Люди, работающие в сфере ITSM, высоко ценят профильную информацию, помогающую им либо улучшить свои навыки, либо “сверить часы”, убедившись в том, что они выполняют свою работу правильно. А вот что им действительно хотелось бы узнать? Какие профессиональные темы они пожелали бы увидеть на специализированных сайтах и порталах инфо-партнёров? Как и в управлении уровнем услуг, чтобы понять, что заботит заказчика – надо его об этом спросить, так и в редакции портала ITSM.tools пару месяцев назад запустили опрос среди своих читателей. В опросе предлагалось выбрать 5 самых значимых, по мнению читателей портала, тем из предложенного списка.
Лидером среди выбранных читателями тем стала “Автоматизация”. Она обошла и “Искусственный интеллект”, и “Цифровую трансформацию” – а это самые “горячие” темы в ИТ-СМИ.
Для начала, предлагают авторы опроса, взглянем, что у нас внизу диаграммы. Там разместились нишевые темы, интерес к которым у ИТ-специалистов невысок:
- слабый интерес к “Интернету вещей”, “Управлению ИТ-активами и ПО” является, к сожалению, обычным делом. Возможно, что ситуация изменится с ростом количества интернет-вещей, когда из-за объёма их будет непросто игнорировать
- далее можно отметить три разных подхода, находящихся на разных стадиях своего жизненного цикла. И если IT4IT и VeriSM – относительно новые темы, то COBIT… Непонятно, почему между ним и ITIL такой разрыв
- “Безопасность” находится внизу диаграммы. Видимо, это объясняется тем, что понимание ИТ зачастую оторвано от понимания бизнеса. Для бизнеса безопасность – одна из трёх главных забот, и она не должна ограничиваться лишь специалистами по ИТ-безопасности
- “Персонал” и “BRM” находятся ближе к середине диаграммы. Вероятно, они являются будущими темами всплеска интереса, но пока сохраняется фокус на технологиях
А теперь главные темы.
Тема №1 – “Автоматизация”
Здесь ничего нового. ITSM-решения продаются уже десятилетями, автоматизируя ранее выполнявшиеся вручную операции, ускоряя получение результатов, а также снижая затраты.
Тема №2 – “Искусственный интеллект”
Фраза “Искусственный интеллект и автоматизация” становится всё более распространённой. Нет никаких сомнений, что существующие вендоры ITSM-решений будут наращивать свои наработки в части ИИ (собственные разработки, интеграции, внешние решения). Также появятся и новые вендоры, предлагающие ИИ как основу и конкурентное преимущество своего решения.
Тема №3 – “Цифровая трансформация”
Как отмечают авторы опроса, нет сомнения, что главным вызовом для ITSM в 2018 году будет соответствие пониманию бизнеса “цифровой трансформации” – от нахождения новых источников прибыли (основанных на технологиях и данных), лучшего обеспечения возможностей взаимодействия с клиентами до необходимости приведения корпоративных бэк-офисных операций в соответствие с особенностями XXI века.
Тема №4 – “ITSM – продвинутый уровень” и “Клиентский опыт”
Кажется, что темы не связаны друг с другом, но связь, тем не менее есть. Поскольку путь, которым идут организации – от ITSM-основ (организация Service Desk, базового обслуживания) до продвинутого уровня – использует средства, для которых характерна реактивная составляющая, а не проактивная, то область клиентского опыта будет испытывать негативное влияние.
Тема №5 – “DevOps”, “ITIL”, “Метрики” и “Самообслуживание”
Тоже ничего удивительного. Интерес к DevOps сохраняется, и важно, что ITSM-профессионалы всё ещё имеют большие возможности по организации DevOps-инициатив в своих компаниях. Интерес к ITIL тоже вполне объясним – ожидается обновление библиотеки в текущем году. Ну и наконец, использование технологий самообслуживания и правильный выбор метрик в условиях появления новых технологий и возрастающего давления со стороны клиентского опыта продолжают оставаться серьёзным вызовом.