Провокация: есть мнение, что управлять инцидентами скоро будет не нужно!

Если следовать заметке The End of Incident Management (as we know it!) Дага Теддера (Doug Tedder), в обозримом будущем управлять инцидентами будут роботы, впрочем, как полагает редколлегия, и писать заметки на портале RealITSM. Как вы думаете, как скоро такое может произойти, и что же будут делать люди?

Итак,

можете ли вы представить себе ITSM без процесса управления инцидентами?

По мнению автора заметки, при всей своей важности, управление инцидентами – один из наименее эффективных процессов в ITSM. Успех или неудача здесь зачастую зависят от человеческого фактора. От того, как клиент воспринимает конкретную проблему. От его настроения. От того, как прошло общение клиента и представителя службы поддержки. От того, как отнёсся к проблеме специалист службы поддержки. От того, будет ли данный специалист действительно работать над проблемой или просто успокоит разгневанного клиента. От того, какой отчёт он в итоге напишет.

На всех этих суждениях и интерпретациях и держится весь процесс управления инцидентами. А дальше начинается самое весёлое. Доступны ли предыдущие отчёты или заявки, которые помогут в данном конкретном случае? Работает ли процедура эскалации проблемы? Отражают ли сделанные записи сущность проблемы? Если описание инцидента составлено не верно, то не помогут ни базы данных, ни эскалация проблемы. А это значит, что клиент позвонит снова. А может, и придет лично. Потому что всё это время он не может использовать необходимый ему сервис.

Зачем создавать отдельную запись об инциденте? Ведь уже есть лог событий, некий аналог «черного ящика» — он показывает, что конкретно происходило с устройством или приложением. Есть системы мониторинга, которые отслеживают всё происходящее и отвечают необходимым требованиям. Есть механизмы управления для симуляции действий, вызвавших проблему. И есть базы данных, предоставляющие информацию, необходимую для решения проблемы.

Имея всё это, для чего вручную вносить информацию об инциденте? Почему не позволить технологиям регистрировать и решать проблемы за людей? Уже сейчас датчики на устройствах способны фиксировать проблемы и передавать эту информацию на другие устройства в режиме реального времени. В будущем, благодаря развитию машинного обучения, компьютеры смогут обучаться и развиваться, а не только просто выполнять заложенные в них алгоритмы. Они смогут самостоятельно получать новые знания из потока входящей информации и применять их на практике, а также находить решение задачи самостоятельно, без «подсказки» человека. Это открывает такие возможности, что управление инцидентами в том виде, в каком оно есть сейчас, перестанет существовать. Проблемы, конечно же, будут возникать (или нет?). Но то, как ими будут управлять, или точнее, то, как они будут управляться, — существенно изменится. Необходимость вмешательства человека значительно сократится, а во многих случаях отпадёт совсем. Возможно, люди даже не будут знать о том, что проблема возникала.

Что это означает для ITSM?

Надо действовать уже сейчас:

  • инвестировать в решение проблем
    Анализируйте причины, которые вызывали сбои и ошибки, ищите закономерности. Подумайте, какие технологии помогут предотвращать эти сбои
  • перестать относиться к управлению знаниями, как к сборнику статей по решению инцидентов и самообслуживанию
    Все эти статьи должны стать основой для роботизированной автоматизации процессов. Но сам процесс управления знаниями заслуживает более подробного подхода, который позволит превратить массив данных в «работающую» информацию
  • разработать и внедрить процесс управления событиями
    Процесс управления событиями должен отслеживать всё, что происходит в ИТ-системе предприятия, анализировать проблемы и устанавливать связи. Это станет естественной базой для самообучающихся устройств
  • организовать формализованный подход к непрерывному совершенствованию
    Но с появлением самообучающихся устройств, улучшения будут предлагаться автоматически, на основе обработанной информации и выявленных закономерностей
  • взаимодействовать с коллегами из бизнес-подразделений, чтобы достичь максимального взаимопонимания во всем, что касается правил управления инцидентами
    Роботизированная автоматизация процессов позволяет реагировать на проблему в режиме реального времени. Но реакция системы должна основываться на чётких правилах. Поскольку не будет возможности для интерпретации человеком каждого отдельного случая, необходимо очень чётко прописать условия для реагирования системы – какие действия выполняются при каких условиях. И эти правила необходимо будет регулярно проверять и обновлять для более эффективной работы системы.

Ну что, готовим базу для роботов, а сами бросаем управлять инцидентами?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Александр

    Да, тренд определенно таков. Более того в фантастических фильмах, такой процесс пропагандируется. Из последнего, например, фильм Пассажиры. Так же там показано, что из этого вышло. Ну и закон Мерфи, точнее одно из следствий: блок отвечающий за надежность первым выходит из строя 🙂

    0
    0
  2. Natalia NovoselovaNatalia Novoselova

    Какая-то мутная статья. Мне показалась путаница в терминах: проблемы в разных смыслах употребляются? А существование управления инцидентами не зависит от степени автоматизации процесса, и процесс отомрет только когда риск возникновения ошибки (человека или машины) будет исключен на этапе создания систем. А до этого еще девопсить и девопсить)

    0
    0
  3. Яковлев Андрей

    1. Значительная часть инцидентов порождается людьми.

    2. Роботизированные системы сами подвержены ошибкам. Разве их иноприлетяне создадут, а так "errare humanum est".

    0
    0
  4. Владимир

    Безусловно, за этмм будущее. Но до этого будущеего ещё очень — очень далеко. В настоящее время я ищу работу, встречаюсь с людьми. К сожалению, далеко не все ИТ-руководители считают, что вообще нужно внедрять процесс управления проблемами, заниматиься знаниями, поисками взаимозависимостей. Некоторых, может, и можно убедить, но инвестировать в непрерывное совершенствование процессов они не готовы.

    0
    0
  5. Антон

    Робототехника заполняет нашу жизнь все больше и больше и действительно, данная автоматизация не за горами. Это факт, верит ди в это кто-то или нет. Хочет ли этого кто-то или нет. Глубинный вопрос задан в статье так: " и что же будут делать люди? ".

    Вот этот вопрос мне кажется более интересным. Скорее всего тот строй, которые есть сейчас во многих странах мира рухнет. Скорее всего будет чем то походить на ОАЭ. Т.е. люди будут заниматься политикой, искусством, наукой...

    Вот только данный переход может быть не прост...

    0
    0
  6. Андрей другой

    " можете ли вы представить себе ITSM без процесса управления инцидентами?"

    Автор явным образом путает читателей. То, что процесс управления инцидентами у вас будет вполняться роботами, вовсе не значит, что его, процесса, у вас не будет. Он все равно будет, но будет выполняться автоматически.

    Рекомендации автора, изложенные в разделе "

    Что это означает для ITSM?

    Надо действовать уже сейчас: "

    Это надо делать вне зависимости от ваших намерений автоматизировать процесс управления инцидентами.

    По поводу реализуемости и далекого будущего — промышленные роботы когда-то тоже казались маловероятным будущим.

    Самы сложный вопрос — "что буут делать люди?". Еще в случае с промышленными роботами считали, что люди, освободившись от тяжелго рутинного труда, займутся творчеством, искусством и другими высокими материями. Но вот этого я что-то и не наблюдаю. По крайне мере в части искусства. Зато есть потенциально очень опасная ситуация, когда робот сломается, а люди уже ничего делать не умеют хотябы на тот период, когда робот починят.

     

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
23