Летом этого года организация Entrerprise Management Associates 
опубликовала исследование состояния ITSM практики по результатам опроса более двухсот компаний в Европе и Северной Америке. «ITSM стал центром инноваций и объединения разрозненных ИТ-служб» – такой общий вывод делает автор доклада Дэннис Нильс Дрогсет (Dennis Nils Drogseth).
Подход к исследованию заключался в анализе использования ITSM в различных областях и аспектах:
- Подходы и методология управления (governance), лучшие практики
- Стратегия
- Технологии
- Моделирование данных и сервисов
- Каталоги услуг и магазины приложений
- Обслуживание пользовательских устройств, включая мобильные
- Использование облачных технологий
- Agile и DevOps
- Процессы уровня предприятия, интернет вещей (IoT)
Исследование охватывало компании-производители современных технологий, финансовые компании и банки, торговые и производственные фирмы.
В результате автор пришел к ряду примечательных наблюдений, например:
- Для 89% опрошенных актуально разделение централизованной практики ITSM и службы Service Desk на специализированные по линиям основного бизнеса компании.
- 83% компаний совмещают ИТ-сервис деск с прочими подразделениями поддержки сотрудников.
- 37 и 25% компаний используют один или несколько каталогов услуг соответственно. Три четверти этих каталогов содержат информацию о стоимости и объемах фактического использования услуг.
- 71% компаний обеспечивают поддержку функционирования мобильных телефонов сотрудников, для 59% респондентов это актуально и для планшетов.
- В 86% компаний активно используется мобильный интерфейс специалистов поддержки.
Отдельно следует отметить намерение расширять внутреннюю команду ITSM специалистов у более, чем половины опрошенных организаций, и позитивный взгляд на внедрение практик DevOps (43%).
Мнение редакции:
Есть области ITSM с относительно устоявшимся успешным применением, есть области интенсивных изменений под влиянием новых технологий, развития других связанных областей управления и прочих факторов. Автор исследования попытался сформировать репрезентативную картину этих областей, показать существующие важные тенденции развития и происходящих изменений. По нашему мнению, такая информация заслуживает внимания и может быть ценной для профессионалов, определяющих развитие и совершенствование систем управления компаний, в частности – ИТ и ИТ-услугами, также – для руководителей, отвечающих за позиционирование ИТ в компаниях, отвечающих за определение ценности ИТ для основного бизнеса.
Полный текст исследования можно получить (потребуется регистрация) по ссылке: