Разорванные коммуникации

DisconnectМы ставим цели, выстраиваем процессы, рассуждаем о зрелости, описываем процедуры, формулируем и используем какие-то принципы, разрабатываем и анализируем метрики. Но, бывает, забываем об одной очень важной составляющей – коммуникациях. Один из уважаемых мной сериалов начинается со слов «все вокруг – числа…». Нисколько не преувеличу, если скажу «все вокруг – коммуникации». О них проведено много исследований, написано много литературы, собраны статистические данные. И все же, при таком объеме информации о коммуникациях, представленной в разных ракурсах, мы зачастую наступаем на те же грабли.

Статистика: 
- 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. («Основы менеджмента» Мексон М., Альберт М., Хедоури Ф.)
- по результатам опроса 250000 сотрудников более чем 2000 компаний, большинство из них считают, что обмен информацией — одна из самых сложных проблем в организации («Основы менеджмента» Мексон М., Альберт М., Хедоури Ф.)
Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации — одна из главных сфер возникновения проблем. 

По существу коммуникации — это своего рода «кровеносная система» единого организма организации. Отсутствие плодотворных коммуникаций приводит к тому, что организация становится неуправляемой, а эффективность и рациональность ее деятельности снижаются, иногда очень значительно.

Поэтому налаживанию и осуществлению этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. По некоторым данным, руководитель тратит от 50 до 90% времени на коммуникации. («Основы менеджмента» Мексон М., Альберт М., Хедоури Ф.\ PMBOK® Guide)

Яркий пример, демонстрирующий наличие проблем с коммуникациями – бизнес-игра, причем практически любая: Apollo-13, Grab@Pizza, 2020… Очень грустно наблюдать, как «наш айсберг тает», космический корабль не возвращается, бизнес-требования достигают ИТ-специалистов в неузнаваемо искаженном виде, etc. И все потому, что где-то некорректно поставили задачу, где-то – потеряли суть передаваемой информации, не убедились, что её поняли правильно.

Восточная мудрость говорит: «истина не в устах говорящего, а в ушах слушающего». И ей, спустя много лет, вторят многие методологии, утверждая, что ответственность за передаваемую информацию лежит на том, кто её передает, а не на том, кто получает.

Чем важны коммуникации в IT проектах? К чему они могут привести хорошие и наоборот – не привести плохие коммуникации? Если не погружаясь, несколькими пунктами:

- в каждой деятельности есть субъективная составляющая, оценка происходящего, и мнение как ту или иную работу нужно выполнять. Если не привести все субъективные оценки к единому видению, то получится известная басня «Лебедь, рак и щука», и как следствие – срыв сроков, дополнительные затраты на переделку, неудовлетворенность заказчика

 — если в ходе предоставления услуг, проведения проекта, меняются требования заказчика, а участники, осуществляющие эту деятельность, узнают об этом несвоевременно, или не узнают вовсе – выводы все те же, что и в первом пункте

- если в ходе внедрения новой услуги или системы людей, которых эта услуга или система коснется в той или иной степени, не оповестили, не подготовили к более-менее комфортному существованию в новых условиях, — начнется сопротивление. Так случается почти всегда. Мы так устроены – жить по сложившимся правилам легче и удобнее, нежели что-то менять. 

- если все же принять значимость коммуникаций и выстроить коммуникационные каналы, то можно получить некие бонусы, а иногда и запланированные результаты. А именно – уложиться в бюджет, сроки, ресурсы, обеспечить необходимый уровень качества, создать атмосферу, когда людям захочется делиться идеями, идти вперед, развиваться, передавать опыт, искать новые подходы, etc.

Список можно продолжить, но я, пожалуй, остановлюсь. И примеры реальных проектов, пострадавших от отсутствия коммуникаций, пожалуй, у каждого есть свои собственные.
Почему-то мы игнорируем эту важную составляющую нашей деятельности. Очевидно, решив, что научиться говорить по умолчанию означает – научиться эффективно коммуницировать.

Как быть? От чего можно оттолкнуться при построении коммуникаций? Можно начать с малого, то есть определить некоторые важные моменты:

1. кто заинтересованные стороны (стейкходеры) – то есть те, кто либо участвуют прямо или опосредованно в деятельности (процессах, проекте, совещании, etc), либо те, кто заинтересованы в результатах этой деятельности. 
2. какая информация, в какой форме, в каком объеме, формате, с какой периодичностью нужна каждому стейкхолдеру
3. способ обратной связи – как ваша информация понята, интерпретирована, есть ли вероятность достижения того результата, которого ожидаете вы
4. типы коммуникаций – электронная почта, встречи, собрания, меморандумы, ITSM система,  etc  
5. возможные факторы, влияющие на возникновение конфликтных ситуаций, или недопонимания, некорректной интерпретации и способы\инструменты решения этих ситуаций
6. документ, формализующий деятельность по коммуникациям, обычно он называется «план коммуникаций»
7. все это осуществлять, анализировать и совершенствовать

Очень похожие шаги (или вопросы, на которые нужно ответить) по планированию коммуникаций предлагает ITIL Practitioner:

1. Кто и какую информацию должен получать
2. Какова цель этой информации
3. Каков наилучший формат и средство для передачи этой информации
4. Кто и когда должен направить эту информацию
5. Какой наилучший способ проверки того, что информация была понята (правильно)
6. Какую обратную связь необходимо получить, каким способом, и какие действия нужно предпринять
(К слову, ITIL Practitioner предлагает много чего еще по коммуникациям, и не только)

Но есть и другие источники. После обсуждения этой темы с коллегами, у меня сформировался список рекомендуемой литературы по данной теме: 
-     «Основы менеджмента» Мексон М., Альберт М., Хедоури Ф.
-     «Переломный момент: Как незначительные изменения приводят к глобальным переменам» (англ. The Tipping Point: How Little Things Can Make a Big Difference) Малкольм Гладуэлл
-    «Using Communications As An Agent Of Organizational Change», Jack Probst, IT Management Consultant
-    «Communication Breakdown and Conflict within Teams»,  Steve Lemmex, PMP
-    PMBOK® Guide «Communications management»
-    ITIL Practitioner Guidance 

А как вы управляете коммуникациями? Какую литературу использовали? Поделитесь?torn communications

GamingWorks Деловые игры на серьёзные темы:

  • Apollo-13 — ITSM на практике
  • Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес
  • The Challenge of Egypt — управление проектами
  • 2020 — организационные изменения
  • Проект Феникс — DevOps на практике

 
Узнайте больше!

Комментарии и мнения

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АВГ
20
АВГ
23