Планируете использовать средства автоматизации ITSM-процессов за пределами ИТ? Тогда вам следует подготовиться! И не как-нибудь, а вполне конкретно – сделать домашнее задание. Именно так утверждает Elina Pirjanti в своей заметке. 

Применение инструментария и подходов ITSM-практики вне ИТ является довольно популярным трендом. Однако прежде, чем идти с предложениями к бизнес-подразделениям, например, в департамент управления кадрами, следует особым образом подготовиться, как пишет автор. И первое, что необходимо вспомнить, это то, что сама по себе дисциплина управления услугами не является изобретением "айтишников" и имеет более длинную историю, чем ITSM. В том же ITIL определение понятия Service Management не ограничивает применимость подходов исключительно сферой ИТ. Сфера, которую мы здесь затрагиваем, давно известна как Enterprise Service Management, сокращённо ESM.

Однако, согласно автору, хотя тема и не новая, нынешняя ситуация создаёт для ИТ-департаментов существенные выгоды. Заключаются они в том, что теперь ИТ-департаменты могут предложить бизнесу технологические инновации и вывести применение ITSM-инструментов вне ИТ на качественно новый уровень.

При этом следует учитывать один крайне существенный момент: корпоративное управление услугами (ESM) – это больше про автоматизацию*, чем про методологию. То есть в данном случае речь идёт об "укладывании" в удобный для конечного пользователя инструмент существующих неавтоматизированных процессов. Процессов, которыми почти невозможно управлять, если задачи исполнителям назначаются по электронной почте и отсутствуют инструменты мониторинга и измерения эффективности.

Автор также рекомендует выстраивать долгосрочную стратегию расширения использования ITSM-инструмента вне ИТ. Логичным началом является обработка заявок в комплекте с порталом для конечных пользователей. В долгосрочной перспективе ITSM-инструмент должен:

• поддерживать управление потоками работ и обеспечивать наличие аудиторского следа;
• поддерживать принятие решений, основанных на данных и аналитике;
• обеспечивать единую точку контакта для конечных пользователей;
• предоставлять возможности для инноваций и развития.

В заключение автор приводит некоторые рекомендации, как начать движение в сторону ESM.

1. Не используйте термин "управление услугами". Вместо этого называйте то, что вы делаете, "оцифровкой"* или консьюмеризацией.
2. Не продавайте заказчику технологии, продавайте преимущества от их использования. И найдите спонсора внутри организации.
3. Обязательно начинайте с "быстрых побед".
4. Создайте портал самообслуживания для конечных пользователей.
5. Предоставляйте ESM, как услугу. Со всеми вытекающими.
6. Говорите с бизнесом на его языке. А точнее – на языке конкретных подразделений.
7. Разберитесь со специфическими потребностями отдельных направлений и подразделений бизнеса.
8. "Продавайте" преимущества бизнес-персоналу. Уделите особое внимание управлению изменениями в бизнесе.
9. Станьте партнёром для бизнес-направлений! Ищите возможности для улучшения. Выстраивайте взаимоотношения!
10. Выберите наилучшим образом подходящий ITSM-инструмент. Возможно, это будет уже существующий у вас. А может и нет!

* В исходном материале применён термин "digitalization".