Как должна быть организована техническая поддержка?

В редакцию портала поступил вопрос:

Уважаемые коллеги. У меня в подчинении две линии технической поддержки: первая линия — диспетчеры тех. поддержки (принимают обращения, решают элементарные обращения/инциденты, сложные обращения/инциденты эскалируют на вторую линию), вторая линия — консультанты тех. поддержки (решают сложные обращения/инциденты, эскалируют на третью линию обращения/инциденты, если нет прав доступа или не хватает компетенций). Классика.

На второй линии два консультанта, необходимо их по разному загружать обращениями — одному давать 70% всего потока запросов, второму 30%, так как второй занимается ещё и документацией. В своей ITSM-системе мы вывели для первой линии виджет, который показывает загруженность консультантов второй линии, то есть диспетчер видит сколько обращений в работе и у кого и фактически распределением обращений занимается диспетчер первой линии. Слышал про практику, когда распределение занимается менеджер процессов тех. поддержки, так как диспетчер не всегда компетентен в распределении обращений.

Покритикуйте мой кейс, оставлять этот функционал за первой линией или вверить менеджеру процессов? Расскажите как это устроено у вас.

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Дмитрий Исайченко

    Если два человека на L2 с точки зрения компетенции одинаковы и отличаются только загрузкой, причем известен целевой уровень распределения загрузки, то лучше всего распределение задач между ними просто автоматизировать.

  2. Владимир Невский

    Практика такова, что целесообразнее отправлять обращения не на конкретного человека, а на группу. Внутри группы сотрудники сами должны решать, кто будет заниматься тем или иным обращением. Если группа большая и/или они сами не могут друг с другом договориться, то внутри группы одного сотрудника наделяют полномочием распределения обязанностей (делают разводящим). В Вашем случае, целесообразно, чтобы эти двое сами распределяли обязанности и были командой, отвечающей за общее дело — отсутствие нерешенных обращений на группе. И вообще — нужно стремиться к взаимозаменяемости. Есть нерешенные обращение — вместе разгребают, нет обращений — вместе занимаются документацией, она же (документация) не горит? Ну а менеджер процессов, если угодно, следит за соблюдением сроков решения, разбирает конфликтные ситуации/сложные случаи, готовит отчетность, учит, повышает качество и … разрабатывает документацию по процессам.

    1. Андрей другой

      Это пожалуй действительно лучшее решение задачи. Еще надо учитывать, что само по себе число обращений ничего не говорит о реальной загрузке, поскольку обращение обращению рознь. У одного может быть несколько достаточно понятных проблем/инцидентов, а другому может достаться один, но такой, что на него полдня уйдет.

  3. Дмитрий Алексеевич

    Автоматизируйте карусель 70/30 если ПО позволяет.

    Либо на назначайте работы на группу, а менеджер периодически проводит мониторинг: коэффициент исполнения (=получено/закрыто) по ответственному сотруднику и корректирует нагрузки. Коэффициент можно внести в KPI.

      1. Дмитрий Алексеевич

        Олеся,

        карусель — вид распределения при котором тикеты попадают на ответственных сотрудников по очереди.

        Если сервисдеск ПО позволяет, можно выставить вес(приоритет) специалиста и получить желаемые 70/30 (т.е. ~2 тикета на первого и 1 на второго)

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
22