Измерение ITSM-процессов в денежном эквиваленте

В редакцию портала поступил вопрос:

Добрый день.

Прочитал книгу «Руководство по измерению» — всё понравилось, всё по делу! Но тема раскрыта в разрезе измерения самих процессов и их производительности.

Теперь хочется научится переводить все это в деньги. 

Нужны ответы на вопросы: «Сколько стоит один инцидент / запрос на обслуживание?», «Сколько стоит блокирующий инцидент (сбой)?», «Сколько стоят этапы работы: классификация запроса, переназначение, заполнение параметров после выполнения», «Какова средняя стоимость 1 часа работы по запросу для 1- 2- 3-линии».

Подобные знания позволят намного эффективнее выбирать доработки и изменения для реализации. 

Например у нас есть типовой ЗнО, и есть идеи по автоматизации его решения. Разработка обойдется в N рублей, а ожидаемая прибыль от доработки в месяц P рублей (не считая удовлетворенности пользователей). Отранжировав доработки по такой логике мы начнем делать самые рентабельные задачи в первую очередь, и заметно упростится согласование выделеного ресурса на проекты.

В итоге вопрос: есть ли какая-то литература или опыт по финансовой оценке процессных и технологических элeменетов ИТ-поддержки?

CleverKPI Сбалансированная система управления информационными технологиями по KPI

Измерение и оценка эффективности ИТ-процессов, проектов и услуг.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Дмитрий Исайченко

    Опыт есть. Хорошие книжки по теме с учетом специфики ИТ (а специфика, безусловно, есть) мне неизвестны. Книжек без учета специфики ИТ, вероятно, множество. Нужно искать по темам: учет затрат по МВЗ, калькуляция себестоимости, функционально-стоимостной анализ.

  2. Владимир Невский

    Был опыт расчёта доступности и потерь бизнес процессов. Потери считались на основании доступности сервиса и заработанных денег этим сервисом. Грубо: за отчетный период сервис заработал 100 руб., при этом его доступность из-за инцидента была 99%. Следовательно, стоимость инцидента — 1 руб. Но нужно понимать, что большинство потерь из-за инцидента — условные. Не смогли испечь пирожки с мясом — клиент может же купить пирожки с капустой?! Нет денег в банкомате — можно воспользоваться соседним или совершить операцию через кассу. Тогда не будет фактических потерь.

    Т.к. кол-во инцидентов, из-за которых деградировал сервис может быть велико, также рассчитали величину "вклада" каждого инцидента в деградацию сервиса … и обращали внимание/разбирали именно те инциденты, которые максимально гасили доступность сервиса/процесса. Думаю, это более ценно, чем расчет виртуальных потерь.

    Для расчета доступности нужно было использовать знания о том, как деградирует сервис при наличии того или иного инцидента, фактическое время начала и окончания сбоя, степень деградации сервиса из-за сбоя … выявление, согласование величин и т.д. Всё это трудоёмко: в процессе подготовки и расчета отчетности — уходило 0,5 постоянной занятости сотрудника. 

    В вашем случае, как мне кажется,  лучше экспертно оценить потери из-за одного события и вероятность наступления этого события. Эти расчеты и могут лечь в основу понимания целесообразности автоматизации решения.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АВГ
7
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)
АВГ
28