Давайте перестанем играть в «Поставщика услуг» и «Заказчика»

Под таким громким названием вышла статья из-под пера консалтингового агентства «Tedder Consulting». И хотя дата публикации совпала с «Днём смеха», воспринимать её как первоапрельскую шутку не стоит. С оригиналом статьи вы можете ознакомиться по ссылке, а ниже представлен её пересказ на русском языке.

Концепция, согласно которой Департамент ИТ(далее — ДИТ) является поставщиком услуг, а бизнес для него — заказчиком, не плоха. Но лишь на высоком уровне. Ведь она заключается в том, что ДИТ должен принимать сервисноориентированное мышление. Уйти от «крутых технологий» и прийти к «лучшему решению для бизнеса».

На практике же, ДИТ принимает на себя роль «поставщика услуг» и рассматривает бизнес-коллег, как «заказчиков».

Это неправильный посыл

Такая организация взаимодействия создаёт барьеры. Она не только искусственно отделяет ДИТ от остальной части бизнеса, но и делает работу с ним ненужной. Под мантрой «клиент всегда прав», появляются ненужные препятствия, которые приходится преодолевать, чтобы сделать заказчика счастливым. Будучи названными «клиентами», некоторые коллеги начинают ощущать права на личные взаимодействия с ИТ. Отсюда могут появляться и нереалистичные ожидания у бизнеса.

Может случиться еще хуже — определение поставщика услуг и заказчика внутри ДИТ. Команда разработчиков выполняет требования отдела эксплуатации. Группа безопасности выполняет требования разработчиков и эксплуатации. Требования, которые предъявляются под предлогом «Обслужи меня, ведь я твой клиент».

ДИТ действительно не поставщик услуг, а они не являются заказчиками

Если бы ДИТ действительно был поставщиком услуг, он бы конкурировал на открытом рынке. У него была бы возможность продавать свои услуги по рыночным ставкам, масштабироваться по мере необходимости и инвестировать в новые технологии по своему усмотрению. Но это не реальность. У ДИТ есть бюджет, который выделен и согласован бизнесом, и которого ИТ-персонал должен придерживаться. Ни о каком масштабировании или крупных изменениях (например, запустить в эксплуатацию новую услугу) без согласия и финансирования от бизнеса не может быть и речи.

А если бы бизнес-коллеги были бы действительно «заказчиками», они могли бы покупать ИТ-услуги как внутри организации, так и вне. Бизнес может договориться с любым поставщиком услуг, которого он выбрал, и не должен заниматься вопросами совместимости, безопасности, ремонтопригодности и прочим. На самом деле бизнес — это (в основном) невольный пользователь ИТ-услуг своей организации.

ДИТ не является «поставщиком услуг».

«Заказчик» не является внутренней группой или человеком.

Итак, кто мы?

Мы — бизнес.

Бизнес — это организация, ориентированная на определенные цели и виденье, причем каждый сотрудник работает на благо организации и для успеха других сотрудников той же организации. Для достижения успеха необходимы все части бизнеса — HR, маркетинг, продажи, производство, ИТ и так далее. Ни одна отдельная части бизнеса не может быть сама по себе и быть успешной без взаимодействия и сотрудничества с другими частями.

У бизнеса есть неограниченный потенциал, но отсутствуют неограниченные ресурсы. И когда он теряет из виду этот факт, это выглядит примерно так:

  • Никакой дополнительный персонал не выделяется для помощи;
  • Никаких отсрочек и отмены других инициатив;
  • ...

Качество часто приносится в жертву для достижения намеченных сроков. И тогда часто именно ИТ становится препятствием для получения желаемого результата.

Затем, ДИТ переоценивает свои силы и требует дополнительной работы, не понимая реальный спрос на свои ограниченные ресурсы. А когда услуги не могут быть представлены в срок, работа ИТ-аналитиков считается слишком медленной, чтобы реагировать на потребности бизнеса или изменения в бизнес-среде. ИТ становится «чёрной дырой», где бизнес-инновации исчезают.

Но вот головоломка.

Бизнес по определению, является оппортунистическим делом. Успех в бизнесе означает необходимость быть в нужном месте в нужное время с правильным решением. А чтобы это было возможным, бизнес, включая его ИТ-возможности, должен быть подготовлен.

Стать оппортунистически целостным

Быть оппортунистическим означает, что бизнес должен быть подготовлен. Когда появляется возможность, решения, принимаемые бизнесом должны основываться на лучшей доступной информации. Но довольно часто они принимаются на основе чувства «пятой точки» или виденья только части большой картины.

Особенно в эпоху цифровых технологий, предоставляемые ДИТ технологии, имеют решающее значение для успеха бизнеса. Ниже представлены четыре вещи, которые помогут подготовится:

Оставьте посыл «поставщик услуг/заказчик». Все члены бизнеса находятся в одной команде. В организации не может быть «нас» и «их». Заказчик не входит в организацию. Заказчик — это тот, кого бизнес пытается соблазнить для ведения дел. Бизнес является поставщиком услуг для заказчика. Прекратите ссылаться на внутренние ресурсы, как «поставщик услуг» и «заказчик».

Определите портфолио услуг. Портфель услуг формулирует и устанавливает общее понимание того, как работает бизнес. Какие технологические решения от ИТ предполагаются к использованию. Но более того, портфель услуг обеспечивает целостное представление о потребностях в ресурсах, текущую и будущую стоимость владения тех самых технологических решений, с точки зрения результатов бизнеса.

Сопоставьте потоки предоставления ценности бизнесу. Это облегчит восприятие информации, за счёт визуализации. Станет ясно, совместная работа каких частей организации обеспечивает эту ценность.

Делитесь знаниями. Готовность к использованию возможностей зависит от наличия доступных, современных, точных и релевантных знаний от всех подразделений организации. Знания — это основа для принятия эффективных решений.

Если бизнес делает эти четыре вещи, он не только понимает, что он делает сегодня. А также он имеет необходимую информацию о том, как его ресурсы могли бы быть использованы при наличии той или иной возможности.

Настало время следующего сдвига

Концепция «поставщика услуг/заказчика», возможно, была хорошим способом начать изменение мышления, которое необходимо многим ДИТ. Настало время прекратить играть в эту игру. Бизнес-ландшафт быстро меняется, и технологии становятся краеугольным камнем бизнеса в цифровой экономике. Быть готовым — это лучший способ воспользоваться возможностями цифровой экономики.

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
19
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)