Гляжу в книгу...

ITSM-эксперт Роб Ингланд (также известный как ИТ-скептик) во вчерашней заметке «Уроки, которые Мир извлёк из ITIL» отмечает, что, по его мнению, несмотря на то, что ITIL вдохновляет нас быть клиенто-ориентированными, учит ставить заказчика во главу угла, на практике люди извлекают из ITIL совсем другие уроки.

Список ошибочно понятых идей, взятых из ITIL, в этой заметке можно использовать как лист самопроверки. А также для размышлений о том, как мы на самом деле строим деятельность по управлению ИТ-услугами. Поэтому просто приведём здесь близкий к тексту пересказ основных пунктов.

  • Взаимоотношения с заказчиком строятся через контракт, в котором описываются параметры услуг, портфель услуг для планирования и запросы на изменения (RFC) для изменений.
  • Практики и процессы определяются и управляются цифрами.
  • Улучшения происходят за счёт процессов.
  • Изменения – это только риски.
  • Сбои – это всегда плохо.
  • Сбой имеет корневую причину.
  • Планируй/определяй единожды – исполняй идеально.
  • Всё может быть стандартизовано. Нестандартная работа – это недочёт стандартизации.
  • Люди могут управляться цифрами.
  • Постоянное совершенствование идёт после большого улучшения. CSI – это «башмак» не позволяющий колесу PDCA скатываться. Это пятая и последняя часть ITIL.
  • Вы не можете улучшать процесс пока не взяли его под контроль, не определили и не измеряете.
  • ИТ-системы могут быть полностью описаны.
  • Знания – это набор статических объектов.
  • Люди работают в изолированных областях (silos) — «процессах». Организуйте роли и команды вокруг процессов. Проектируйте, планируйте, управляется и оптимизируйте эти области.
  • Делая ваши изолированные области лучше, вы улучшаете работу.

Как обычно, едко, спорно, есть о чём подумать.

Кажется, можно добавить ещё раздел-другой к замечательной книге «Овладевая ITIL». 😉

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ДЕК
17
Учебный курс:
Основы DevOps 
ДЕК
20
ДЕК
20