Назначение владельца услуги

В вашем ИТ-департаменте определены и назначены владельцы услуг?

Как вы поняли , что определили правильного человека в качестве владельца услуги?

Начнем с самого начала

Что такое «услуга»?

Согласно ITIL, услуга – это «cпособ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками».[1]

Услуга — это не отдельная единица поставки, а поток по запросу, который (должен) постоянно улучшаться для достижения результатов, отвечающих постоянно меняющимся бизнес-потребностям.

Ключевая роль в услуге — роль владельца услуги. Владелец услуги «владеет» услугой, то есть, несет ответственность за качество результатов, полученных в результате её потребления и использования.

Многие организации определили ИТ-специалистов на роль «владельцев услуг».

Но кто решает, даёт ли услуга желаемые результаты? Кто решает, является ли качество услуги надлежащим и адекватным? Заказчик.

«Заказчик» — что сбивает с толку?

Кто является заказчиком?

Кажется, термин «заказчик» вызывает всевозможную путаницу в компаниях.

Кто является заказчиком?

  • Конечный покупатель решений.
  • Тот, кто в конечном итоге судит о качестве и результатах.
  • Тот, кого бизнес старается привлечь и удержать.

Это означает, что для многих услуг ИТ не могут быть владельцем сервиса.

Если мы говорим об «ИТ-сервисе» — услуге, предоставляемой ИТ и потребляемой внутри организации, то в этом случае, кто-то в ИТ является «владельцем услуги». Но многие услуги, связанные с использованием технологий, имеют результат, который предоставляется вовнеистинному заказчику. Это означает, что большая часть работы ИТ сводится к поставке ценности заказчику, который находится за пределами бизнеса.

Но, как правило, ИТ непосредственно не участвуют во взаимодействии с заказчиком.

Поиск (истинного) владельца услуги

Итак, кто же владелец сервиса? Как насчет владельца потока создания ценности?

В книге «Value Stream Mapping» Мартин (Martin) и Остерлинг (Osterling) определяют поток создания ценности как «последовательность действий, необходимых для проектирования, создания и доставки товара или услуги клиенту, которая включает в себя поток, состоящий из двух частей: информации и материалов».[2] Они также описывают «чемпиона потока создания ценности», как «кого-то, кто отвечает за производительность всего потока создания ценности.».[3]

ValueStreamGlobal.com описывает роль владельца потока создания ценности (VSO) как «опытного менеджера или руководителя, отвечающего перед высшим руководством за повышение ценностипотока ». [4] Cреди обязанностей VSO [5]:

  • Обеспечение правильной идентификации, определения, отображения, оптимизации, управления и улучшения потока создания ценности с течением времени. Включая конкретное определение семейства продуктов / услуг и связанных компонентов.
  • Коммуникация с бизнес-функциональными областями, которые вносят вклад в поток.
  • Демонстрация высшему руководству того, что результаты потока создания ценности конкурентоспособны и отвечают текущим запросам заказчиков. Поток создания ценности должен быстро адаптироваться к меняющимся условиям рынка.
  • Обеспечение целостного взгляда на организацию и понимание места, которое занимает его поток ценности в общей картине мира.

«Владелец потока создания ценности»…как по мне, звучит, как «владелец услуги».

Почему это не (всегда) владелец услуги

Если услуга принадлежит владельцу услуги от начала и до конца, от точки возникновения до точки потребления, это означает, что (в большинстве случаев) владелец услуги не находится в ИТ. Хотя ИТ могут управлять и осуществлять деятельность в рамках оказания услуг и поддержки, они не могут владеть услугой от точки возникновения до точки потребления. Почему? Потому, что у ИТ нет заказчиков, а у бизнеса есть.

ИТ обычно действуют, опираясь на потребности бизнеса. Редко (если когда-либо!) ИТ возглавляет бизнес-инициативы или взаимодействует непосредственно с (истинным) заказчиком.

Таким образом, владелец потока создания ценности должен быть владельцем услуги. ИТ может играть роль менеджера услуги (ответственного за определенные аспекты ежедневной работы сервиса), но в ситуациях, когда ценность и результаты определяются истинным заказчиком, ИТ не может быть владельцем услуги. ИТ контролируют только часть потока ценности. Если ИТ пытаются взять на себя ответственность за услуги, за которые не могут адекватно и надлежащим образом отчитаться, они поставят себя и своих коллег по бизнесу в тупик.

Но с другой стороны, поскольку ИТ владеют «ИТ-услугами», они не могут быть пассивными и ждать, пока что-то произойдёт или кто-то в приказном порядке укажет, что делать с этими услугами. ИТ должны напрячься и взять ответственность на себя – в полном смысле этого слова. Это означает принятие непростых решений, например, инвестировать в безопасность или подвергаться риску быть взломанным. Это означает списание инфраструктурных единиц по мере вывода услуг из эксплуатации. Как владельцу ИТ-услуг, ИТ необходимо наращивать ценность, избавляться от не имеющих ценности видов деятельности и вместе с тем сосредоточиться на тех действиях, которые на первый взгляд не несут добавленной ценности, но необходимы. И жить с последствиями этих решений.

Вероятно, для некоторых – это другой способ мышления. А некоторым это может быть просто страшно.

Поскольку с владением приходит отчетность и огромная ответственность.

Что мешает?

Идея владельца службы, находящегося за пределами ИТ-организации, может быть немного пугающей. Что же мешает?

  • Мироощущение, иногда, мышление, которое заключается в том, что если это что-то связанное с технологиями, это автоматически «проблема ИТ». Или наоборот, если коллега не запросил какую-то деталь или не задал правильный вопрос, то это «бизнес-проблема». Организации должны смотреть целостно на то, как создаётся и доставляется ценность – нет места отношениями «мы или они».
  • Страх потери контроля – иногда ИТ-департаменту кажется, что если он не владеет услугами, то он не имеет контроля. Правда в том, что ИТ никогда не обладали контролем. Да, ИТ являются частью практически любого потока создания ценности, но они не могут владеть всеми потоками создания ценности от начала и до конца. Это не (никогда не должно быть) о контроле – это о сотрудничестве.
  • Отсутствие хватки – этого часто не хватает в организациях. ИТ часто не достаёт деловой хватки – понимая того, как работает бизнес, что влияет на бизнес или понимания среды, в которой бизнес конкурирует. Бизнес-коллегам часто не хватает технической хватки – как работают технологии, какие технологии работают или могут работать в организации, или они просто опасаются технологий.
  • Отсутствие ясности в отношении потока создания ценности – в то время как многие имеют глубокое понимание относительно их конкретного вклада в поток создания ценности, часто только несколько человек имеют представление о полном потоке создания ценности.
  • Услуги не определены – вместо описания с точки зрения конкретного вклада в поток ценности, «услуги» определены как виды деятельности или вещи.

Четыре шага поиска потерянных владельцев услуг

Четырехэтапный подход для успешного определения владельцев услуг.

  1. Определите и задокументируйте потоки создания ценности в организации. Карта потоков создания ценности обеспечивает целостное представление организации.
  2. Определите владельца потока создания ценности. Многие вносят свой вклад, но в конечном счете, именно он несёт ответственность за поставку и качество потока в целом.
  3. Установите взаимосвязи между технологиями и потоком создания ценности — это даст понимание окружения услуги и места ИТ в нём.
  4. Определите портфель услуг — поймите, как технологии влияют на потоки создания ценности и начните принимать решения, отталкиваясь от фактов.

[1] “ITIL® Service Strategy”. TSO, 2011. London. P. 13

[2] Martin, Karen and Mike Osterling. “Value Steam Mapping”. McGraw Hill Education. 2014. New York.

[3] Ibid.

[4] https://valuestreamglobal.com retrieved 2/13/2018.

[5] Ibid

Дуг Теддер (Doug Tedder), оригинал Four Steps for finding your misplaced Service Owner

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Владимир Невский

    Да, ИМХО у услуги/сервиса должны быть роли:

    — Бизнес владелец (функциональный заказчик) — отвечает за услугу/сервис в целом; знает, как именно должна работать услуга; согласовывает изменения/доступ с точки зрения бизнес возможности/необходимости.

    — Технический владелец (менеджер услуги) — отвечает за техническую работоспособность услуги/сервиса; знает, как технически предоставляется услуга — обладает всей необходимой информацией; согласовывает изменения/доступ с точки зрения технической возможности/необходимости.

    Лучше, чтобы Владельцы были из разряда действительно владельцев информации, а не из руководителей средне-высшего звена, которые только несут бремя ответственности по должности, но всей подноготной не знают. В регламенте прописываем, чтобы у Владельца был Заместитель владельца, который бы официально выполнял функции владельца в момент его отсутствия; если по какой-то причине сервис/услуга теряет своего владельца, то полномочия переходят к руководителю владельца по штатному расписанию (до момента назначения нового владельца).

    1
    0
    1. Z

      Полностью согласен. Впринципе, это прекрасно бьется с указанными 4мя шагами поиска владельца. Для меня главным отличительным признаком владельца услуги от менеджера являлись необходимые ПОЛНОМОЧИЯ, которых достаточно, чтобы принимать организационные решения в компании, изменять структуру, добавлять/управлять ресурсами. Тогда, как менеджер услуги — это операционная роль. Кстати, подобное ±описание, если я не ошибаюсь соответствует процессам в ITIL, но к услугам абсолютно такой-же подход.

      1
      0
  2. Z

    Но очень странная статья! Но спасибо. 😉

    Во-первых, приятно видеть, что коллеги из Клеверикс перестали путать владельца и заказчика, как это было в статье об услугах от Дмитрия Исайченко. Ура! =)

    Во-вторых, следующие тезисы, видимо. основаны на печальном опыте, но не являются показательными для (IT) SM:

    «Но, как правило, ИТ непосредственно не участвуют во взаимодействии с заказчиком.»

    «Это означает, что для многих услуг ИТ не могут быть владельцем сервиса.»

    Это в корне не так. В организации, если мы говорим про ресурсно-сервисную парадигму, все взаимодействия должны иметь заказчика и владельца, и фиксироваться в SLA/OLA. подругому никак. И ИТ прекрасно могут буть владельцами, и заказчиками. Вопрос в терминологии и определениях. Что мы называем услугой?! Сколько у нас уровней услуг, и какая классификация?! Бизнес для ИТ прекрасно является заказчиком, а ИТ владельцем ряда бизнес услуг. В то же самое время, к примеру ИТ директор, являясь владельцем ряда бизнес услуг, и взаимодействуя с бизнесом как заказчиком ИТ (а иначе, что вообще и зачем ИТ, если не ответ на потребности бизнеса ?! =) , при этом является заказчиком ряда технических ИТ услуг, которые необходимы для предоставления бизнес ИТ услуг. Первые принято фиксировать SLA, вторые — OLA... Но это уже вопрос десятый.

    Итого, все сводится к терминологии «услуги», а также к пониманию взаимоотношений внутри и снаружи организации. (Для внешних и внутренних ИТ услуг модель может меняться — но принцип тот-же — ВСЕГДА должен бфть заказчик и владелец. При этом владелец может быть и заказчиком другого уровня!)

    Удачи! =)

    1
    1

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮЛ
23