Информированность — залог клиенто-ориентированности

Все мы в повседневной жизни пользуемся какими-нибудь услугами. И далеко не все эти услуги работают так, как декларирует их провайдер. В некоторых случаях неэффективность процессов настолько очевидна, что организацию становится даже немного жаль. Конечно, уже потом, когда уляжется первая волна негатива.

К сожалению, вряд ли сотрудники компании, о которой пойдёт речь, читают наш портал. Хочется надеяться, что если бы читали, всё было бы несколько лучше. Но в любом случае рассмотренный ниже пример, как мне кажется, интересен своей жизненностью. А пример этот про компанию, предлагающей новомодную услугу — совместно используемый автомобиль. Ну уж простите, не хочу «ругаться» заморскими словами. Кто уже пользуется, знают, что таких компаний на московском рынке пять штук. Рынок активно развивается, при этом к некоторым из игроков у населения уже есть определённые претензии. Как мне кажется, сейчас хороший момент для игроков поменьше проявить себя с лучшей стороны, продемонстрировать клиенто-ориентированность и высокое качество услуги.

Что же мы видим в реальности? Полную некомпетентность и неинформированность первой линии, а также отсутствие внятных механизмов передачи заявки на вторую линию. Также начисто отсутствует понимание того, как вообще надо работать с клиентом и с его обращениями. Что обидно — проблема-то довольно простая. При привязке пластиковой карты к учётной записи произошёл инцидент: деньги списались и не вернулись, а карта не привязалась. Казалось бы, ну что сложного? Всего-то нужно передать заявку правильным людям, которые могут повторно инициировать возврат средств. Вместо этого происходит какой-то абсурд. Выглядит это примерно так:

  • Сейчас я уточню, подождите пожалуйста! (после каждой фразы с моей стороны)
  • Вам нужно подождать, карта сама привяжется (уже неделю этого не происходит)
  • Мы передадим информацию нашим менеджерам (кому конкретно и как — не говорят)
  • Мы передадим информацию нашим ИТ-специалистам (про них они, видимо, знают только понаслышке)
  • Пойдите в свой банк и уточните, почему не происходит возврат средств (действительно странно, никто ничего не делает, чтобы деньги вернуть, а они не возвращаются; идите сами в свой Сбербанк)
  • Вы можете приехать в наш офис и вам помогут на месте (то есть надо столько же денег потратить на дорогу).

Более того, первая линия не даёт номера заявки, потому что его «не видит»!

Все четыре моих звонка в эту компанию проходили по одному сценарию: я рассказывал, как всё было, мне рассказывали, как должно было быть, потом я ещё несколько раз разными словами объяснял, что проблема не на моей стороне, а на их. В итоге я в очередной раз слышал разные обещания от безымянного голоса на той стороне провода. Первая линия проблему решить не в состоянии, а дальше сценариев только два. Если не ругаешься — иди сам разбирайся. Если ругаешься — ладно, мы кому-нибудь расскажем. Очевидно, что они не располагают ни информацией о том, кому какие обращения маршрутизировать, ни какие они в принципе бывают, ни как вообще разговаривать с клиентом. То есть ты звонишь, чего-то там бубнишь в трубку, и ничего не происходит. И так повторяется раз за разом, день за днём, уже неделю.

Забегая вперёд скажу, что достучаться до второй линии удалось только после злого поста в известной соцсети. Хотя бы удалось получить более-менее внятный ответ из разряда «мы в курсе проблемы, она возникла не только у вас, до конца недели деньги вернутся». Но пока что ситуация не изменилась: деньги не вернулись, карта не привязалась. Также никто не звонит и не справляется о статусе проблемы у меня. Я даже не уверен, что в их системе есть какая-то заявка по данному поводу.

В общем, про клиенто-ориентированность в этой компании, видимо, не слышали. Про необходимость обучать и информировать первую линию — тоже.

Что немного успокаивает, так это то, что наши услуги ещё долго будут востребованы, если до сих пор есть те, кто не знает, как организовать клиенто-ориентированный сервис.

ITIL 4 Основы ITIL 4

Новый трёхдневный учебный курс от команды, участвующей в разработке ITIL 4
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Денис Денисов

    «Что немного успокаивает, так это то, что наши услуги ещё долго будут востребованы...»

    Лишь потенциально востребованы и в отдалённой перспективе, поскольку неустоявшаяся культура обслуживания, на мой взгляд, характерная черта развивающегося рынка.

  2. Андрей

    Тема актуальная и будет такой еще долго. Если взять в пример нашу компанию, то мы с сервис-менеджером упорно пробиваем 2-3 линии ставить в известность первую, но они упорно не хотят это грамотно делать. Причины здесь на мой взгляд следующие. Либо так уж сложилась работа инженера-разработчика, что не заточен он на клиента, соответственно не передает инфо тому кто общается с клиентом, либо у них «дикий» загруз и они просто не в состоянии это делать. Самое интересное, если первая линия сама старается получить эту информацию, это превращается в какую то затяжную переписку, ожидание, а может быть и вообще игнор. Бороться с этим можно и нужно, но в первую очередь клиентоориентированность необходимо прививать каждому сотруднику компании, не только первой линии. Важно чтобы они понимали, насколько их действия наносят урон компании.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АВГ
24
Учебный курс:
ITIL® 4 Foundation