить для них правильный уровень контроля и порядок обработки. А также правильные требования к составу информации. Рекомендованный её охват в предложении об изменении согласно ITIL следующий:

• высокоуровневое описание ИТ-услуги, включая описание получаемых бизнес-выгод и требований к полезности (функциональности) и гарантии (доступности, мощности, безопасности, непрерывности);
• подробный бизнес-кейс, включая описание  экономического эффекта, рисков, устраняемых проблем, рассмотренных альтернатив;
• ожидаемый график внедрения (а не просто срок – deadline).

Итак, предложение об изменении может вырасти в запросы на изменения (RFC), а может запрос появиться раньше, чем Change proposal, и быть триггером возможной подготовки последнего. Именно возможной, ведь BRM по мелочам не разменивается.

* Словарь терминов и определений ITIL на русском языке