Дизайн для услуг

Обсуждение сложности и специфики такого явления, как услуга, длится уже не один десяток лет. И есть основания полагать, что профессиональная общественность находится не в нулевой точке по накопленным о предмете знаниям, опыту и методологии. В современном мире по многим причинам большую роль играет творчество – как для успеха продукта, так и для работающих над продуктом людей. Одна из краеугольных областей для творчества — дизайн. Что же может потребоваться для дизайна услуги?

  1. Эмпатия

Основа дизайна услуги — желание сделать жизнь людей лучше. Для этого необходимо уметь слышать потребителей, понимать, стремиться помочь в их нуждах, быть способным вовлекаться в их опыт и исследовать его.

Нужно, с одной стороны, проникнуться опытом и впечатлениями ее пользователей, с другой – понимать возможности и ограничения тех, кто эту услугу предоставляет. Быть мостиком между ожиданиями пользователей и ограничениями организации.

  1. Коммуникация

Дизайн услуги предполагает кросс-функциональное взаимодействие, вовлечение сотрудников всех уровней, представление различных концепций. Перечисленное практически невозможно осуществлять без способностей к презентации, выстраиванию и поддержанию отношений, оказанию влияния.

Дизайнер услуги взаимодействует с людьми и командами, непохожими на него и друг на друга. Это как работать переводчиком между группами с разными языками.

  1. Фасилитация

Если уж вы можете переводить с технического на финансовый, будьте готовы помочь этим разнообразным командам достигать результатов в конструктивном ключе, преодолевать противоречия и находить компромиссы, пока они работают над дизайном услуги. Весь богатый инструментарий фасилитации вам в помощь. Разумеется, нужно уметь им пользоваться.

  1. Системное мышление

Услуга состоит из множества компонентов и активностей (продвижение, предоставление, поддержка, оплата и т.д.), характеризуется разными аспектами пользовательского опыта. По своей природе дизайн услуги требует понимания и способности анализировать, как все аспекты и компоненты услуги интегрируются и влияют друг на друга.

Одновременно видеть все детали и общую, единую картину – вот что позволяет делать системное мышление.

  1. Синтез

Неразрывно связана с системным мышлением способность к синтезу. Нужно уметь воспринять входящие артефакты – результаты исследований, аналитику, обратную связь пользователей, стратегические установки – и превратить это в единое ясное направление развития для услуги.

  1. Способность предвидеть

Создание услуги – это создание будущего. Нужно представлять состояние вещей в перспективе, взвешивать варианты, помогать командам видеть ориентиры. Увязывать сценарии будущего с требованиями бизнеса, ожиданиями пользователей и прочими факторами – важная способность дизайнера.

На практике это означает – вывести себя за рамки «сейчас», позволить командам делать предсказания и предположения, проверять жизнеспособность концепций и идей, создавать прототипы.

  1. Рассказ историй

Другие не заразятся воодушевленностью по поводу грядущих изменений, если вы не можете заинтересовать их рассказом. Способность поделиться чем-либо устно – лучший способ сделать идеи понятными, будущее — конкретным, а настоящее – определяющим. Сила выражения ваших эмоций, личная связь с людьми помогут продвинуть и укрепить нужные идеи среди коллег.

Разница между фокусом на продукте и фокусом на услуге в том, что услуга, по существу, и есть история отношений потребителя с провайдером, то, как она развивается во времени. Команды часто хорошо знают свою часть этой истории или другие, пересекающиеся части, но никто не видит «сценарий» целиком. Важная роль дизайна – «склеить» все части вместе, убедиться, что целая история услышана и понята всеми ее «авторами». Для этого важно уметь ее рассказывать.


Где проходят границы дизайна услуг?

  • Дизайн услуг и дизайн вообще

Дизайн услуг – это специализированный вид дизайна. Он оперирует людьми, процессами, технологиями, инструментами. Дизайнер услуги не обязательно разбирается детально в устройстве этих элементов, но точно понимает их внешние характеристики, важные для создаваемой услуги.

  • Дизайн услуг и дизайнмышление

Не одно и то же, хоть оба и центрированы на человеке.

Дизайн-мышление – это подход, инструментарий для дизайна любой предметной области.

Человекоориентированный дизайн помещает людей, для которых создается объект дизайна, в центр самого процесса создания, использует разностороннее взаимодействие с этими людьми. Этот метод также не привязан к конкретной предметной области и, по сути, универсален.

  • Дизайн услуг и дизайн пользовательского опыта

Есть нечеткое пересечение.

Каждая организация – это сервисная организация. Если вы занимаетесь бизнесом, вы представляете услуги. Значит, у ваших услуг есть пользователи. В результате взаимодействия с вашими услугами пользователи приобретают опыт, который может и должен быть объектом дизайна. Часто при этом подразумевают карту путешествия потребителя . Она может соприкасаться с одной или несколькими услугами. Дизайн услуги сосредоточен и ограничивается одной конкретной услугой.

По материалам 1, 2

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
19
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)