О применении одного из современных подходов в дизайне к созданию сервисов в своей статье рассказывает Саад Муслики (Saad Mousliki).

Что такое дизайн-мышление?

Дизайн-мышление – подход к решению проблем, основанный на эмпатии и понимании потребителя, чью проблему решают. Подход тесно связан с совместным творчеством и взаимодействием с потребителем создаваемого продукта, обычно включает в себя пять последовательных стадий:

Шаг 1: Обозначение (Понимание)

На этом шаге следует по-настоящему погрузиться в проблему, осознать и понять ее. Правильный подбор задаваемых вопросов, мозговой штурм, майндмэппинг, консультации с экспертами – вот подходящие инструменты для этого. Работа должна выполняться совместно с пользователями, что поможет понять и усвоить их опыт и мотивацию,  также как и физическое присутствие в среде, определяющей контекст пользователей и существующих проблем. На реализацию шага должно быть выделено достаточно времени, чтобы собрать существенный объем информации для последующих шагов. Мы должны ответить на вопрос, почему действующие решения и процессы не справляются со стоящими задачами, собрав максимальный объем обратной связи от конечных пользователей.

Как говорил А. Эйнштейн, “если бы мне нужно было решить проблему за час, я бы потратил 55 минут на обдумывание проблемы и 5 минут – на мысли о ее решении”.

Шаг 2: Определение проблемы

После тщательного анализа и совместной работы с пользователями на первом шаге второй призван определить область для дизайна, охарактеризовав и описав проблему, требующую решения. Это позволит сохранить охват задачи в реалистичных рамках и сосредоточить вовлеченную команду вокруг ключевых наблюдений и заключений, ведущих нас к следующем шагу.

Шаг 3: Генерация идей

На третьем шаге команда готова выдвигать идеи. Важно генерировать множество самых разных идей с целью покрыть проблему целиком, обратить внимание на самые неожиданные и неочевидные ее стороны. В качестве техник организации этапа может использоваться брэйншторминг. Собранные идеи должны быть отранжированы для использования на следующем шаге.

Шаг 4: Прототип

Прототипы позволяют сделать идеи наглядными, ощутимыми. Они не должны быть совершенными – они должны быть понятными.

Желательно, чтобы в процессе их изготовления прототипы постоянно и неоднократно изменялись, совершенствовались, отвергались. Чем меньше усилий и энергии вложено в прототип, тем легче от него отказываются. На данном шаге важно сделать как можно больше ошибок и сделать их как можно раньше, чтобы усвоить уроки и получить представление о применимости потенциальных решений.

Прототипы работают не только на уровне мышления, но через все доступные нам чувства. Использование кубиков, лего, бумаги, клея и ножниц, ролевой игры – все допустимо. Место, где выполняется прототипирование, должно быть снабжено всеми необходимыми материалами и инструментами и подходящим образом оформлено.

На этой экспериментальной фазе прототипы могут быть представлены внутри команды для получения максимальной обратной связи, чтобы улучшить и подготовить их к следующему шагу.

Шаг 5: Тестирование

На этом финальном шаге тестирование прототипов обязательно проводится с участием потенциальных пользователей решения – оценка “извне” необходима. Что мы хотим узнать:

• Что больше всего понравилось тестирующим?
• Какие пожелания высказаны?
• Какие вопросы заданы?
• Были ли высказаны новые или дополнительные идеи?

Полученные отзывы должны быть аккуратно обработаны и переданы на вход последующих итераций. Не стоит защищать прототипы от критики – лучше использовать ее для дальнейшего улучшения.

Наконец, описанные шаги не обязательно должны выполняться последовательно и в один поток на команду.

Дизайн-мышление может позволить сделать ITSM-решения более эффективными, сфокусировав процессы их создания на особенностях и нюансах их использования, а также на людях, кто их использует, больше, чем на процессах и технологиях.

Конечный пользователь/потребитель оказывается в центре, мы начинаем понимать его потребности, анализировать опыт, собираем обратную связь по результатам тестирования продукта прежде, чем окончательно примем решение о том, каким будет продукт.

Открытая среда и простые правила способствуют росту возможностей команды. Она может работать в режиме экспериментальной мастерской совместно с конечными пользователями, ключевыми заказчиками, другими командами используя фасилитацию, обмен идеями, воркшопы и другие инструменты организации.

Хорошим поводом и примером использования дизайн-мышления может быть сокращение времени на анализ, оценку и подготовку изменений в ИТ, от которых, как хорошо известно, требуется все большая скорость. Другим примером может быть разработка портфеля ИТ-услуг в части движения службы ИТ от устоявшегося отождествления услуг с применяемыми технологиями.

Наконец, предлагаемый подход, будучи примененным,  по определению не может создавать сервисы, не ориентированные на их пользователей.

Используете ли вы методы дизайн-мышления в вашей ITSM-практике? Напишите об этом в комментариях!