Конфликт интересов при заключении SLA

В редакцию портала поступил вопрос:

Коллеги, добрый день.

Сразу извиняюсь за сумбурность изложения.))) Я являюсь юным менеджером процесса SLM (3 месяца). Так совпало, что с моим приходом на должность, в нашей организации (крупный региональный банк) был затеян реинжиниринг  этого процесса.

По причине изменения подхода, формата документа и так далее, многие SLA пересматриваются. И я столкнулся с вопросом, для ответа на который, хотел бы заручиться мнением больших экспертов. Ранее в банке существовало 2 типа SLA: SLA по бизнес-процессу (кредитование ФЛ, депозиты ЮЛ и т.д.) и SLA по «каналам продаж»  (банкоматы, интернет-банки и т.д.).

И вот, придя в одно из подразделений, у которого много проблем с ИТ (да и сам заказчик проблемный) понял, что бизнес-процесса как такого у заказчика нет, это операционное подразделение, которое выполняет «куски» нескольких бизнес-процессов. На мой взгляд, в этой ситуации следует найти владельцев этих БП (которых, к сожалению, нет, но это уже другая проблема) и заключать SLA с ними на весь БП. Но заказчик считает, что SLA должен заключаться только с ним, в старом варианте. Есть идея ввести 3 тип SLA, условно на «отдел/подразделение», но тогда в этом SLA практически не будет критичности (она определяется от влияния на банк), так как вся критичность уйдет в SLA по БП, и он вряд ли на это согласится.

Собственно хочется попросить поделиться опытом разрешения подобных конфликтов интересов. Верно ли, мое предположение и надо продавливать его через верха или прав заказчик, а может быть есть другой вариант разрешения?

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Андрей Труфанов

    Я посчитал бы меньшим из зол, заключение SLA с этим подразделением на ИТ-обеспечение тех бизнес-функций, которое оно осуществляет. Раз уж владельцы бизнес-процесса целиком недоступны и/или заключение SLA с ними невозможно. Из текста не очень понятно почему при заключении SLA на «отдел/подразделение» у него будет низкое влияние на банк. Бизнес-операции, выполняемые подразделением в рамках чужих процессов, имеют очень низкую критичность?

    Естественно, при выборе этого варианта, если SLA на бизнес-процесс целиком все же будет заключен, то с начала его действия локальный SLA на ИТ-поддержку отдельных бизнес-операций должен быть расторгнут. Определенное значение для вашего заказчика может иметь и содержание SLA, а именно — те специфичные параметры (например производительности) которые будут подлежать контролю (они могут быть особенно значимы для этого конкретного операционного подразделения). Но об этом в запросе нет никакой информации.

  2. Владимир Невский

    Согласен с Андреем. +Видимо, заказчик просто хочет, чтобы ИТ гарантированно выполнял работы за понятный заказчику срок. Если у его подразделения нет критичных для бизнеса функций, то нужно объяснить заказчику, что SLA с его подразделением не может быть таким же, как для более значимых для бизнеса процессов/отделов. Может, стоит ещё ранжировать все процессы/отделы по степени критичности для бизнеса (для определения разного времени выполнения обращений одинакового приоритета). Лучше, чтобы у Вас был какой-нибудь высокоуровневый документ по SLA, в котором были бы прописаны общие понятные правила сопровождения для всех подразделений компании (невозможно ко всем заказчикам бежать одинаково быстро, все обращения не мог быть одинаково высокого приоритета, если кто-то влезает без очереди, то обслуживание очередников отодвигается). Основной посыл — все заказчики для ИТ важны и уважаемы, но все заказчики должны также уважать друг друга в единой корпоративной среде.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
22