Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Измерение ITSM-процессов: как избежать “футбола”?

В редакцию портала поступил вопрос:

Коллеги! Доброго времени суток!

На данный момент решили применить метрики из книги "ITSM. Руководство по измерению".

Для процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание были выбраны 2 ключевые метрики — TPI и TCR, как и рекомендует книга)

Вроде бы всё "сбалансировано", но есть один вопрос. В первой метрике мы смотрим на "степень вины" группы в просрочке обработки и решения. Во второй – насколько эффективно мы решаем обращения в рамках группы.

И собственно вопрос: что мешает специалистам групп заняться "футболом" обращения в рамках первой метрики? Т.е. группа передаёт обращения дальше, чтобы минимизировать свою вину в возможной просрочке. И так происходит далее: обращение передаётся бесконечно долго из рук в руки, для того чтобы снять с себя вину. 

Ясно, что при этом будет падать вторая метрика, но в итоге получим, что все виноваты и у всех процент решений низкий.

Можно как-то избежать футбола? В книге ответа не нашел. Помогите)

«VAP: Построение системы KPI для ИТ»
Как обеспечить управление процессами, проектами, услугами, персоналом

Комментариев: 3

  • Dmitry Korolev

    Dmitry Korolev

    Ответ теоретика: надо развивать внутригрупповые отношения, чтобы сам по себе “футбольный” стиль взаимодействия воспринимался как что-то недопустимое.

    Ответ практика: вводится обнуляющий групповой KPI: если процент “футбола” в отчетном периоде больше порогового значения (допустим, нуля) – премия всей группы умножается на ноль.

  • Альберт

    Определите количество допустимых переназначений. Все запросы и инциденты, превышающие порог, выводите в отчет и разбирайтесь с такими случаями с целью недопущения.

  • Владимир

    К словам Альберта добавлю: если кол-во переназначений больше какого-то порогового значения – отправлять уведомление на почту менеджеру инцидентов. Тогда можно будет начать разбираться с футболом пока ситуация ещё не дошла до точки кипения.


Добавить комментарий для ВладимирОтменить ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM