Умный ITSM

Как повышение зрелости и распространение искусственного интеллекта может повлиять на практики и технологии поддержки услуг?

К примеру, это может привести к качественному скачку в следующих областях:

  • Механизмы и способы регистрации инцидентов и запросов на обслуживание;
  • Автоматизация запуска и выполнения процессов поддержки;
  • Управление знаниями.

В своей статье «How Artificial Intelligence (AI) Will Impact IT Service Management» Марсель Шоу (Marcel Shaw) рассуждает о будущем применении ИИ в ITSM, опираясь на аналитические отчеты Gartner («Hype Cycle for the Internet of Things», «Predicts 2017: Artificial Intelligence»).

Уже сегодня обучение паттернам поведения людей положено в основу успеха и эффективности передовых ИИ-продуктов. Автор приводит примеры, связанные  с Amazon Alexa, и делает выводы и предположения о областях ее ближайшего развития.

Распознавание контекста, вплоть до анализа человеческих чувств и настроения, в конечном итоге может служить мощным инструментом совершенствования механизмов взаимодействия с пользователями услуг и привести к значительным изменениям инструментария самообслуживания.

ITSM-системы, интегрированные с системами автоматического управления предприятия, могут не только регистрировать, но и обеспечить полный цикл обработки  инцидентов и запросов без участия человека, вплоть до анализа корневых причин и автоматического пополнения баз знаний.

Интеллектуальные порталы самообслуживания и чат-боты в перспективе могут полностью заменить живых сотрудников поддержки пользователей, оставив людям слой более сложной деятельности вроде управления крупными инцидентами, проблемами, изменениями.

Более подробно о прогнозах автора можно узнать в полном тексте статьи по ссылке:

How Artificial Intelligence (AI) Will Impact IT Service Management

С чем из этих прогнозов Вы согласитесь? Какое применение ИИ в предоставлении услуг представляется Вам перспективным? Поделитесь с нами в комментариях!

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
19
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)