Критерий доступности

Уровень доступности является одним из важнейших параметров качества услуги, требования к которому должны быть зафиксированы в SLA. За определение измеримых обязательств по предоставлению ИТ-услуг отвечает процесс управления уровнем услуг, однако решающее значение в том, насколько адекватно отчетность будет отражать реальную ситуацию, а, следовательно, и удовлетворенность заказчиков доступностью услуг, имеет то, насколько четко определены границы доступности и недоступности. Вне зависимости от услуги и способа измерения, расчет уровня доступности основан на учете периодов недоступности. Чтобы избежать споров как внутри ИТ-организации, так и с заказчиком, о том, считать тот или иной сбой инцидентом недоступности или нет, требуется документировать критерий доступности. Для этого, как правило, требуется определить:

  1. Критичность бизнес-функции. Например, невозможность отправки или получения сообщений, доступа к почтовому ящику означает, что услуга «электронная почта» недоступна; недоступность календарей, адресной книги и так далее недоступностью услуги не считается. Допустимый, но грубый подход, поэтому, как правило, говорят о полной или частичной недоступности услуги, и недоступность отдельных бизнес-фукнций в зависимости от их критичности включают именно в понятие частичной недоступности услуги.
  2. Пороги производительности. Например, задержки в отправке или получении писем свыше, чем определенный период времени.
  3. Количество затронутых пользователей или точек потребления услуги. Например, услуга считается недоступной только, если инцидент затронул свыше N пользователей (офисов, площадок) или более M процентов от общего числа пользователей услуги (офисов, площадок).
  4. Группа затронутых пользователей. Например, услуга не считается недоступной, если инцидент затронул только те группы пользователей, которые используют электронную почту для внутренних коммуникаций, и считается таковой, если инцидент затронул тех, кто взаимодействует посредством электронной почты с клиентами.
  5. Время предоставления услуги. Определяется графиком предоставления услуги: например, отказ ночью или в выходные/праздничные дни, согласованное время планового обслуживания не учитываются при расчете недоступности.

Нужно отметить, что показатели доступности, а соответственно и критерий доступности, для некоторых услуг могут быть не применимы.

Тип услуги

Пример

С точки зрения доступности необходимо обеспечить

ИТ-обеспечение бизнес-процесса

Выдача кредитов, ведение претензионной работы, обеспечение закрытия дня

Возможность проведения бизнес-операций в ИТ-системах

Предоставление ИТ-ресурса/доступа к ИТ-ресурсу

ИТ-системы, каналы связи, рабочая станция, виртуальные серверы

Готовность ресурсов

Деятельность сотрудников ИТ-подразделения

Сопровождение ПО, администрирование БД, доработка и конфигурирование

Наличие исполнителей и готовность инструментария, необходимого исполнителям для выполнения работ. Заказчику услуги напрямую это не интересно, заказчика интересует своевременность выполнения работ. Показатели доступности могут быть неприменимы.

На практике, определение критерия доступности позволяет объяснить заказчику цифры в отчетности и однозначно трактовать многие спорные ситуации, а при разработке мер по управлению доступностью понимать, какое влияние окажет та или иная мера на бизнес.

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

    1. Павел Дёмин Автор

      Наргиза, постараюсь пояснить. Услуги, составом которых является определенный набор работ, довольно частый случай для внешних сервис-провайдеров. Наверное, самый яркий пример услуги такого типа — техническая поддержка пользователей, в рамках которой исполнитель отвечает за своевременную реакцию и своевременное решение обращений пользователей, но не несет ответственность за ИТ-ресурсы и системы (в т.ч. их доступность). Другой пример, помимо тех, что есть в таблице, — услуга по учету ИТ-активов, которая тоже не редкость в каталогах внешних сервис-провайдеров и то же включает только деятельность ИТ-специалистов.

      Для внутренних ИТ-подразделений услуги такого типа редко являются предметом договоренностей с бизнесом, но могут быть предметом внутренних договоренностей о взаимных обязательствах разных функций внутри ИТ (OLA).

      Вот для таких услуг понятие доступности применимо очень ограничено, так как заказчика (неважно, внутреннего или внешнего) волнует своевременность выполнения работ. Эту идею я хотел проиллюстрировать таблицей.

      1. Nargiza Suleymanova

        Про своевременность как раз понятно. 🙂 Меня смутило, что услугой названа просто деятельность сотрудников ИТ. Например, для такого рода ситуаций в нашем каталоге (а мы как раз внешние провайдеры) есть услуга "Регламентно -профилактические работы", состав и периодичность которых согласовываются с заказчиком, при этом они понимают, за что платят и какова ценность этой услуги для них (снижение рисков безопасности, предотвращение инцидентов и т.д.). 

         

        1. Павел Дёмин Автор

          Насколько я теперь понял, вопрос по вордингу, не по сути. Ведь регламентно-профилактические работы = деятельность ИТ-специалистов, верно? 🙂 Буду рад предложению по более удачному названию такого типа услуг!

          1. Nargiza Suleymanova

            Абсолютно верно 🙂 Почему-то глаз режет смущает терминология. Варианты: регламентные профилактические услуги (которые уже упомянуты), поддерживающие услуги, "услуги невидимого фронта" (шучу)

            Забавно, что конкретно наши клиенты их понимают больше, чем, например, решение инцидентов. Говорят, что выезды по расписанию и отчетность по ним ясны, а вот гипотетически возможные инциденты и запросы на обслуживание — не очень (вдруг, инцидентов не будет, за что мы вам деньги платим?!). А вот по регламентным человеко-часы определены и посчитаны заранее. )

    2. Андрей

      Разделяю ваши сомнения. Это скорее всего не бизнес услуга. Мы такие услуги, как правило, относим к базовым или вспомогательным и они не доступны в каталоге для бизнес пользователей, но присутствуют в ресурсно-сервисной модели для правильного расчета себестоимости бизнес услуг. Они так же доступны в каталоге для ИТ служб для организации внутренних опреационных процессов с дальнейшим разнесением затрат по бизнес пользователям

      1. Павел Дёмин Автор

        Андрей, разделяю вашу точку зрения, с той оговоркой, которую давал выше в обсуждении относительно внешних сервис-провайдеров. Однако для базовых/вспомогательных/поддерживающих услуг также может определяться уровень доступности, верно? В этом смысле исключать такие услуги из таблицы было бы, на мой взгляд, некорректно.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
29