Подходы к построению взаимоотношений ИТ и бизнеса

В редакцию портала поступил вопрос:

Уважаемые коллеги! Хотел бы задать такой вопрос.

Во многих компаниях отношения между ИТ и другими подразделениями складываются в рамках картины мира «ИТ и бизнес» или «Исполнитель (ИТ) и Заказчик (опять же Бизнес)». ITIL в целом тоже живет в рамках картины мира ИТ и Бизнес, да и у вас на сайте Клеверикс есть деловая игра «Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес».

Из этой картины мира вытекают некие негласные законы и обычаи, например:
— бизнес заказывает (например, автоматизацию), а ИТ исполняет, т.е. как бы бизнес «выше», он ведет, а ИТ выполняет заказ, он ведомый
— бизнес лучше знает чего он, бизнес, хочет, а вы сделайте нам то, что нам требуется
— бизнес зарабатывает деньги, а ИТ тратит. Бизнес вам (ИТ-шникам) платит деньги, а вы работайте, как мы вам укажем (на самом деле мы понимаем, что не бизнес платит деньги, а клиенты компании)
— бизнес недоволен ИТ (редко бывает, когда ИТ недоволен бизнесом 🙂 )
— бизнеса как бы много, это все подразделения компании, а ИТ — одно. ИТ отчитывается перед бизнесом о реализованных задачах-заказах, а бизнес перед ИТ не отчитывается об итоговой полезности выполненных для них работ (бизнес отчитывается перед другим бизнесом, но не перед ИТ, а ИТ — исполнитель и должен отчитываться перед своим заказчиком).

В описанной картине мире участвуют как бы две «неравноправные» стороны: ИТ, как более «бесправная», и Бизнес, как более «важная». Тут еще накладываются и особенности русского языка: ИТ рассматривается, как одно подразделение, а бизнес — это считай и вся компания, и в целом — предпринимательство, т.е., то что работает и приносит деньги. В итоге косяки бывают у исполнителя, а заказчик всегда прав, ИТ должен быть клиентоориентирован перед бизнесом, а бизнес перед ИТ — как бы нет. Жалкое подразделение, с необоснованной и ненужной задачей или проектом приходит в ИТ и на правах «бизнеса» (как бы всего бизнеса всей компании) умело ведет игру в рамках своей картины мира, заявляет и до потери сознания убеждает, что задача нужна и мы лучше вас знаем, что нам надо. Здесь вы, конечно, можете мне ответить: «но у вас же есть проектные комитеты, change-board и тому подобное, которые проверяют обоснованность? ...» Да, есть, но речь тут про то, что в данной картине мире бизнес никогда не упустит возможность воспользоваться своим особенным положением.

Часто ИТ оказывается более компетентен в вопросах условного «бизнеса», например:
— ИТ лучше знает бизнес-процессы, так как их автоматизирует, а бизнес-подразделение знает или только свою часть процессов, или даже свою знает плохо. Нередки случаи, когда бизнес ходит в ИТ узнавать, как работают их процессы.
— ИТ лучше управляет приоритетами задач бизнеса, т.к. знает весь скоуп всех проектов в организации, а бизнес — нет, и так далее.
— ИТ лучше знает, что надо клиентам компании в плане ИТ-продуктов.
— ИТ-команда более компетентна даже в бизнесовых вопросах какого-то конкретного бизнес-подразделения с не очень грамотным условным руководителем. Думаю все сталкивались с тем, когда заказчик просит откровенную непроработанную «дичь» (ненужный проект на полгода-год) и некомпетентен в своих вопросах, но он — заказчик. В итоге с помощью ИТ проект выруливается и выглядит совсем по-другому, однако условные «лавры» забирает бизнес, он отчитывается о завершении проекта, как заказчик и автор идеи, а ИТ — ну оно просто делало нашу задачу, да еще сроки нарушили и куча багов была.

Интересно, что такая картина мира не наблюдается между другими подразделениями в компаниях, например мы не слышим «Продажи и бизнес» или «Бухгалтерия и основной бизнес» и тому подобное. На самом деле, в рамках конкретного проекта как такового всего бизнеса нет, а есть условный Департамент маркетинга и Департамент ИТ, или Реклама и ИТ. Кроме того, могут наблюдаться ситуации, когда ИТ становится заказчиком для бизнеса, например, в сильно-ИТ-ориентированных компаниях, когда ИТ создает продукт, а сейлзы его продают, причем некий продуктовый менеджер из ИТ определяет стратегию продаж, он — мини-CEO для этого продукта.

Вопрос: как вы относитесь к описанной картине мире, есть ли другие картины мира (например, не «ИТ-бизнес», а просто «Команда») и какие пути переходам к другим картинам мира здесь могут быть? Спасибо!

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Владимир Невский

    Описанная картина мира со стороны ИТ — точная. В корпоративной среде каждое обособленное подразделение компании считает себя самым важным звеном и хочет получать как можно большее количество ресурсов (эффект «перетягивания одеяла») и картины мира у них другие. Общая тенденция — в повышении роли ИТ в компаниях и на уровне государства (сейчас почти все знают, что CIO должен сидеть в Правлении компании).

    У Gartner есть модель инфраструктурной и операционной зрелости ИТ (Gartner IT Infrastructure and Operations Maturity Model), согласно которой наивысший уровень зрелости ИТ, к которому должны стремиться ИТ-подразделения, т.е. цель ИТ: Партнер бизнеса – ИТ выступает как надежный бизнес партнер, увеличивающий ценность и конкурентность бизнес-процессов в частности и бизнеса в целом. Это: бизнес оптимизация и предпринимательская культура; динамическая оптимизация ИТ-сервисов; реализация процесса содействия бизнес-инновациям; проактивная реклама новых технологий внутри компании; воздействие на бизнес; метрики вклада в развитие бизнеса.

    Но дело в том, что каждая компания — это мини государство, которое может жить по своим правилам вне картины мира и идти своим путем.

  2. Сергей

    Картина нарисована корректно и моё отношение к ней (ИТ-ведомый, БИЗНЕС-ведущий (даже самое маленькое бизнес-подразделение)) скорее положительное.

    В противном случае, а такие были на практике и не раз, ИТ перестаёт вникать в интересы бизнеса (а даже у маленького бизнес-подразделения могут быть свои наполеоновские планы стать большим и даже очень большим) и начинает встраивать бизнес в свою картину мира.

  3. Андрей Носов

    Добрый день!

    «Вопрос: как вы относитесь к описанной картине мире, есть ли другие картины мира (например, не «ИТ-бизнес», а просто «Команда») и какие пути переходам к другим картинам мира здесь могут быть? Спасибо!»

    Предлагаю рассмотреть «Картину мира» через призму: «Кто виноват?» и «Что делать?»

    «Кто виноват?»

    Основная проблема - «Верхи не хотят, а низы - не могут»

    Здесь важно осознать главное - бизнес мыслит языком «цифр». Точка

    Пока ИТ не научится разговаривать языком цифр, равноправного диалога не получится.

    Представьте, что именно ВЫ собственник бизнеса. Почему нужно покупать очередную железку или софтину (которую Вам впаривает ИТ), когда можно, как минимум купить те же биткоины и ждать, когда они подрастут в цене; или банальное - чем-то себя поразвлечь - купить новую машину или отдохнуть где-то там на Сейшелах?!

    Или пример из обычной жизни: когда мы во что-то инвестирует, за что-то платим, держим в уме шкурное - «А что мне с этого будет?».

    Бизнес именно тогда начинает серьезно воспринимать ИТ, когда ИТ предлагает такие инициативы, таким языком, чтобы бизнес смог на чем-то заработать, в чем-то съэкономить или просто - взятые «в долг» деньги у бизнеса ИТ смог внятно сказать, когда он их, как минимум, «вернет».

    Взать простой пример, бизнесу совсем будет не интересно, каким образом сапожник будет себе кроить сапоги (внедрять ITSM-решение), пока не увидет в этом личной выгоды. По моей практике, все это воспринимается бизнесом как игрушка, пока в ней не появляются деньги (читай, - стоимость ИТ-услуг), а это требует: желания, знаний и усилий со стороны ИТ.

    С другой стороны, топ-менеджмент редко хорошо образован в части руководства и управлением компанией, знаний современных возможностей новых технологий и всяких новомодных «цифровых трансформаций». Кто, как не ИТ, должен подсказывать бизнесу, как в этих фишках разглядеть бизнес-возможности?!

    Здесь (в инновациях) картина обратная: «ИТ не хотят, бизнес не может»

    «Что делать?»

    Предлагаю для начала задать вопросы:

    — себе: «За что мне платят?»; «За что платят моим подчиненным»

    — своему руководству: «За что Вы мне платите деньги?»

    — подчиненным: «За что вам платят»

    Это поможет синхронизировать «картину мира», ваше место в ней, и роль. И здесь Ваш выбор: либо остаетесь менять «картину мира» в этой компании, либо — прощаетесь с ней [компанией].

    Пока бизнес воспринимает ИТ как «Центр затрат», то и отношение будет к ИТ как к ресурсу, который бизнес ежемесячно покупает, кидая ИТ-бюджетную «котлету» в бездонный колодец.

    Из этого есть выход — стать в лице ИТ равноправным бизнес-партнером , стать «Центром прибыли», перейти на «самоокупаемость», через «виртуальную» оплату за предоставляемые ИТ-услуги, либо через образование аффилированного лица в группе компаний, либо на схожую модель. Важно выстроить отношения бизнеса и ИТ как взаимовыгодное сотрудничество, основанное на доверии ( realitsm.ru/2018/01/dover...ii-it-iniciativ/ ).

    ИТ и бизнес как «Команда»

    Такая модель «Картины мира» жизнеспособна (по моей практике) в софтверных компаниях, где ИТ является продуктом труда, а не только средством.

    Благодарю, что дочитали до конца «много буков».

    В качестве бонуса — подсказка как можно еще менять ситуацию (при условии, что Вы уже начали изменения с себя):

    цитирую И. Адизеса « Не надо пытаться менять отношение людей. Поменяйте ситуацию, в которой они работают. И это изменит их отношение... Вот вам пример: вы заходите в комнату и говорите: «Все пошли вон!». На что люди говорят: «Ты кто такой? Ты что тут расприказывался? Иди отсюда». А теперь другая ситуация: вы заходите в комнату и кричите: «Пожар! Пожар!». Что произойдет? Все сами выбегут из комнаты.

    Понимаете? Вы не говорили людям, что сделать. Вы создали им условия, в которых они знают, как и что делать. Это называется создать условия с прогнозируемым результатом. Ситуацию, где результат будет прогнозируемым. Если вы сможете убрать человеческий элемент за скобки и создать условия для результата, все получится»

    Успехов!

  4. Андрей Труфанов

    Не могу похвастаться обширностью опыта, но на практике часто работает поговорка: «Если вы такие умные, почему вы такие бедные?». Выступление с заявлениям «ИТ лучше знает ...» имеет под собой риск отсутствия целостного понимания указанного бизнеса.

    Ситуации, когда бизнес действительно «слаб», редко существуют долго. Руководство компаний, стремясь к достижению целей, всегда следит за работой менеджмента бизнес и поддерживающих подразделений и принимает управленческие и кадровые решения. Никто не хочет терять деньги, особенно в области упущенных возможностей.

  5. Павел Солопов

    1) Разделение на ИТ и Бизнес считаю не верным. Также как делить Семья и Дети. Бизнес это все вместе, вся компания, работающая на общую цель.

    2) По моим предположениям, деление на ИТ и Бизнес, ставшее расхожим, родилось в недрах самого же ИТ.

    3) Насколько ИТ готово отвечать за конечный результат: продажи, прибыль, прирост капитала и т.д.?

    4) Современный глава компании, должен разбираться в ИТ, как и глава сталелитейного завода в металургии. Поскольку ИТ стали неотъемлемым и важным элементом деловой среды.

  6. Алексей

    Разделил бы данный пост на 2 части.

    Первая.

    Есть некоторая картина ИТ и Бизнес, из которой следуют некоторые негласные правила. Эти правила достаточно логичны и последовательны. Представьте, что вы открываете магазин и нанимаетете себе системного администратора для поддержки всей ИТ-инфраструктуры. Вы — Бизнес, вы принимаете все управляющие решения, а системный администратор — ИТ и да, он — подчинённый и да, он перед вами отчитывается, а не вы перед ним.

    Второе.

    Большое количество проблем возникает из-за неадекватности Бизнеса, а ИТ многие вещи лучше понимает. Спорное заявление. Проблем в Бизнес много, но дело же не в картине мира, а в конкретных людях и их компетенциях. Если ИТ такое умное, то почему не идёт само в Бизнес.

    Если не нравится такая ситуация, то открывайте свою компанию, становитесь Бизнесом и устанавливайте свои правила.

    Это не ирония, а призыв к действию)

  7. Андрей другой

    Если хотите партнерских отношений с бизнесом, то надо общаться с ним на понятном ему, бизнесу, языке. А единственный язык, который понимает бизнес — деньги. Как только вы начнете общаться с ними в терминах : затраты, себестоимость, прибыль — дело сразу наладится. Но для этого вам самим придется опуститься до «низменных» задач учета — сколько стоит один инцидент? Какова себестоимость изменений (лицензии, работы, оборудование, электроэнергия и т.д.) и каков ожидаемый рост дохода или снижения затрат (в рублях)? В пределе надо бы дойти до точной цифры о доле затрат на ИТ е себестоимости единицы продукции.

  8. Rafkhat Osmonov

    Есть еще одна сторона вопроса - доверие. Доверие как известно надо заслужить. Заслужить доверие можно предлагая Бизнесу помощь в достижении целей, предлагая разные варианты и способы решения задачи.

    С точки зрения доверия можно сформулировать несколько вариантов отношений:

    — Бизнес приходит к ИТ с задачей и ожидает от ИТ предложений по решению задачи

    — Бизнес приходит к ИТ с готовым решением для реализации

    — ИТ приходит к Бизнесу с предложениями и Бизнес готов их рассматривать

  9. Роман

    Ситуация противодействия отлично нейтрализуется пониманием роли ИТ со стороны высшего менеджмента, когда Директор понимает, что Отдел продаж — руки, а ИТ — инструмент, инструмент тонкий, самонастраивающийся, а часто дорогой.

    Очень эффективно работает система, когда спрос идет и с Бизнеса и с ИТ. Т.е. бизнес озвучивает идею и ожидаемый профит. Если идея «горит» ИТ сжимает зубы и реализует то, что требуется... но бизнес отвечает за свои обещания перед Менеджментом.

  10. Дмитрий Мельников

    Роман, полностью согласен с фразой: "Очень эффективно работает система, когда спрос идет и с Бизнеса и с ИТ. Т.е. бизнес озвучивает идею и ожидаемый профит. Если идея «горит» ИТ сжимает зубы и реализует то, что требуется... "

    Но почему обязательно «сжимает зубы»?

    А если такой вариант: «Вот так и работаем. Интересно. С удовольствием. Доставляя заказчику маленькие радости и накапливая всё больше опыта в практике внедрения сервисного подхода» (habrahabr.ru/post/348392/)

    Разве это не вариант выстраивания взаимоотношений?

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
26
Учебный курс:
Operational Support and Analysis (ITIL OSA)