автор Каймар Кару (Kaimar Karu)
Вчера завершилась моя работа в компании AXELOS, где я со своей командой три с половиной года отвечал за ITIL.
ITIL принадлежит AXELOS наряду с другими сводами знаний, такими как PRINCE2. Эти методы и подходы используются десятками тысяч организаций по всему миру. И да, вопреки распространенному мнению, у ITIL всегда был хозяин, и большую часть своей почти тридцатилетней истории библиотека является коммерческим продуктом.
Я пришел в компанию в качестве руководителя направления ITSM (Head of ITSM) во время серьезных изменений практик и методов управления ИТ и связанных с этим изменений в бизнесе. Мой предыдущий опыт управления ИТ-услугами, помог мне сформировать видение того, как должна развиваться библиотека ITIL, видение ее роли в современных организациях и ее связи с такими подходами, как DevOps. Мне нравится ITIL, и мне приходилось видеть, как ее рекомендации приносят компаниям настоящую пользу. Однако, как и многие из вас, я видел и то, как некорректное применение ITIL порождает неработающие процессы, разрушает мотивацию сотрудников, создает уязвимости и снижает ценность. Видимо, что-то пошло не так.
Работа в AXELOS дала мне уникальную возможность увидеть, как большие и маленькие организации по всему миру применяют ITIL; увидеть, как ITIL становится решением проблем или их частью.
Я увидел мир догматического «внедрения ITIL», в котором силы ITIL уверенно побеждали силы разума и заодно – собственный принцип adopt and adapt. Я увидел мир пятилетних планов всеобщей итилизации, внедрения 26 процессов в точном и полном соответствии с ITIL (и планы эти были подкреплены соответствующими бюджетами!). Я познакомился с миром борьбы за повышение зрелости, в котором считается, что постоянное совершенствование должно происходить на пятом уровне зрелости, а не здесь и сейчас.
Но я увидел и то, как ITIL помогает преодолеть все эти недоразумения. Увидел крупные организации, в которых сервисный подход стал основой работы, а роль ИТ поменялась с источника затрат на источник конкурентных преимуществ; организации, в которых ИТ-директор на равных с другими директорами участвует в руководстве бизнесом. И увидел небольшие компании, обгоняющие своих более крупных конкурентов благодаря более эффективному использованию технологий и правильному отношению к клиентам. Я увидел стартапы, сумевшие перейти от привлечения пользователей к удержанию заказчиков и от работы над продуктами – к предоставлению и постоянному совершенствованиюуслуг.
В то время как на практике ITIL часто применяется лишь для организации поддержки пользователей и документирования процессов и процедур, потенциал библиотеки гораздо больше. Мне предстояло найти способ поделиться тем, что я увидел, узнал и понял, и помочь организациям в применении тех рекомендаций ITIL, которые отвечают именно их потребностям. Причем применении не слепом, а осознанном, приносящем компании реальную пользу, и надолго. Собственно, так всегда и было задумано, но на практике выходит иначе.
Так появилась шестая официальная публикация библиотеки, ITIL Practitioner – книга, не раз названная впоследствии «лучшей книгой ITIL», самое значительное из того, что мне удалось сделать за время работы в AXELOS и самое дорогое мне лично. Нашей главной задачей при создании ITIL Practitioner было изложение практических рекомендаций по формированию ценности и постоянному совершенствованию так, чтобы организации смогли применить их к своим обстоятельствам и задачам. Это книга про то, «как» организовать управление услугами, описанное в пяти других томах с акцентом на «что» и «зачем».
Это была почетная миссия. Не только потому, что книга была благодарно принята международным профессиональным сообществом и впоследствии переведена на четыре языка, но и потому, что при ее создании мне удалось поработать с великолепной, уникальной командой экспертов. Kevin Behr, Karen Ferris, Lou Hunnebeck, Barclay Rae, Stuart Rance и Paul Wilkinson – все это замечательные профессионалы, практики с огромным опытом и обширными глубокими знаниями. Вместе с моими коллегами в AXELOS – Крейгом, Клэр, Лорной, Рашидой и многими другими – мы сделали то, что многие полагали невозможным.
Мне выпала честь стать частью профессионального сообщества, объединяющего увлеченных, искренних и по-настоящему профессиональных людей по всему миру. Я бесконечно благодарен всем, кто делился своими знаниями и опытом и помогал нам доносить их до аудитории AXELOS в разных концах света. Невозможно перечислить здесь всех, но я не могу не высказать свою благодарность Dominica DeGrandis, вместе с которой мы написали небольшое руководство по использованию инструментов Kanban в ИТ-эксплуатации (Kanban in IT Operations). Доминика, ты потрясающая.
И вот теперь, когда выпущено две новых книги (вторая – обновление PRINCE2), опубликовано два практических руководства поменьше (второе – про ITIL и DevOps); проведено больше полусотни презентаций и множество интервью (отдельное приключение для интроверта); когда я чувствую, что аэропорт Хитроу стал практически вторым домом, пришла пора двигаться дальше.
Работу над ITIL продолжает моя (теперь уже бывшая) команда, а вместе с ней – множество практиков и экспертов по всему миру. Если вам есть что добавить в копилку передового опыта – расскажите об этом Роману и Акшаю, и присоединяйтесь к программе развития ITIL, которую они ведут.
Работа над ITIL Practitioner подтвердила, что выбранный нами подход к развитию ITIL работает. Направление задано: рекомендации библиотеки должны быть практическими, основанными на тщательно изученном реальном положительном и негативном опыте. Как я неоднократно повторял, девизом ITIL должно быть «от практиков, для практиков», и тогда ITIL будет работать. Кроме того, развитие ITIL должно учитывать и использовать другие подходы и методы – такие как Lean, Agile, DevOps.
Хочется верить, что мне удалось помочь профессионалам ITSM и DevOps лучше узнать и понять друг друга. Я считаю, что DevOps, наряду с другими подходами, может существенно помочь развитию практик управления ИТ-услугами, и в то же время я убежден, что DevOps-сообществу есть чему поучиться у ITIL. Как однажды выразился Джин Ким, «[…] поскольку для DevOps важно скорейшее обнаружение и устранение возникающих инцидентов, такие практики ITIL, как управление событиями, инцидентами и проблемами остаются не менее востребованными, чем раньше.» Я убежден, что это относится не только к реактивным практикам ITSM. Сервисный подход необходим как небольшим стартапам, так и крупным предприятиям, и такие области, как, например, проектирование услуг, становятся все важнее.
Предстоит большая работа, направленная на то, чтобы помочь организациям пересмотреть свои процессы и услуги; избавиться от «рубцов», как назвал их Adrian Cockcroft. Мы уже поняли, что инциденты нужно оценивать через потери бизнес-ценности, и это важнее статуса серверов. Это так явно соответствует принципам ITSM, и все же как редко этим принципам следуют на практике!
В компаниях, с которыми мне довелось это обсуждать, я нередко встречал стремление все разрушить до основания, а затем строить новый мир. Бывает, что это и в самом деле единственный путь, но все же в большинстве случаев постоянное совершенствование работает лучше. Масштабные трансформации нередко превращают следующий этап в конечную цель, путают цели и средства, и в итоге мы постоянно заняты тем, что догоняем уходящие возможности.
Существует большой пласт задач по масштабированию стартапов. Необходимо перевести рекомендации передового опыта на язык современных технологий, бизнес-задач и трудностей. В последнее время можно видеть немало примеров поклонения новым технологиям и пренебрежения всем, изобретенным ранее прошлой недели. Но на поверку то, что похоже на движение вперед, нередко оказывается бегом на месте, а инновационные решения – очередной версией старого доброго колеса. Слепое следование книжным рекомендациям (любым) – не самая мудрая стратегия, но тотальное пренебрежение прошлым опытом – вряд ли лучше. В поисках новой серебряной пули от всех болезней несложно затеряться в постоянно меняющемся ассортименте подходов, инструментов и методов, при этом забывая о том, что действительно важно – ценности для заказчиков.
Мне приходилось видеть организации, в которых сервисная ориентация прижилась, а услуги стали восприниматься как способ совместного создания ценности. Уровень сложности, с которым связано управление услугами в современных условиях, становится серьезным испытанием для многих компаний, традиционно следующих рекомендациям ITIL. Посмотрим, как можно помочь им пройти это испытание с честью.
Сейчас меня ждут несколько недель с семьей и друзьями; а потом – новые приключения.
Лондон, 01 августа 2017 года
Публикуется с разрешения автора; перевод на русский язык – Роман Журавлёв