Вам срочно или экстренно?

Срочно, безотлагательно, экстренно... Все эти синонимы с точки зрения англо-русских словарей могут быть использованы для перевода слова «emergency», которое в ITIL используется для именования особой группы изменений. Изменения этой группы должны внедряться «как можно скорее». Формулировка, на первый взгляд, несколько размытая и не дающая чётких указаний, в каких конкретно случаях изменение следует обрабатывать в соответствии с некой специальной процедурой. Но в ITIL эта формулировка сопровождается чётким ограничением охвата и соответствующими примерами. В частности, там сказано, что «процедура обработки emergency-изменений должна применяться только для изменений, направленных на устранение ошибок в ИТ-сервисах, которые серьёзно влияют на бизнес». А в разделе, посвящённом типам запросов на изменение (change request), приведены два примера «emergency»-изменений:

  • изменение, необходимое для устранения массового инцидента;
  • патч, устраняющий «дыры» в безопасности.

При этом слово «emergency» и контекст ситуации не предполагают какой-либо градации по уровню. Нужно безотлагательно, а не «слегка безотлагательно» или «сверх-безотлагательно». Безотлагательно — значит, всё бросили и занимаемся только этим.

А к слову «срочное» мозг заботливо подбирает ассоциации, связанные с его корнем. «Насколько срочное?» — вполне закономерный вопрос в нашем контексте. Отсюда возникает довольно распространённая в нашем отечестве практика вводить в карточке запроса на изменение поле «Срочность» с типовым набором значений. Примерно таких:

  • низкая;
  • средняя;
  • высокая.

Что интересно, если внимательно посмотреть на правила обоснования этих значений, становится понятно, что вкладываемый смысл коррелирует либо с влиянием изменения (его важностью для бизнеса), либо с требованиями к сроку реализации. То есть либо бизнес говорит «мне надо завтра», что даёт нам сразу конкретные требования к сроку, либо «это крайне необходимо», в результате чего мы, вполне вероятно, отодвигаем все прочие задачи. Так или иначе мы действительно определяем «срочность», но по факту она выражается в более конкретных понятиях. Абстрактная, на мой взгляд, классификация «срочностей», приведённая выше, не информативна. Её применение часто приводит к путанице и злоупотреблениям «сверх-срочностью». Бизнес в большинстве случаев тяготеет к установке максимальной «срочности» по практически каждому запросу на изменение. Вернуть заказчика в конструктивное русло помогает именно конкретизация требований к сроку с одновременной оценкой влияния изменения на бизнес, что позволяет нам объективно установить приоритет изменения, то есть последовательность реализации относительно других изменений. И в ITIL не зря рекомендуется именно такой подход.

При этом для «emergency»-изменений, которые, как мы увидели выше, не используются для реализации запросов от бизнеса, лучше применять термин «экстренное», так как он лучше отражает смысл написанного в ITIL. Важно помнить, что «срочность» в управлении изменениями не тождественна «экстренности».

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Release Control and Validation

Учебный курс: преобразование и контроль ИТ-услуг, управление изменениями, релизами и конфигурациями, а также построение CMDB — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Andrey Dedukh

    Когда читал книжку по ITIL, как-то сразу было очевидно, что emergency-изменения служат для «тушения пожаров», для нее создается спец. процедура утверждения и спец. группа, утверждающая эти изменения. Оно только для «тушения пожаров». Мне кажется, что если бизнес пытается через эту процедуру провести плановые изменения для сокращения, то это ошибка внедренцев процесса управления изменениями.

  2. Алексей

    Всё, что важно, не бывает срочно. Всё, что срочно — только суета. Хань Сян-цзы

    ИМХО, необходимо минимизировать различного рода «пожары», за счет построения и улучшения процессов, планирования и информирования, тогда уже можно спокойно заниматься работой, а не беготнёй.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Empty