ИТ + психология?

org behaviourКак изменить организационное поведение и улучшить производительность?

Марк Смолли (Mark Smalley), известный как IT Paradigmologist, в своей статье "Важность организационного поведения" (The Importance of Organisational Behaviour) рассуждает о значимости поведения в организации, и о том, как этим можно управлять.

Управление поведением в организации Organisational Behaviour Management (OBM) является важным аспектом управления, которое применяет психологические принципы организационного поведения и экспериментального анализа поведения в организациях, чтобы улучшить производительность индивидуумов и групп в организации. OBM применяет принципы из многих областей, включая поведенческий анализ и управление эффективностью деятельности.

Но почему вам это должно быть интересно? Потому что поведение является основным фактором, который стимулирует организационную эффективность. У вас могут быть все процессы и инструменты в мире, но если люди не ведут себя эффективно, вы и ваши клиенты не получаете ожидаемые результаты.

Возьмите оператора сервис деск – он может быть очень эффективным в работе со звонками и достигает всех KPI, но в то же время может не восприниматься чутким по отношению к заказчикам, которые начинают искать поставщиков, у которых они почувствуют себя уважаемыми и ценными. Его техническая составляющая была исполнена на отлично, но межличностная – низкого качества. Картинка может выглядеть в точности до наоборот: кто-то очень хорош в выстраивании отношений с людьми, но совершенно безнадежен при решении их вопросов. Вам нужен «полный набор». Вот почему важно определить требуемое поведение и способы, как этого достичь. Это – та область, где OBM может помочь.

Одно из ключевых понятий OBM — это связи между предпосылками, фильтрами, поведением и последствиями.

Предпосылка является стимулом, который предшествует поведению. Она может принимать много форм, таких как знаки, напоминания, или даже шумы, которые побуждают к тому или иному поведению. Примером стратегии предпосылок является постановка целей, которая оказалась весьма полезна в повышении уровня безопасности. Например, дорожный знак с ограничением скорости 100 км/ч является предпосылкой, которая мотивирует определенное поведение.

Обратите ли вы внимание на предпосылки - зависит от различных факторов, таких как ваши знания, опыт, настроение и ценности. В терминологии OBM их называют фильтрами.

Последствием является событие, которое следует за данным поведением. Как и предпосылки, последствия могут принимать много форм, — таких как обратная связь, денежно-кредитные вознаграждения или похвала руководителя за хорошо выполненную работу. Поэтому можно сказать, что последствия также мотивируют поведение, так как мы склонны действовать в ответ на ожидаемые последствия. Большой штраф за превышение скорости является хорошим примером последствия. Если, конечно, вы не окажетесь очень богатым, — в этом случае это не было бы столь эффективно. Но если вы не только богаты, но также и известны, то сообщение в печати о вашем проступке, вероятно, было бы более эффективным последствием, чем штраф.

У последствий есть различные характеристики:

Положительное/Отрицательное
Немедленное/отложенное
Определенное (известное)/неопределенное (неизвестное)

Любая комбинация возможна. Самые сильные последствия комбинации "положительное-немедленное-известное". 

OBM призывает определить требуемое поведение с точки зрения указанных характеристик, и это — один из его самых ценных вкладов в улучшение организационной эффективности. 
Лучшее поведение обеспечивает достижение ваших результатов, а также результатов ваших заказчиков. И OBM помогает вам в этом.organizational behaviour6

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
22
ОКТ
29