Siri или Cortana в вашем Service Desk

все что в розеткуКай-Уве Винтер (Kai-Uwe Winter), ведущий консультант в области программного обеспечения, компании Materna GmbH в своей заметке обсуждает новый тренд в автоматизации групповых коммуникаций и информационных служб.

Роботы захватывают мир! Чат боты в Telegram и их аналоги, развернутые в корпоративных облаках, в настоящее время учатся решать целый спектр задач:

  • Осуществлять первичную коммуникацию с пользователем, создавая и маршрутизируя обращения;
  • Предоставлять группам поддержки информацию из баз знаний и вспомогательных систем, таких как: мониторинг, CMDB, корпоративные справочники, поддержка клиентов;
  • Приблизить ненавистную (кто же любит в неё обращаться по своей воле) ИТ-поддержку к пользователю, ускоряя запросы на получение информации от неё и делая коммуникацию с ней более человечной.

Для успешного использования таких инструментов нужно обладать двумя активами:

  1. Контент, с которым будет работать робот (то, что будет приносить пользу).
  2. Автоматизация машинного обучения такого робота, нацеленного на обработку обращений различного рода, включая интеграцию с источниками данных, мониторинговыми, CRM или ITSM системами. Использование Big Data инструментов для машинного обучения.

Перспективная эффективность использования интеллектуальных помощников чрезвычайно высока, уже сейчас в новостных публикациях можно найти примеры настройки роботов, успешно настроенных для решения конкретных задач. С учетом тотальной "мобилизации" информационных технологий формат чатов и голосовых помощников, как более непрерывный способ коммуникации, в значительной мере замещает классическую дискретную электронную почту. Не считаться с емкостью этого способа коммуникации может быть чревато, особенно для компаний в B2C секторе, бизнес которых зависит которых сильно зависит от лояльности клиентов. Компании B2B сектора, в свою очередь, могут получить выгоды от использования роботов в своих внутренних процессах по управлению информационными активами и взаимодействию рабочих групп.

Мир изменяется на глазах.

 

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Илья Рунов

    Странно, что автор ограничился двумя сервисами. Facebook, Google и тот же Яндекс активно разрабатывают  сервисы распознавания речи, автоматизации коммуникаций, анализа текстов. У тех же Google и Яндекс их можно попробовать и даже купить. https://cloud.google.com/natural-language/, https://cloud.google.com/speech/.

    Коллеги, я бы задал два вопроса:

    1 Ваша компания готова к тому, чтобы передавать голос или текст ваших сотрудников, обратившихся в СервисДеск, для анализа в стороннюю организацию?

    2 Планируете попытаться внедрить такую интеграцию в ближайшие два года?

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
27
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)