Вход и выход ИТ-организации



Сдвиг приоритетов в управлении современной ИТ-организации выводит на место особо важных процессы управления отношениями с бизнесом (Business Relationship Management, BRM) и управления поставщиками (Supplier Management), считает Марк Бланк (Mark Blanke) и пишет об этом в своей статье.

Названные процессы сегодня не менее важны, чем другие 4-5 процессов ITIL, которые традиционно внедряют или уже внедрили большинство ИТ-служб.

Очень часто внедренный (как это утверждается) процесс BRM сводится к деятельности конкретного сотрудника или группы, координирующей и представляющей командам разработки требования к информационным системам и предоставляющей высокоуровневую поддержку по ключевым приложениям. Эти люди, как правило, не являются полнценными представителями ИТ перед бизнесом, а также не занимаются обратной связью о предоставляемых ИТ-услугах.

Важно понимать, что BRM — не замена или дополнение службы поддержки и не способ коммуникации с VIP-пользователями. Правильный процесс:

  • Создает лучшие рабочие отношения между пользователями и службой ИТ;
  • Предоставляет регулярную информацию о успешной работе ИТ, а не только в виде реакции на происходящие сбои и простои;
  • Заставляет ИТ думать и понимать нужды бизнеса с точки зрения самого бизнеса;
  • Обеспечивает канал коммуникации для оценки достижения уровней предоставляетмых ИТ-услуг, актуальной и своевременной приоритизации потребностей и изменений.

Способность слышать нужды бизнеса и идти в ногу с его потребностями не проживет долго, если ИТ делегирует часть ответственности за ИТ-решения поставщикам, которые в итоге не способны оправдать ожидания. В этой области также, к сожалению, внимание к поставщику чаще проявляется в случае серъезных сбоев. Для большинства ИТ-решений подобные происшествия не имеют быстрых решений по восстановлению. Поэтому оптимальнее анализировать и оценивать возможности и состояние поставщиков заранее.

Работающее управление поставщиками обеспечивает оценку контрактов до их заключения, в том числе в части возможности обеспечения необходимых ИТ-службе уровней обслуживания бизнеса.

Вцелом хорошо поставленный процесс должен:

  • Контролировать соблюдение поставщиками своих обязательств и согласованных уровней предоставляемых услуг;
  • Способствовать заключению контрактов с верными определениями предмета с точки зрения описания услуги, а также адекватно определять штрафные санкции;
  • Обеспечивать объективную оценку работы всех поставщиков;
  • Управлять оптимизацией стоимости контрактов на постоянной основе, в том числе через консолидацию контрактов;
  • Обеспечивать соответствие корпоративным и законодательным нормам и правилам;
  • Взаимодействовать с поставщиаи на уровне стратегии их развития.

Существует ли в вашей организации настоящий диалог, в котором ИТ и бизнес обсуждают свое взаимодействие и реальные возможности ИТ-услуг? Видят ли ваши поставщики цели и задачи вашего ИТ-подразделения и стремятся ли помочь вам в их достижении? Напишите нам об этом в комментариях!


COBIT Основы COBIT 5

Подробный трёхдневный учебный курс.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Виктор

    У нас есть представители ИТ в подразделениях. У нас их ещё называют «засланцы» 🙂

    Задача представителя глубоко погрузиться в процесс со стороны пользователя, проникнуться их болью и мечтами, а на выхлопе передать в ДИТ план по изменениям.

    После того, как план утвержден, засланец начинает готовить конкретные ТЗ на изменения и в тоже время становится одним из приемщиков работ вместе с руководителем подразделения.

    Быть может следующим этапом станет добавление к его функциям консультации по работе ДИТ и сбор обратной связи/отзывов пользователей.

    1
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮН
4
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)