“Беги, дядь Мить…”

Все однажды сталкивались с обслуживанием, которое совсем не оправдывало наши ожидания и вызывало негативные эмоции. Многие после этого взрываются гневными постами в соц. сетях с  традиционными «больше ни ногой», «куда смотрит ваш прогрессивный менеджмент», «вы посмотрите, какие конкуренты – молодцы» и прочими шпильками.

Как новый сотрудник компании, я должен был поучаствовать в стандартной процедуре – получить банковскую карту в рамках зарплатного проекта. И отправился за ней в доп. офис банка, цвета бренда которого в природе свойственны демонстративно опасным и ядовитым видам. По мере того, как мы с сотрудниками отделения пытались приблизиться к заветной цели, все становилось сначала удивительно, потом грустно, потом совсем грустно, и в определенный момент стало вызывать уже профессиональный интерес.

Мне, трем сотрудникам банка и некоторым сотрудникам контактного центра пришлось совершить серию телодвижений и звонков, часть которых повторялась. Мы постоянно что-то предпринимали, о чем-то просили, договаривались. Узнавали то, чего не знали минуту назад. В определенный момент недовольство уступило место любопытству исследователя. Я нашел этот пример достойным внимания по определенной причине. Программы работали без ошибок или неожиданных результатов. Сотрудники честно продирались к финалу необходимых действий, не пытаясь срезать углы или отложить решение возникших сложностей и отправить меня куда-нибудь подальше. Но процесс! При вполне рабочих компонентах «люди» и «технологии» он один сделал день всем.

Возраст дает преимущество – с жизненным опытом увеличивается выборка для сравнения. Я уже видел когда-то, как банковские работники торили путь в новых, непонятных и неотлаженных процессах. Это было в прошлом веке, в одном из банковских отделений нашей Родины. Мы неоднократно запускали что-то новое – системы, продукты, процессы.. И эту давно знакомую, словно зубную, боль исполнителя от перегрузки непосильной, несрастающейся задачей я неожиданно ощутил снова спустя много лет. Стандартная операция разрасталась в путешествие хоббита. Каждое действие вместо ожидаемого результата заставляло сотрудника вязнуть, искать причины ошибок, а затем долго – хоть какой-нибудь приемлемый способ решения задачи.

Нам удалось довести до конца – карта в итоге заработала – и пример, споткнувшись о все возможные грабли, стал в итоге целостной иллюстрацией.

Нас же с вами интересуют выводы в профессиональной плоскости, не так ли? Основной, который я сделал для себя – за двадцать лет процессы клиентского обслуживания совершили заметный прогресс.

Многие ругают известный банк с  успокаивающей нервную систему цветовой гаммой бренда за «где карту получали, туда и идите» и прочие перлы обращения с клиентами. Но позвольте. Конвейер обслуживания сегодня там отлажен так, что неорганизованность, подобная описанной мной выше, уже невозможна в принципе. Начиная с рабочих скриптов, подготовки сотрудников и наверняка (здесь поверьте мне) – контрольных механизмов этого конвейера и системы эскалации. И заканчивая автоматизацией и технологиями, неразделимо связанными с заложенными процессами.  Базовые принципы построения системы уже вшиты в спинной мозг менеджмента, уже не мыслится, что можно успешно организовывать работу как-то иначе. Годы последовательной, систематической работы по выстраиванию процессов, даже при том, что она, скорее всего, была лоскутной, противоречивой и не факт, что во всем результативной, все же привела к качественному скачку.

Я не думал, что проблемы обслуживания и выстраивания деятельности, характерные для довольно далекого прошлого, актуальны в наше время. Но реальность меня поправила – настоящее наступило еще не везде.

Второй, более специфичный мой вывод – для корпоративных заказчиков сервисов. Наверное, имеет смысл иногда проводить независимое тестирование их (сервисов) качества, сопоставлять с собственным имиджем и ожиданиями, и бдительно выпалывать сорняки. Иначе они торчат неуместными  уродливыми фигурами на прекрасной лужайке вашего бизнеса и зачем-то пугают ваших сотрудников.

Для любящих подробности – «под катом» лог нашего квеста.