Путём улучшений

Когда-то наши люди в булочную на такси не ездили, теперь времена изменились. Теперь на такси и в детский сад, и в поликлинику, и в ту же булочную. Транспортные услуги, в частности, такси, становятся всё более и более доступными и, соответственно, шире и шире потребляемыми. Становятся обыденностью, как интернет или электричество.

Компании-агрегаторы охватывают рынок и делят его между собой. Мелкие фирмы-такси ещё соседствуют с ними, но кажется, они так и останутся местечковыми игроками. И у себя в посёлке я всё чаще вижу проезжающие жёлтые автомобили с винилами крупнейших такси-брендов.

Данный рынок растёт, укрупняется, стандартизируется. Внутренние процессы, чтобы обеспечивать всю эту махину, организуются, выстраиваются и совершенствуются. Но кое-где и временами происходят сбои разной степени серьёзности, оказывающие влияние на качество услуг. И вот, совершенствования ради, хотел бы рассказать пару недавних историй, что стряслись со мной при заказах и пользовании такси в пред- и постновогодние дни.

История первая. Возвращаясь домой поздно за полночь, я решил вызвать такси из приложения, ещё находясь в поезде метро. Заказ прошёл успешно, пришло подтверждение, водитель и я стали добираться к точке встречи. Но мы немного — метров двести — разминулись, я позвонил и объяснил, где я стою, стал ждать (замечу, что ждал я). Водитель приехал, я краем глаза заметил, что сумма к оплате как-то странно отличается в большую сторону от той, что была отображена в приложении. Когда мы уже были в пути, я уточнил, почему сумма выросла. Водитель что-то невнятное промямлил про новогодние тарифы. Ну как же так, надо же предупреждать заранее, возразил я ему.

В общем, водитель всё списал на техническую часть. А с моей карты безвозвратно списали на треть большую сумму, чем я планировал. Я начал разбираться, попытался найти телефоны диспетчерской и не нашёл, отправил своё обращение через форму обратной связи. И был сильно недоволен. Ответ пришёл через несколько дней. Не скажу, что я был доволен и им. Вместо ожидаемого возмещения средств мне предложили скидку на будущую поездку. Как оказалось в итоге, водитель выставил дополнительно к рассчитанному тарифу 13 минут ожидания. Странно, но ведь это я его ждал...

История вторая. Выйдя с большим грузом на ж/д станции, тоже заказал такси сначала от одного агрегатора, затем от второго. У первого постоянно увеличивалось время ожидания: от нескольких минут затем до получаса. Ждать столько с грузом на руках я не стал и отказался. Ну а такси от второго приехало куда-то по другому совсем адресу и там ожидало меня. Когда я созвонился с водителем, он сказал, что стоит там, куда его привёл навигатор, и вообще-то давно ждёт меня. Ну а вы знаете, что за время ожидания нужно тоже платить. Услуга не оказана, такси находится от меня совсем в другом месте, а за подачу — извольте. В итоге, отказался от такси, дошёл до шоссе и доехал на автобусе. Но продолжаю быть должен...

Для кого-то эти истории могут быть не показательны — подумаешь, с кем не бывает. Но мне, как периодическому потребителю услуг такси, не всё равно, я не хотел бы подобных повторений, причём я понимаю, что иметь дело я буду постоянно с парой-тройкой одних и тех же крупных агрегаторов, поэтому выскажу предложения по улучшению. Чего хотелось бы, каких именно улучшений. По большей части это касается водителей, поскольку они и оказывают услугу, и немного — организации их работы.

1. Чёткость в финансовом аспекте. Стоимость поездки должна быть известна заранее. Если возникают дополнительные платежи — пассажир о них должен быть проинформирован. В противном случае возникает неприятное чувство, что тебе врут или скрывают что-то. Скорее всего, сейчас у агрегаторов не хватает квалифицированного персонала, поэтому берут всех — болезнь роста, которая рано или поздно пройдёт.

2. GPS и прочее геопозиционирование — хорошо, но иногда даёт сбои. Было бы неплохо, если бы водители ориентировались на местности. Знакомые им районы они могут указывать у себя в профиле или анкете при приёме у агрегатора.

3. Возможности для оперативной связи с диспетчерами при возникновении спорных или конфликтных ситуаций. Я не сторонник голосового общения, но здесь оно должно быть весьма кстати. Можно просто опубликовать контактный телефон, но лучше, чтобы вызов можно было бы сделать прямо из приложения со всей информацией по заказу.

4. Полезно было бы иметь развитые механизмы обратной связи. Не понравился водитель по разным объективным причинам: нарушал правила движения, «накручивал» тариф, ездил кругами — поставь оценку и прокомментируй. Больше оценок — объективнее «карма» водителя. Чем она хуже, тем меньше заказов.

А там, глядишь, и  неприятных ощущений от поездок не будет вовсе.

Cleverics Учебные курсы, деловые игры и мастер-классы

Современное управление ИТ как профессия.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Nargiza Suleymanova

    В прошлом году делали проект для известного в нашей стране агрегатора такси. Так вот, у них практически все ваши пожелания УЖЕ реализованы:

    1. понимают, что бывают ошибки при гео-позиционировании, поэтому запрашивают комментарий к точному местоположению

    2. есть служба поддержки, взаимодействующая по телефону и мессенджеру

    3. каждая поездка оценивается, при оценке от 3 и ниже автоматически создается тикет в системе. служба обязана связаться с клиентом и решить вопрос

    4. есть заранее определенные заявки типа жалоба на комфорт и безопасность (к примеру, водитель превышает скорость, подрезает и т.д.)

    5. водителей попросту отключают от системы, сначала на время, а при каком-то количестве нарушений навсегда. дисциплинирует

    6. сейчас вроде сделали предварительный расчет поездки, так что и вопрос с тарификацией закрывают

  2. Вячеслав Алпатов

    Welcome to real world. Когда-то помниться было много сотовых операторов и много интернет-провайдеров с разным уровнем сервиса и разными ценами. А потом мы получили олигополию. С одинаковыми средними ценами и одинаково средним сервисом. Сейчас такси (и что там будет следующее) агрегаторы дожмут конкурентов и получим тоже самое. А потом обсудим актуальность «Капитала» Маркса в условиях постиндустриального общества 🙂

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
16
Учебный курс:
Основы ITIL® 4 (очно) 
ОКТ
16
Учебный курс:
Основы ITIL® 4 (очно)