Как правильно составить SLA?

В нашу редакцию поступил вопрос:

Подскажите алгоритм по услугам. К примеру, мы знаем, что услуга состоит из 5 поддерживающих, т.е. у нас есть 5 OLA. Итоговый SLA будет путем сложения OLA1+...+ OLA5 или нужно учитывать другие факторы?

ITIL ITIL Intermediate: Service Offerings and Agreements

Учебный курс: проектирование и предоставление ИТ-услуг, SLA и SLM, экономика и финансы ИТ, управление поставщиками и подрядчиками — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Сергей

    SLA — это соглашение об уровне обслуживания. Ключевое слово соглашение, которое заключают поставщик и заказчик услуги. В первую стоит получить требования заказчика на уровень обслуживания (SLR) и проверить его на возможность выполнения с помощью операционных соглашений внутри поставщика и его внешних контрактов, участвующих в предоставлении услуги. Если можем обеспечить, подписываем SLA, а если не можем, то ищем компромисс между требованиями заказчика и стоимостью ресурсов, необходимых для полного или частичного их удовлетворения.

    Есть только одно но — это все только красивая теория. Кто заинтересован в заключении SLA? Обе стороны, или только одна, или ни одной (нужно выполнить формальность)? Какую задачу хотите решить с помощью SLA?

  2. Роман

    Заинтересованность с обеих сторон. Бизнес хочет гарантированное время исполнения, а ИТ боиться в это время не уложиться, поэтому на каждую поддерживающую услугу закладывает время с запасом. Если например для решения инцидента по услуге нужно привлечь 3 рабочие группы, то результат времени из сумм OLA каждой группы  будет более 5 рабочих дней, что не устроит никого. Как быть в таком случае?

  3. Vladimir

    На мой свзгляд, все просто:

    При составлении SLA нужно учесть все нормативки по поддерживающим услугам, и выбирать для трансляции в SLA максимальную из них, например:

    При RTO у трех поддерживающих услуг в 2, 4, и 12 часов в финальуню версию SLA должно попасть 12.

    Ведь достаточно очевидно

    Более того, имеет смысл подготовить несколько сценариев, оценить вероятность их реализации( например: потеря стойки, потеря ЦОДа, логический сбой), и исходя из этого анализа определять параметры SLA, учитывая вероятность наступления того или иного сценария.

     

    1. Vladimir

      * Ведь достаточно очевидно, что заявлять в SLA 8 часов RTO, при этом осознавая, что по одной из поддерживающих услуг нормативка больше, пусть даже эта услуга и крайне стабильна и есть соблазн проигнорировать нормативку по ней в угоду лучшим показателям, шанс нарушения SLA по поддерживаемой услуге ненулевой.

       

  4. Владимир

    Но заказчик обячно боится подписывать СЛА с максимальным временем. Его трудно убедить что среднее время будет значительно меньше. Может ввести в СЛА дополнительно к максимальному и средний показатель ? Если он превышен, значит санкция.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

МАЙ
2
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)