Сейчас то самое время года, когда составляются прогнозы по управлению ИТ-услугами на следующий год. В этом блоге ITSM-прогнозов на 2018 год будем придерживаться немного другого подхода, уделяя больше внимания тому, что помогает вашей организации, вместо того, чтобы фокусироваться на новых возможностях.

Итак, что несёт 2018 для ITSM-профессионалов? На чём необходимо сосредоточиться, если цель – улучшить предоставление ИТ-услуг и поддержку, а также отдачу от ежегодных инвестиций в ИТ?

Вызовы времени и растущее давление на ИТ

Есть много вещей для ИТ и ITSM профи, за которые нужно браться прямо сейчас. Вызовов много, и список ниже потенциально может демотивировать:

• Продолжающееся финансовое давление: как на кадровые, так и на технологические инвестиции. Соответствие растущим потребностям бизнеса одновременно с сокращением операционных расходов – это не просто.
• Трудности в наборе и удержании людей, обладающих нужными навыками как для старых, так и для новых технологий, а также для новых способов работы, требующих иных компетенций.
• Необходимость продолжать избавляться от дорогостоящего и неэффективного ручного труда, используя автоматизацию – везде, где это возможно.
• Отвечать растущим требованиям сотрудников и заказчиков, поскольку «опыт работы с заказчиками» стимулирует рост уровня услуг, поддержки и обслуживания клиентов, как внутри организации, так и за её пределами.
• Проблемы управления, которые провоцирует применение облачных вычислений, особенно эффективное финансовое управление облачными затратами и облачными сценариями.
• Новые возможности ITSM и/или более высокая зрелость ITSM, или ИТ-услуг или операционной работы. Благодаря этому станет интереснее и вероятно проще внедрять лучшее из нескольких подходов ITSM, включая два новых подхода 2018 года – VeriSM и новую версию ITIL.
• Продолжающееся размежёвывание ITSM и DevOps профи, а также влияние этого как на ИТ, так и на бизнес-операции.
• Проблемы, связанные с более сложными сценариями управления поставщиками (интеграция служб и управление ими (SIAM)) – с одной стороны, enterprise service management – с другой . Принципы ITSM, лучшие практики и технологии разделяются между другими направлениями бизнеса, такими, как: HR, оснащение и обслуживание.
• Риски безопасности – то, что ушло из сферы ИТ и теперь вызывает серьёзную озабоченность. Фактически, это будет ключевой задачей у многих ИТ-специалистов в 2018 году.
• Ускорение внедрения технологий – от «старых», таких как Internet of Things (IoT), до искусственного интеллекта (AI) – с возможностями, задачами и рисками, которые они несут.
• Эффективная работа с нарастающим техническим долгом.
• Своевременное соответствие новым бизнес- и нормативно-регуляторным требованиям.
• Соответствие требованиям бизнеса к «цифровой трансформации» – от получения новых преимуществ (основанных на технологиях и данных) до обеспечения лучшего взаимодействия с заказчиками и необходимости соответствия бэк-офисным операциям XXI века.

Фокусируемся на главном

Если бы это был традиционный пост в ITSM-блоге в стиле «Будьте готовы к 2018», вы сейчас прочитали бы список «5 вещей, которые вам нужно сделать». Но являются ли эти 5 вещей наиболее важными и ценными для вашей организации? Нет, конечно, нет. Лишь некоторые из них будут иметь значение, но опасность в том, что конечный список убаюкивает алертность читателя, и, возможно, даёт ложное ощущение контроля, что в следующем году всё в его руках.

Как следствие, вы инвестируете время, усилия и деньги не туда. Или, возможно, вы будете пренебрегать возможностями, задачами и рисками, которые ваша организация действительно должна решить (или начать решать) в 2018 году.

Итак, забудьте о списке «5 вещей, которые вы должны сделать» (кроме добавления в набросанный список выше) и создайте более персонализированным список дел на 2018 год, который выглядит примерно так:

• Рассмотрите весь спектр рисков, проблем и возможностей, связанных с ИТ и ITSM, с которыми ваша организация сталкивается сейчас и идёт в 2018 год и далее (не стесняйтесь использовать приведенный выше список и другие списки для проверки).
• Расставьте приоритеты в «длинном списке» на основании организационной значимости и ресурсных ограничений (при необходимости выделяя дополнительные ресурсы).
• Начните выполнять задачи на основе согласованных приоритетов, зависимостей и результатов обратной связи.

Надеюсь, этот список из трёх пунктов не похож на традиционное консультантское «это зависит…». Но по сути это действительно лучший список, с которого нужно начинать – в 2018 году ITSM-приоритеты вашей организации будут зависеть от того, что наиболее важно для неё и её заинтересованных сторон.

По мотивам  ITSM in 2018: So Much to Do, So Little Time Стивена Манна (Stephen Mann)