Service Desk 2018

Довольно часто для молодых ИТ-специалистов, входом в мир информационных технологий служит Service Desk. Сложившийся стереотип о простоте работы на позиции специалиста первой линии поддержки, а также низкого авторитета подразделения в целом, до сих пор ощущается при разговорах с собеседниками. Предлагаю немного разобраться в этом вопросе.

Из ITIL® v3 2011 следует, что Service Desk — это функциональное подразделение, состоящее из специального персонала, отвечающего за различные виды обслуживания. Словарь терминов ITIL® на русском языке в редакции от 29 июля 2011 года трактует:

Служба поддержки пользователей (Служба Service Desk) – единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Типичная служба поддержки пользователей управляет инцидентами, запросами на обслуживание, а также осуществляет коммуникации с пользователями.

Напрашивается вопрос, а какие задачи стоят перед сотрудниками этого подразделения, исходя из лучших практик? Список довольно понятен:

  • Регистрация и классификация поступающих обращений;
  • Выполнение запросов и решение инцидентов;
  • Эскалация и координация обработки обращений;
  • Информирование пользователей о статусе их обращений;
  • Закрытие обращений.

Перечень не очень большой и по нему явно можно определить, в каких из описанных библиотекой ITIL® v3 2011 процессах осуществляется деятельность подразделения. Процессы «Управление инцидентами» и «Запрос на обслуживание» в совокупности располагают задачами, прямо или косвенно связанными с поддержанием удовлетворённости пользователей и заказчиков. Кроме технических знаний, сотрудники Service Desk должны обладать как минимум следующими психологическими характеристиками:

  • Эмпатия — осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания;
  • Гибкость мышления — умение приспосабливаться, подстраиваться, адаптироваться, выкручиваться, используя для этого свои творческие способности, умение выходить за рамки шаблонов мышления и поведения, умение мыслить нестандартно;
  • Ответственность — способность человека обстоятельно анализировать ситуацию, заранее прогнозировать последствия своих действий или бездействий в данной ситуации и делать выбор формы своих поступков с готовностью принять последствия выбора, как неизбежные свершившиеся факты.

Согласитесь, что с позиции клиента всегда приятней пользоваться услугами поставщика, у которого сотрудники с неподдельной доброжелательностью готовы помочь в сложившейся ситуации. Равно как и общаться с живыми людьми со способностями выходить за рамки обезличенных скриптов и понимающих последствия от принятия решений. Восприятие индивидуального отношения к себе, играет отличную службу при пользовании услуг. Потребитель зачастую простит падающий в разумных пределах сервис при условии наличия такой «человеческой» поддержки.

Взглянем вместе на рынок труда Российской Федерации с помощью известного сайта по поиску вакансий. Ситуация наблюдается примерно следующая. Под запросом «техническая поддержка первая линия», скрываются вакансии, которые условно можно поделить на «Клиентская поддержка» и «Техническая поддержка».

В первом случае, наличие технических знаний обусловлена лаконичным сочетанием «Компьютерная грамотность». Это означает владение минимальным набором знаний и навыков работы на компьютере, использования средств вычислительной техники. Остальной список требований относится к блоку «Soft skills». Это не только перечисленные мною выше психологические характеристики личности, но и способности коммуницировать. И этого недостаточно, ведь нужны дополнительные знания. Например, знание иностранного языка. Ни для кого не секрет, что в Российской Федерации также ведут деятельность международные компании. Часто в их корпоративной среде все разговоры и переписки ведутся на английском языке. Иногда требуются знания и других языков, которыми с легкостью владеют потребители услуг, а потому должны владеть и поставщики.

Во втором случае может быть определена не только потребность в более обширной погруженности в технические знания. В зависимости от специфики компании, в Service Desk могут появляться сотрудники с конкретными специализациями. Например, внутренняя поддержка банка с явным отделением узконаправленных специалистов первой линии на выполнение запросов и инцидентов, связанных с автоматизированной банковской системой.

Вопрос подбора сотрудников в Service Desk всегда довольно индивидуальный. И, с учётом изложенного выше, не уверен, что специалист без наличия навыков блока «Soft skills», будет ощущать себя как рыба в воде. Скорее наоборот, от постоянных и нежелательных коммуникаций, сотруднику будет тяжело адаптироваться к работе на первой линии поддержки. Трудности могут быть и у менеджера Service Desk. Проще стимулировать рост недостающих технических навыков, чем подстроиться под уже сформировавшийся психологический портрет потенциального соискателя работы. И если бы передо мной стояла задача набрать в штат сотрудников Service Desk, то отличным вариантом был бы билингв с явно выраженными характеристиками описанных мной ранее. Добро пожаловать в современный Service Desk!

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Сергей

    Вы уж не серчайте за вопрос, но... О чём статья?

    Здоровым и богатым быть лучше, чем бедным и больным — понятно. И, собственно, что?

    Что такого случилось, что в 2018 изложенное стало вдруг актуальным и важным, а раньше это было не так?

    1. Шамиль Бабаев Автор

      Уважаемый Сергей,

      В части «Новостного потока», неоднократно поднимались темы с громкими заголовками о ненадобности Service Desk (тут и тут). И они сведены к тому, что от живых людей никуда не деться. И даже использование искусственного интеллекта (AI – artificial intelligence), улучшит работу Службы поддержки пользователей, а не заменит её полностью.

      Ещё недавно компанией ISACA было проведено исследование, о чем мы упомянули здесь. Исходя из него, можно явно предположить, что:

      Технологии лежащие в основе ИТ-услуг очень скоро преодолеют огромные шаги в широком масштабе. Это означает, что в будущем сотрудники Service Desk должны быть подкованы навыками категории «Hard»;

      Заказчики и пользователи уже далеко не те, что были раньше. Условная «Марьиванна» из бухгалтерии, во всю использует «облачные технологии». Некрасивая картина, когда пользователь понимает лучше в ИТ, чем сотрудник Службы поддержки пользователей.

      Также, часто на курсе ServiceDesk и поддержка пользователей, возникает вопрос: Кого набирать на первую линию? Это актуальный вопрос, учитывая вышеуказанные обстоятельства. Особенно он важен для тех, кто только выстраивает Service Desk.

      Стоит учесть, что компания Axelos обещает относительно скорый выход новой версии ITIL. Каким образом будет описана функция Service Desk? Пока неизвестно.

      Ранее, тема подбора персонала на первую линию, не была затронута на портале. Через N лет наглядно сравним, что поменяется со временем в этом вопросе.

  2. Владимир Невский

    Про низкий авторитет первой линии — это происходит во многих компаниях. Причины: сотрудник первой линии, как правило, самый неопытный и самый низкооплачиваемый сотрудник компании, чья деятельность находится на виду у всех. Ошибаются — абсолютно все сотрудники компании, только не все это видят. Чем больше опыт — тем меньше ошибок. Разнообразие ошибок, в общем, конечно, а деятельность первой линии легче всего регламентируется и оцифровывается статистикой. Нужно создать БД ошибок и регулярно их разбирать для исключения повторения в будущем. Нельзя наказывать за ошибки (иначе из-за страха с Вами не будут сотрудничать, а свои ошибки будут скрывать), за исключением клинических случаев. В БД ошибок попробуйте заносить ошибки всех, кто участвует в процессе (ошибки не только сотрудников первой линии), получайте регулярную обратную связь и будьте максимально открытыми.

  3. Алексей

    Максимально автоматизировал БЗ и поиск по ней на основе ключевых слов в описании обращения. Также ПО для регистрации на основе того же описания и ключевых слов предполагает наиболее вероятную классификацию. Подбираю людей с более менее развитыми коммуникативными навыками и опытом работы в ИТ (не обязательно, иногда попадаются студенты ИТ специальностей, в которых заметно желание работать и развиваться).

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ДЕК
17
Учебный курс:
Основы DevOps 
ДЕК
20
ДЕК
20