В своей заметке на сайте AXELOS, компании-владельце библиотеки ITIL, методологии PRINCE2 и других, Nikola Gaydarov (Director, IT Service and Project Management, Ruger Consulting) поднял тему о том, что нужно менять в методах, навыках, подходах по управлению услугами:
«В 2017 году люди из мира ITSM показали открытость изменениям. В ITSM всегда обсуждалась необходимость изменений. Однако, много инициатив были начаты и умерли либо незамеченными, либо получив колоссальное количество отрицательных оценок. Например, два года назад идея Agile ITSM наверняка получила бы много негатива. По прошествии времени отношение к ней изменилось в позитивную сторону.
Людям всегда будут нужны различные способы решения проблем и, поэтому, им нужно уверенно использовать лучшие методологии для достижения результатов.
Простор для совершенствования?
Итак, что же должно улучшиться в ITSM в 2018?
Очевидно, что бизнесу нужны бОльшие скорости, а технологии пока не способны реагировать на изменения достаточно быстро. В этих условиях появляется DevOps, который принес новые идеи и, “сломал” много старых. Это поднимает вопрос качества, хотя, считает автор, многие люди готовы пожертвовать качеством ради скорости.
Кроме того, ITSM должен обеспечить реальную прозрачность и вовлеченность в бизнес-деятельность. Бизнес-сотрудники организаций стали более технически подкованными: они хотят больше знать и развиваться, внося изменения в случае необходимости. Беря на себя инициативу, используя идеи Agile, ITSM уже не рассматривает бизнес как тех, кто просто требует чего-то, а наоборот, – как равного участника деятельности, который предлагает идеи и дает обратную связь. Зачастую, ITSM недооценивает бизнес и тот факт, что его участие может действительно привести к изменениям и улучшениям.
Потребность улучшать навыки ITSM-практиков
Для развития новых навыков ITSM-практикам придется больше читать. ITIL, Agile, COBIT, Lean, IT4IT, SIAM, VeriSM, etc – если вы хотите работать в сфере управления услугами, вы должны понимать о чем все это. А это означает читать, понимать и принимать идеи этих методологий. Из каждой можно взять много хорошего и использовать в своей деятельности. И, как следствие, ITSM- практикам придется адаптировать свои процессы с учетом новых подходов управления.Наконец, есть острая потребность в навыках по управлению организационными изменениями (OCM), фокус которых на людях, претерпевающих трансформации.( Для автора знания об организационных изменениях стали одним из самых больших преимуществ от изучения ITIL Practitioner).
Если вы занимаетесь изменениями в организации, нужно понимать психологию людей и быть готовым к сопротивлению, неприятию. И здесь не сработают даже ваши должностные полномочия – одним распоряжением по организации не получится убедить людей изменить старые привычки и освоить новые способы работы.
Таким образом, развитие навыков работы с людьми будет очень важным в сервисном управлении в 2018. С технологиями мы уже далеко ушли вперед, а вот с коммуникациями и человеческим фактором – пока есть над чем работать. В этом году хочется прийти к пониманию истинной ценности управления услугами, а значит брать лучшее из обучения и развития.»
От редакции: перевод заметки адаптирован, полную версию вы можете найти, пройдя по ссылке ITSM into 2018: drinking from the well of training and development