ITIL для не-ИТ-подразделений

все что в розеткуВо всех публикациях ITIL авторы говорят о том, что все принципы и подходы, описываемые в библиотеке, применимы во всех сферах бизнеса. И до недавнего времени эта мысль воспринималась в первую очередь так, что ITIL — это полезная методология для ИТ подразделений, поддерживающих разные направления и отрасли бизнеса: торговлю, банки, производство, etc. А про применение рекомендаций ITIL поставщиками не-ИТ-услуг мне до недавнего времени приходилось только читать – и в основном на примерах организации службы поддержки.

И вот на недавнем курсе ITIL Foundation стало очевидным, как активно ITIL можно применять для не-ИТ сферы. Из пятнадцати слушателей курса только один был представителем ИТ-подразделения. Все остальные оказались заняты в предоставлении услуг по ремонту и техническому обслуживанию оборудования для промышленных предприятий. Совсем не ИТ-оборудования в привычном значении этого слова.

Конечно, пришлось разбираться с разночтениями в терминологии, не сразу были поняты и приняты основные принципы. Очень сильно влияла на понимание материалов курса специфика организации и уже выстроенная структура деятельности. Но была очевидна заинтересованность в библиотеке, в понимании того, где и чем именно она может помочь в построении новой сервисной модели данного заказчика (а именно такая задача стояла перед слушателями курса).Очень интересно и полезно было после изучения очередного блока материала обсуждать «А как у нас?».

Так чем, собственно, может помочь библиотека? Что можно из неё взять тем, кто не относится к ИТ-департаментам-функциям-etc?

Во-первых, все, что написано в публикации про стратегию, можно смело брать для практически любой области деятельности, конечно,  при определенной зрелости руководства компании.  Простым ИТ-специалистам зачастую непросто понять, что эту книгу писали для них – настолько «высоким слогом» в ней все описано – но руководители сервисных организаций практически в любой отрасли могут найти в ней немало полезного – от помощи в формировании стратегии до устройства системы учета затрат. 

Во-вторых, книга о постоянном совершенствовании – не менее универсальная. В ней очень много важного и полезного для всех, и это точно можно брать и использовать в любой отрасли. Тем более – вместе с новым ITIL Practitioner Guidance, в значительной степени посвященном применению описанной в книге CSI модели совершенствования.

Если услугами, которые предоставляет организация, кто-то пользуется, ей пригодятся рекомендации ITIL в области организации службы поддержки и управления инцидентами.

Распределенная сложная инфраструктура поддерживает оказание услуг? Читаем про управление конфигурациями.

Заказчики и регуляторы постоянно хотят чего-то нового, а технологии, на которых основаны услуги, постоянно развиваются? Не обойтись без управления изменениями

И так далее – по всем книгам ITIL и всем процессам. Чем больше ваши услуги похожи на те, что оказывают ИТ-компании, тем полнее можно применять рекомендации ITIL. Что значит «похожи»? Основаны на сложных взаимосвязанных компонентах (и вообще технологичны); постоянно меняются; полностью или частично адресованы конечным пользователям; основаны на взаимодействии многих участников внутри и вне организации поставщика… В таких случаях могут пригодиться советы и по управлению релизами, и по управлению поставщиками, и по управлению конфигурациями…

В сравнительно более простых сервисных моделях – например, там, где услуги основаны в первую очередь на деятельности персонала, а технологии вторичны – все равно будут полезны такие процессы, как управление уровнем услуг, управление инцидентами, управление знаниями…

Если рассматривать ITIL как инструмент для организации управления услугами, а не пытаться «внедрить ITIL», оказывается, что инструмент этот вполне универсален – разумеется, при грамотном применении и вместе с другими инструментами. 

Неудивительно, что у участников нашего курса нередко возникало ощущение «Мы примерно так и работаем. Называем только это иначе».

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Павел Солопов

    Меня, если честно, всегда несколько удивляет, когда со мной делятся открытием "ITSM подходит не только  для ИТ!".

    Для меня это казалось настолько банально, что я даже не видел смысла ни с кем обсуждать это. Ведь собственно в основе ITSM лежит что?

    Верно, представление IT, как некоего набора услуг (сервисов).

    Откуда это пришло?

    Да, верно из сферы услуг, которая появилась намного раньше чем ИТ.

    А теперь мы делаем открытие: "ИТСМ подходит для сферы услуг..." Чудно.

    А что касается эксплуатации промышленного оборудования, то у них есть и свои методологии, например такие как RCM2, и там всё намного серьёзней чем в ITIL.

    0
    0
    1. Elena

      Павел, спасибо за комментарий!

      Действительно, ITIL не появился  из ниоткуда. Все откуда-то пришло и основывается на чем-то. Как говорил Чосер «нет нового обычая, который не был бы старым»

      Но, очевидно, за 20 лет существования истоки забылись, и ITIL ассоциируется в первую очередь с ИТ. Поэтому применение библиотеки в других отраслях не столь очевидно.

      0
      0
      1. Роман Журавлёв

        Возможна и другая причина. Во многих компаниях порядок в предоставлении услуг начинают наводить именно ИТ-подразделения. И если им удается его навести, руководство иногда говорит другим сервисным отделам: "давайте-ка вы тоже так сделаете". И возникает запрос на адаптацию именно ITIL для не-ИТ услуг. 

        Почему эти не-ИТ подразделения не навели порядок раньше — с использованием "своей" методологии или без таковой — отдельный вопрос. 

        Что же до эксплуатации промышленного оборудования, то это все же не вполне то же самое, что управление услугами. У ИТ тоже немало стандартов в части, скажем, эксплуатации сетей, но ITIL они не заменяют. Особенно в таких вопросах, как стратегия и CSI. Во многих отраслях есть свои своды знаний, но, как и в ИТ до появления ITSM, онии не всегда и не во всем ориентированы на управление основанными на технологиях услугами

        0
        0
        1. Павел Солопов

          Что же до эксплуатации промышленного оборудования, то это все же не вполне то же самое, что управление услугами. 

          Роман, а почему вы считаете, что это не совсем тоже самое? Потому что в явном виде они не используют слов "услуги/сервисы"? У того же RCM2 идея примерно таже, что и у ITIL, только что они не называют это высокопарно "Сервисом", да не написали кучу страниц про бизнесрелэйшеншип и пр. Ну да может оно и правильно, механики они ребята простые, к народу ближе, а работа их часто ошибок не прощает (в новом релизе ошибки ремонта авиадвигателя не поправишь).

          0
          0
  2. Сергей

    Коллеги, думаю вся суть в том, что ITSM предлагает процессный поход к управлению услугами (будем считать это фишкой ITSM : ) )...Если такой подход применим к другой сфере услуг, либо управления инфраструктурой, то ложится ITSM как по лекалу...

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АВГ
20
АВГ
23