Журнал недоступности

В продолжение темы, довольно активно обсуждавшейся на портале REALITSM.ru, например, здесь, хотелось бы поговорить про чуть более практические аспекты управления доступностью. Конкретно — про её учёт, то есть про «реактивную» часть, связанную с мониторингом и измерением.

Всем известен классический способ фиксации факта и периода недоступности посредством регистрации «инцидента недоступности». В общем-то, им может оказаться любой инцидент. Понятно, что массовые инциденты имеют наибольший потенциал «оказаться» инцидентами недоступности. И с точки зрения учёта тут всё логично, так как инцидент является предметом коммуникации с пользователем и отражает, в данном случае, факт недоступности, выявленный в точке потребления услуги.

Но если мы переходим на уровень автоматизированного мониторинга, то есть внедряем какие-либо технические средства, позволяющие выявлять недоступность на основе событий, фиксируемых без участия пользователя, возрастает значимость корректного определения критериев (не)доступности. Только наличие понятных критериев позволит выстроить автоматизацию учёта доступности на нужном уровне. Нам понадобится детализация требований к периоду, когда услуга должна быть доступна, к длительности простоя, при превышении которой доступность услуги будет считаться нарушенной, к перечню событий, при наступлении которых мы будем фиксировать факт недоступности. При этом надо принимать во внимание, что периоды недоступности, автоматически фиксируемые по разным критериям, определённым для одной и той же услуги, могут пересекаться. А также помнить, что при измерении недоступности в точке потребления услуги мы имеем дело не с одним бизнес-процессом в целом, а с его отдельным экземпляром, выполняемым в какой-то конкретный момент времени.

Возможные пересечения по времени и множество экземпляров исполняемых бизнес-процессов подталкивают к ведению журнала недоступности отдельно от инцидентов. То есть видится целесообразным периоды простоя учитывать в отдельном журнале с привязкой к критериям, а затем на уровне отчётности совмещать периоды недоступности, пересекающиеся по времени, и уже на базе этой сводной информации рассчитывать показатели доступности.

Что скажете коллеги? Как вы учитываете недоступность — только в инцидентах или в виде отдельного журнала?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Planning Protection and Optimization

Учебный курс: управление качеством и рисками ИТ-услуг, доступностью, мощностями, непрерывностью — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Владимир Невский

    Расчет доступности осуществляется по фактическому времени начала и окончания инцидента, которое устанавливается вручную менеджером инцидентов. Журналы мониторинга, конечно, очень сильно помогают в расследовании. Но дело в том, что система мониторинга может показывать, например, что сервер по ping работает, но на самом деле — сервис может не предоставляться. Тогда смотрим на обращения пользователей: если по журналу сервис работает, а обращения от пользователей говорят об обратном — кому Вы поверите? Практика показывает, что владельцы сервисов не могут правдиво и адекватно предоставлять информацию о работоспособности сервиса, за который они отвечают (из-за конфликта интересов). Поэтому важно, чтобы менеджер инцидентов был из независимого от владельцев сервисов подразделения, либо он был непредвзят по своей сути (пользователь же сервиса — всегда прав?!). Практика также показывает, что преуменьшение масштаба инцидента относительно фактического — негативно сказывается на сервисе в целом: руководство не фокусируется на проблеме, т.к. её не видит; пользователи не верят статистике, т.к. она не соответствует их ощущениям. В результате ИТ — теряет доверие Бизнеса. Правда, это уже история не про мониторинг и инциденты, а про зрелость процессов в компании (умение из ошибок извлекать пользу).

    1
    0
  2. Андрей другой

    Я что то не понял, а что, SLA уже отменили? Системы контроля SLA уже не нужны? Не понятно противопоставление « только в инцидентах или в виде отдельного журнала?». Инциденты — один из параметров, формирующих качество сервиса (SLA). Там может быть еще куча других, о которых вы договоритесь с бизнесом(время отклика, процент сообщений об ошибках и т.д.). И на основе метрик, рассчитанных на основе параметров, формируется отчет (журнал) по выполнению SLA и уже с ним в кассу. Единственное, о чем бы я по-рассуждал, так это наличие в первоисточнике двух характеристик — доступность и производительность. На мой взгляд, это глупость. Если вам доступен сервис(сервер приложений работает), но его производительность недопустима с точки зрения бизнес процессов (отчет готовится по три часа), то сервис вам не доступен. Вернее, вам доступен сервис, но не тот, о котором вы договаривались. Это как с электричеством — напряжение в сети есть, но оно всего 170 вольт и вы не можете открыть ворота, чтобы в дом попасть.

    0
    0
  3. Евгения

    Мы используем журнал регистрации вне системы учета. В него заносится сервис, по которому был простой или деградация, период простоя и группы затронутых пользователей. Расчет общего периода недоступности считается исходя из времени простоя/деградации + критичности сервиса+количество групп пользователей.

    0
    0
  4. Роман

    Согласен с первым комментарием длительность простоя сервиса — атрибут инцидента. Без инцидента нет простоя. Измерять длительность инцидента объективными средствами мониторинга нужно и полезно. Только сложные процессы нужно мерять не пингом серверов, т.е. доступностью ИТ — компонентов, а по бизнес метрикам, например идут новые авторизации, не снизилось ли их число...

    0
    0
  5. xpo2

    > Без инцидента нет простоя

    Да фиг там — для самопроверки представьте любую слабонагруженную систему.

    Приемщица химчистки периодически вешает табличку «перерыв 10 минут» и уходит курить за пределы видимости. Если клиенты не всякий раз об этом сообщают, то пункт приемки работал в каждый ее перекур?

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ФЕВ
26