Начиная от слов «вы – наши заказчики» и заканчивая «облачной» стратегией – эти «лучшие практики отрасли» погубят вас.

В чем причина неудач ИТ-компаний? Очень часто – это использование так называемых «лучших практик», описанных людьми, которые могли бы знать побольше о предмете, но не знают, возможно, потому, что никогда этим не занимались.

Начиная от определения «внутренних заказчиков», и заканчивая внедрением практики внутреннего выставления счетов для обеспечения рентабельности инвестиций. Большинство этих советов внушают доверие с расстояния более ста километров. Однако стоит стереть верхний слой и вы поймете, что многие из них на самом деле – верный путь к провалу.

1. Все вокруг – заказчики.

Стремитесь к неудачам? Убедитесь, что весь ИТ-персонал считает всех остальных сотрудников своими заказчиками. «Вы – наши заказчики. Наша задача – превосходить Ваши ожидания” (или даже – «делать Вас счастливыми»).

Сотрудники из других подразделений – не клиенты сотрудников из ИТ, они – коллеги. С которыми ИТ работают вместе и на равных на благо компании.

Идея «внутренних заказчиков» ставит ИТ-подразделение в положение рабов, единственная задача которых – делать всех вокруг счастливыми, вне зависимости от того, приносит ли это пользу бизнесу, не говоря уже о том, способствует ли это увеличению продаж реальным клиентам компании. 

2. Внедряйте соглашения о качестве оказываемых услуг (SLA) и относитесь к ним, как к контрактам.

Хотите немного проблем? Подпишите соглашения о качестве оказываемых услуг с вашими «внутренними заказчиками» и относитесь к этим соглашениям, как к контрактам.

А если желаете действительно серьезных неудач в области ИТ, нужно устраивать скандал на тему выполнения SLA, каждый раз, когда кто-то из «внутренних заказчиков» (вот оно, опять это слово) высказывает предположение, что ИТ-подразделение делает не то, что нужно. Это верный способ избежать хороших взаимоотношений между коллегами.

Если же Вы хотите добиться успеха, то Вам необходимо помнить, что для хороших отношений внутри компании требуется доверие. А чтобы люди доверяли друг другу, они должны видеть в своих коллегах реальных людей. Если они хорошо к Вам относятся, то помогут Вам решить имеющиеся проблемы. А задача контрактов не установить хорошие отношения, а описать порядок действий при решении проблемы в ситуации отсутствия взаимного доверия.

3. Рассказывайте истории о незадачливых пользователях

Вы же их прекрасно знаете. Классические байки, как например эта. «Экран ничего не показывает, ничего не видно» или «давайте напрямик – у вас отключено электричество, и вы не понимаете, почему компьютер не работает».

Смейтесь, когда сотрудники ИТ рассказывают это, особенно, когда они упоминают конкретные имена. Или, еще лучше – сами рассказывайте такие истории. Таким образом, все окружающие будут уверены, что ни Вы, ни Ваши коллеги в ИТ-подразделении никого не уважаете.

Это очень помогает.

4. Установите внутренние взаиморасчёты.

Прекрасный способ затруднить использование информационных технологий – это внедрение взаиморасчётов. Причем, лучше, если эта система будет тщательно проработана для создания детальных счетов по каждой категории расходов каждого подразделения – начиная от процессорного цикла и сетевых хранилищ SAN и NAS (считать отдельно, конечно же) до трудозатрат разработчиков и звонков в службу поддержки с десятиминутной тарификацией.

Ничто не разрушает совместную работу так, как споры насчет точности выставленных счетов, определяющих, в каком кармане компании окажутся деньги.

5. Настаивайте на окупаемости инвестиций.

Хотите быть уверены, что наиболее важные проекты будут лишены финансирования? Настаивайте на внедрении в управление ИТ-процессами строго просчитанных планов по возврату инвестиций. Это позволит вам планомерно перейти к использованию устаревших технологий, в то время как технологии, направленные на улучшение показателей бизнес подразделений, будут лишаться финансирования, и проекты по повышению степени удовлетворенности клиента, повышающие продажи за счет снижения стоимости, будут высмеиваться вмести с теми, кто предложил их, но не смог достаточно точно просчитать их окупаемость.

6. Формализуйте ИТ-проекты.

Вам нужна формула для нарушения взаимодействия ИТ- и бизнес-подразделений? Определяйте успешность проектов сроками предоставления ПО, таким образом,  чтобы работа ИТ-подразделения считалась завершенной в тот момент, когда достигнуто соответствие ПО заданным параметрам и спецификациям.

Таким образом, если бизнес-подразделение станет жаловаться, что ПО не выполняет нужные функции, вы сможете убедительно ответить, что ПО работает отлично, так как точно соответствует заданным параметрам, не так ли? А если проект не работает так, как нужно, то Вы всегда можете сказать, что требования изначально были сформулированы неправильно. А чья это вина? Конечно же того руководителя бизнес-подразделения, который подписал их.

Или же вы можете использовать метод, который действительно работает. Начиная еще с названия проекта, определяйте его успешность при помощи бизнес-показателей («Повышение эффективности продаж»), а не характеристик ПО («Внедрение Salesforce.com»).

7. Назначайте спонсоров проектов.

В управленческих кругах хорошо известно, что если у проекта нет бизнес-спонсора, то его шансы на успех не велики. Но если его все-таки назначить, то провал будет гарантирован. 

Спонсор (настоящий, а не для галочки) живет своим проектом, готов на любые риски ради его успеха, готов поставить на карту свою бизнес-репутацию, готов сделать все возможное и невозможное ради победы. Как Вы думаете, тот, кого вы назначили спонсором проекта именно таков? Вот и я так думаю.

8. Разработайте стратегию облачных вычислений.

Вот еще один прекрасный способ обеспечить неудачи в области IT – стратегия облачных вычислений. Примерно таким образом. Вы знаете, что облачные технологии Вам нужны, поэтому задача стратегии – их внедрение.

Ни в коем случае не старайтесь мыслить шире. Не принимайте в расчет техническую архитектуру, определяемую услугами. А то это может натолкнуть вас на мысль, что услуги это именно то, что вам нужно, а облачные технологии лишь один из способов их предоставления.

Народная мудрость гласит – форма обеспечивает назначение. Услуги – это назначение. Облачные технологии – это одна из форм для некоторых из услуг. Но Вам не нужно об этом думать, не то можете преуспеть в области ИТ.

9. Будьте Agile. Используйте ресурсы в других странах. Делайте это одновременно.

В Agile много плюсов. Но один из главных факторов успеха – это высокий уровень неформальной вовлеченности пользователя. Это позволяет вносить изменения часто, но минимально. Разработчики видят прогресс ежедневно, а для пользователя тестирование – просто ежедневная рутина.

Использование ресурсов в других странах имеет один плюс – это низкая стоимость рабочей силы. Но есть и один серьезный минус – невозможность обеспечить высокий уровень неформальной вовлеченности пользователя. А от этого зависит успех Agile. Возьмите двенадцатичасовую разницу во времени, языковой и культурный барьеры и общение посредством веб-конференций – и Agile станет практически не реализуем.

Нет, конечно, можно сделать так, чтобы все это заработало. Но это задача для героев, а не для ИТ-компаний впервые внедряющих гибкий подход.

Хотите внедрить Agile? Хотите вывести ресурсы за границу? Выберите что-то одно.

10. Прерывайте прерывания прерываниями.

Следующий шаг на пути к разрушению ИТ – это многозадачность для всех. Разве это не важный навык, в конце концов? На самом деле, это снижает производительность и качество, и повышает стресс в попытке объять необъятное.

Каждый раз, когда вам захочется прервать чью-то работу, и предложить сделать параллельно что-то другое, постарайтесь вспомнить, что человеческое существо не многозадачно. Лучшее, чего можно добиться от человека это метаний между разными задачами. И каждый раз, когда он это делает, он теряет время на собственную перенастройку. И чем большей концентрации требует задача, тем больше времени будет потрачено впустую.

Не хотите провалов? Тогда позвольте сотрудникам закончить текущую задачу, прежде чем приступать к новой.

11. Жонглируйте несколькими проектами.

В ИТ никогда не хватает свободных рук для выполнения всех поставленных задач. Поэтому кажется разумным начать несколько проектов одновременно и перемещать сотрудников с одного на другой.

Это хороший подход, если вы хотите, чтобы каждый проект длился дольше, стоил больше и реализовывался не очень качественно.

Если вы хотите, чтобы у вашего IT подразделения была хорошая репутация, придерживайтесь простого правила: каждый проект, который вы начинаете, должен быть полностью укомплектован необходимыми сотрудниками. То есть проект не должен ждать, пока один из участников рабочей группы освободится на другом проекте и сможет выполнить свою работу здесь.

В этом случае Вы сможете завершать каждый проект значительно быстрее, чем любой из нескольких проектов, которыми вы могли бы жонглировать одновременно.

12. Отвечайте да или нет, вне зависимости от вопроса

И наконец, последний и лучший способ обеспечит провал для ИТ-подразделения. Отвечайте «да» или «нет» на любой вопрос. Скажете «нет» – и испортите отношения. Скажете «да» – и дадите обязательства, которые не сможете выполнить, потому что Вы и вся Ваша команда уже заняты другими задачами.

Если же Вы стремитесь к успеху, правильно отвечать примерно так: «Мы можем это сделать. Вот что это будет стоить».

Есть незыблемое правило управления запросами, вне зависимости от того, касаются они изменений в спецификации текущего проекта, улучшения ПО или предоставления ноутбука вне очереди: нет ничего бесплатного.

Не говорите «нет». Не говорите «да». Объясните, что именно придется сделать для выполнения запроса. Таким образом, вместо скандала Вы получите обсуждение. А это гораздо лучше. 

Оригинал статьи: 12 'best practices' IT should avoid at all costs, автор Боб Льюис (Bob Lewis)