Измерение ITSM-процессов: как избежать «футбола»?

В редакцию портала поступил вопрос:

Коллеги! Доброго времени суток!

На данный момент решили применить метрики из книги "ITSM. Руководство по измерению".

Для процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание были выбраны 2 ключевые метрики — TPI и TCR, как и рекомендует книга)

Вроде бы всё "сбалансировано", но есть один вопрос. В первой метрике мы смотрим на "степень вины" группы в просрочке обработки и решения. Во второй — насколько эффективно мы решаем обращения в рамках группы.

И собственно вопрос: что мешает специалистам групп заняться "футболом" обращения в рамках первой метрики? Т.е. группа передаёт обращения дальше, чтобы минимизировать свою вину в возможной просрочке. И так происходит далее: обращение передаётся бесконечно долго из рук в руки, для того чтобы снять с себя вину. 

Ясно, что при этом будет падать вторая метрика, но в итоге получим, что все виноваты и у всех процент решений низкий.

Можно как-то избежать футбола? В книге ответа не нашел. Помогите)

CleverKPI Сбалансированная система управления информационными технологиями по KPI

Измерение и оценка эффективности ИТ-процессов, проектов и услуг.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Dmitry KorolevDmitry Korolev

    Ответ теоретика: надо развивать внутригрупповые отношения, чтобы сам по себе «футбольный» стиль взаимодействия воспринимался как что-то недопустимое.

    Ответ практика: вводится обнуляющий групповой KPI: если процент «футбола» в отчетном периоде больше порогового значения (допустим, нуля) — премия всей группы умножается на ноль.

  2. Альберт

    Определите количество допустимых переназначений. Все запросы и инциденты, превышающие порог, выводите в отчет и разбирайтесь с такими случаями с целью недопущения.

  3. Владимир

    К словам Альберта добавлю: если кол-во переназначений больше какого-то порогового значения — отправлять уведомление на почту менеджеру инцидентов. Тогда можно будет начать разбираться с футболом пока ситуация ещё не дошла до точки кипения.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮН
26