Вам срочно или экстренно?

Срочно, безотлагательно, экстренно... Все эти синонимы с точки зрения англо-русских словарей могут быть использованы для перевода слова «emergency», которое в ITIL используется для именования особой группы изменений. Изменения этой группы должны внедряться «как можно скорее». Формулировка, на первый взгляд, несколько размытая и не дающая чётких указаний, в каких конкретно случаях изменение следует обрабатывать в соответствии с некой специальной процедурой. Но в ITIL эта формулировка сопровождается чётким ограничением охвата и соответствующими примерами. В частности, там сказано, что «процедура обработки emergency-изменений должна применяться только для изменений, направленных на устранение ошибок в ИТ-сервисах, которые серьёзно влияют на бизнес». А в разделе, посвящённом типам запросов на изменение (change request), приведены два примера «emergency»-изменений:

  • изменение, необходимое для устранения массового инцидента;
  • патч, устраняющий «дыры» в безопасности.

При этом слово «emergency» и контекст ситуации не предполагают какой-либо градации по уровню. Нужно безотлагательно, а не «слегка безотлагательно» или «сверх-безотлагательно». Безотлагательно — значит, всё бросили и занимаемся только этим.

А к слову «срочное» мозг заботливо подбирает ассоциации, связанные с его корнем. «Насколько срочное?» — вполне закономерный вопрос в нашем контексте. Отсюда возникает довольно распространённая в нашем отечестве практика вводить в карточке запроса на изменение поле «Срочность» с типовым набором значений. Примерно таких:

  • низкая;
  • средняя;
  • высокая.

Что интересно, если внимательно посмотреть на правила обоснования этих значений, становится понятно, что вкладываемый смысл коррелирует либо с влиянием изменения (его важностью для бизнеса), либо с требованиями к сроку реализации. То есть либо бизнес говорит «мне надо завтра», что даёт нам сразу конкретные требования к сроку, либо «это крайне необходимо», в результате чего мы, вполне вероятно, отодвигаем все прочие задачи. Так или иначе мы действительно определяем «срочность», но по факту она выражается в более конкретных понятиях. Абстрактная, на мой взгляд, классификация «срочностей», приведённая выше, не информативна. Её применение часто приводит к путанице и злоупотреблениям «сверх-срочностью». Бизнес в большинстве случаев тяготеет к установке максимальной «срочности» по практически каждому запросу на изменение. Вернуть заказчика в конструктивное русло помогает именно конкретизация требований к сроку с одновременной оценкой влияния изменения на бизнес, что позволяет нам объективно установить приоритет изменения, то есть последовательность реализации относительно других изменений. И в ITIL не зря рекомендуется именно такой подход.

При этом для «emergency»-изменений, которые, как мы увидели выше, не используются для реализации запросов от бизнеса, лучше применять термин «экстренное», так как он лучше отражает смысл написанного в ITIL. Важно помнить, что «срочность» в управлении изменениями не тождественна «экстренности».

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Release Control and Validation

Учебный курс: преобразование и контроль ИТ-услуг, управление изменениями, релизами и конфигурациями, а также построение CMDB — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Andrey Dedukh

    Когда читал книжку по ITIL, как-то сразу было очевидно, что emergency-изменения служат для «тушения пожаров», для нее создается спец. процедура утверждения и спец. группа, утверждающая эти изменения. Оно только для «тушения пожаров». Мне кажется, что если бизнес пытается через эту процедуру провести плановые изменения для сокращения, то это ошибка внедренцев процесса управления изменениями.

    0
    0
  2. Алексей

    Всё, что важно, не бывает срочно. Всё, что срочно — только суета. Хань Сян-цзы

    ИМХО, необходимо минимизировать различного рода «пожары», за счет построения и улучшения процессов, планирования и информирования, тогда уже можно спокойно заниматься работой, а не беготнёй.

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
27
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)