Понятие продукта в контексте Agile и ITSM

В редакцию портала поступил вопрос:

Здравствуйте!

Помогите, пожалуйста, разобраться с понятием продукта в контексте синхронизации двух концепций: гибкой разработки ПО и ITSM.С одной стороны, в компании начали применять Agile-подход и инструменты SCRUM при разработке продуктов (пример продукта ─ мобильное приложение для покупателей). С другой стороны, ИТ пытается разговаривать с бизнесом в терминах ИТ-услуг. У участников этих коммуникаций возникает сложность в понимании основных терминов и разницы понятий «информационная система», «продукт», «ИТ-услуга», «бизнес-процесс». А также в понимании взаимоотношений различных ролей и возможности их совмещения, например, владельца продукта и владельца услуги.

С определением ИТ-услуги все понятно (ITIL нам в помощь), а с продуктом сложнее. Часто определение продукта формулируется не напрямую, а через описание его свойств (или их отсутствия), в том числе по сравнению с услугой. Например, «продукт является осязаемым и может **** сейчас или позже, в то время как услуга неосязаема и не может быть получена заблаговременно». Troy DuMoulin как-то цитировал в своем блоге John Arther Ricketts, автора книги Reaching The Goal. Тот считает, что многие товары являются сочетанием продуктов и услуг: So pure goods (products) and pure services are just end points on a continuum of possibilities. Но хотелось бы четких определений этих конечных точек 🙂

Спасибо!

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Андрей другой

    Выскажу свое субъективное мнение. Разговор с бизнесом на понятном бизнесу языке — это не разговор в терминах ИТ услуги. С бизнесом надо разговаривать на языке бизнеса, а язык бизнеса — это деньги. Деньги — единственно, что понятно бизнесу. Касаемо понятия «продукт».

    Продукт — это все, что вы продаете. Услуги — это тоже продукт (в банковской среде это уже давно принято: финансовые продукты, кредитные продукты и.д.). Если совсем в общем, то продукт — это все, что имеет пользу для покупателя и вы готовы это продать. В этом контексте SLA есть описание продукта. Между SLA и стоимостью услуги есть прямая связь. Если эта связь у вас не имеет четкого определения, то разговора с бизнесом у вас не получится.

    3
    0
    1. Ольга

      Андрей, спасибо, что поделились размышлениями. Но все равно не очень понятно 🙁 Мне тут сказали, что понимание продукта как того, что можно продать, устарело 🙂 Мы не продаем мобильное приложение, с помощью которого наш покупатель может купить наши товары, но для бизнеса это «продукт». И почему же SLA ─ это описание продукта? В концепции ITIL SLA ─ это соглашение об уровне услуги.

      Для меня сейчас картина мира приблизительно такова:

      1. В компании работают бизнес-процессы (БП), которые генерируют денежный поток.

      2. БП работают с помощью ИТ-инструментов ─ информационных систем и продуктов. Продукты по сути являются комплексом информационных систем. Также продукты можно рассматривать как каналы, через которые работают БП. Например, процесс покупки товара может выполняться посредством продуктов (или через каналы): сайт, мобильное приложение, …

      3. Результат (ценность, польза) деятельности по обеспечению работы ИТ-инструментов (информационных систем и продуктов) с необходимым бизнесу качеством ─ это ИТ-услуга.

      С другой стороны, продукты и услуги ─ это два пересекающихся множества, и могут быть продукты, не являющиеся услугами; услуги, не являющиеся продуктами; а также услуги, являющиеся продуктами. Но очень хочется эти множества четко и непротиворечиво определить, чтобы в определениях была ясно отражена их природа и отношение между собой 🙂

      0
      0
  2. Андрей другой

    Ольга,

    Вы правы по поводу продукта. Более точно будет — это то, что имеет ценность и стоимость. Ваше мобильное приложение продукт, поскольку оно имеет ценность (полезность) и имеет стоимость. Причем для бизнеса важны именно оба параметра. Поскольку стоимость должна соответствовать ценности. Как пример — уменьшение времени решения инцидентов для ИТ услуги Х на 5 минут потребует затрат в размере дополнительных 1000 рублей на инцидент(дополнительные люди, более высокой квалификации, дополнительные инструменты), при том, что потери бизнеса сократятся на 100 рублей. На ваше мобильное приложение вы потратили 1000 рублей (условно) на период 5 лет, а рост выручки за счёт него составил 999 рублей за тот же период — вывод: monkey business.

    Продукты и услуги — это НЕ два пересекающихся множества. Услуги — подмножество продуктов.

    SLA — в большинстве соглашений есть обязательный раздел: описание услуги. Причем описание именно с точки зрения полезности для бизнеса. И да, есть раздел, про качество. Это как про электричество — В зависимости от того, зачем оно вам необходимо — различные параметры качества. Если чайник разогреть — 240В±10% и 50Гц ± 10%, с допустимым временем отсутствия — несколько часов. Если речь о Data Center или аэропорте, то там совсем другие требования к качеству и, соответственно, другие стоимости.Т.е. это будут разные продукты. И есть гайка М10 (продукт). Так вот для гайки тоже есть SLA — ГОСТОм называется, где указываются параметры качества — материал (нержавеющая, твердость и т.д.), обработка(оцинкована или нет) и т.д.

    0
    1
  3. Павел Солопов

    Честно говоря бессмысленные терминологические упражнения всё это. Единого общепринятого определения не существует. Чтобы оно появилось и было достаточно универсальным и не противоречивым его формулировкой должны заниматься системотехники, но это не в современном тренде.

    Просто договоритесь у себя в компании о какой-то системе понятий, и пусть она будет не совсем по ITIL или советам гуру, главное чтобы вы друг друга понимали. Это и будет пресловутый «общий язык с бизнесом».

    1
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ДЕК
18
Учебный курс:
Основы DevOps
ДЕК
20
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)