Клиентоцентричность

Интенсивное проектирование процессов взаимодействия людей заставляет задумываться о причинах и следствиях. А в частности, об явлении «клиентоориентированности» и о тезисе «клиент всегда прав».

К примеру, есть магазин автозапчастей, миссией которого является удовлетворение потребности людей в качественных запчастях.

Директор магазина думает о своих будущих и существующих клиентах, но это слегка не так. На самом деле он думает не о клиенте, а о себе, т.к. магазин не существует в вакууме. Магазинов много, и между ними весьма жесткая конкуренция. Директор думает не о клиентах вообще, а лишь о их наиболее влиятельной части, т.к. в условии ценовой конкуренции предоставление услуг некоторой части покупателей будет нерационально с точки зрения влияния на денежный поток, обеспечивающий работу бизнеса. Влиятельность клиента может быть выражена по разному, не углубляюсь.

Директор магазина, осознавая свою неготовность формирования логистического подразделения, обращается к тем, кто оказывает эти услуги профессионально и аутсорсит услугу доставки товара со склада к клиенту. Директор магазина, думает, что удешевляя совокупную стоимость товара он думает о клиенте. Логистический подрядчик о клиенте магазина не думает совсем, но думает, что думает о директоре магазина (если тот попал в подмножество «влиятельной покупающей массы»). Хотя на самом деле, он тоже думает о себе, т.к. служба доставки в городе тоже не одна.

Бизнес логистического подрядчика сильно ИТ-зависим и он нанимает консультантов для выстраивания собственных ИТ-процессов. Консультанты вкладывая в компетенции подрядчика свои знания, думая что они наилучшим образом подходят этому перевозчику, бесконечно далеки от клиента, ради которого вся эта цепочка затевалась, но, согласно канонам, они все же создают некоторую долю ценности в этой цепочке. Справедливости ради надо отметить, что они тоже не думают на самом деле о нашем логистическом подрядчике(который, будем надеяться, достаточно влиятельный для них), а думают о своем бизнесе и его выживании в первую очередь.

Кроме всех участвующих лиц есть ещё государство, которое требует, чтобы сделки облагались налогами, а часть деятельности лицензировалась, так всем вышеприведенным лицам придется подумать ещё и о нем.

Теория ограничения Элияху Моше Годратта говорит о том, что решение в виде реализации услуги (продажа автозапчастей в примере) является некоторым многомерным объемом, ограниченным по спектру его измерений-факторов, от которых зависит возможность и характер решения.

Вопрос значения клиентоориентированности на бизнес состоит в том, какой объем влияния на решение (услуги) имеют платежеспособные (подчеркну это) покупатели, в условиях и «массе» остальных применяемых ограничений.

Понимая этот факт, становятся объяснимыми ситуации:

  • скандал с Intel с его Meltdown и Spectre, о которых было известно годы;
  • существование псевдозащищенных P2P мессенджеров, которые имеют возможность доступа к переписке по запросу спецслужб или по решению судов;
  • информация о сделках бизнесов, продающие информацию о пользователях (которые не клиенты на самом деле, а ресурс);
  • случаи, когда разработчик без авторизации обновляет свой софт на устройствах клиента,
  • необъяснимые с точки зрения пассажира изменения расписания движения транспорта (это касается не только ИТ).

Появляется ясное понимание, что о вас, как об индивидуальном клиенте, думать никто и не собирался. За исключением тех редких случаев, когда лично вы представляете собой весь рынок сбыта или в крайнем случае существенную его долю.

В послесловие к «набросу» могу только сказать, что руководитель группы консультантов в связи с новым проектом для логистической компании вынужден много ездить и для его машины нужны запчасти.  😉

Все действующие лица выдуманы, а совпадения случайны.

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
22
ОКТ
29